Sobre Chamadas de Serviço

Chamadas de serviço são criadas quando um cliente relata um incidente de algum tipo relacionado a um dispositivo controlável instalado na localização do cliente. Chamadas de serviço podem ter diferentes níveis de urgência (Emergência ou Não Emergência) e podem ser usadas para criar uma ordem de serviço para resolver o incidente, ou podem resolver ou escalar uma chamada de serviço anterior.

O sistema fornece o seguinte tipo de fluxo de processo para oferecer suporte a chamadas de serviço:

Processo de Chamada de Serviço do Programa de Ativo Digital (X1-DAPROGRAMSERVICECALL)

Chamadas de serviço são iniciadas na área Inscrição Atual no portal Resumo do Programa do Cliente e fazem uso da funcionalidade e do portal Fluxo do Processo. Quando o usuário clica no botão Chamada de Serviço na área Inscrição Atual, ele é levado ao portal Fluxo de Processo, no qual pode informar detalhes da chamada de serviço. Tarefas de serviço de chamada de serviço são criadas pelo fluxo de processo com base nos dados inseridos pelo usuário. Consulte Criando Chamadas de Serviço do Programa Usando o Fluxo de Processo para ver mais informações sobre como usar o portal Fluxo de Processo para chamadas de serviço. Consulte Fluxos de Processo no Guia do Usuário Administrativo para ver informações gerais sobre a funcionalidade de fluxo de processo.

O processo de chamada de serviço é gerenciado pelo seguinte objeto de negócios de tarefa de serviço:

Chamada de Serviço do Programa (X1-ProgramServiceCall)

Para entender o processo de chamada de serviço, é importante entender o ciclo de vida desse objeto de negócios de tarefa de serviço. A tabela abaixo descreve o ciclo de vida do objeto de negócios acima.


Estado	Descrição
Pendente	O estado inicial das atividades de tarefas de serviço. A tarefa de serviço é transferida para o próximo estado por meio de um processo de monitoramento (ou como processamento de fluxo de processo parcial).
Validar	A tarefa de serviço é transferida para o próximo estado por meio de um processo de monitoramento.
Erro de Validação	Se a tarefa de serviço falhar qualquer uma das validações no estado Pendente, ela informará esse estado. As tarefas de serviço nesse estado podem ser corrigidas e repetidas.
Escalonado	Este estado só se aplica a chamadas de serviço com uma ação "Escalação". Um algoritmo Inserir cria uma entrada de Atividade "Escalonada", com base no Tipo de Atividade de Escalação definido no tipo de tarefa de serviço.
Trabalho em Progresso	Esse estado só se aplica a chamadas de serviço com uma ação "Criar uma Ordem de Serviço". Um algoritmo Inserir cria uma ordem de serviço com base no modelo de ordem de serviço selecionado. A tarefa de serviço continua nesse estado até que a ordem de palavra e suas atividades de trabalho relacionadas sejam concluídas (por meio de um algoritmo Monitor).
Concluída	A tarefa de serviço entra neste estado depois dos estados "Escalonado" ou "Trabalho em Progresso".
Descartado	As tarefas de serviço descartadas nos estados anteriores entram nesse estado.

Detalhes da tarefa de serviço, como o tipo de ordem de serviço a ser criado, são definidos pelo tipo de tarefa de serviço associado ao programa para o qual o cliente está iniciando a chamada de serviço. Consulte Noções Básicas sobre Tipos de Tarefa do Serviço de Ativo Digital no Guia do Usuário Administrativo para ver mais informações.