Gestión de tickets de soporte

Puede realizar las siguientes tareas de gestión de tickets de soporte:

Creación de un ticket de soporte

Para crear un ticket de soporte:

  1. Abra el menú Ayuda (Icono del menú Ayuda) y haga clic en Crear solicitud de soporte.
  2. Introduzca lo siguiente:
    • Resumen del problema: introduzca un título que resuma el problema. Evite introducir información confidencial.
    • Describa su problema: proporcione una breve descripción general de su problema.
      • Incluya toda la información que los servicios de soporte necesitan para encaminar y dar respuesta a su solicitud. Por ejemplo, "No puedo conectarme a mi instancia de Compute".
      • Incluya las medidas de resolución de problemas adoptadas y los resultados de las pruebas disponibles.
    • Seleccione el nivel de gravedad de esta solicitud.
  3. Opcionalmente, puede incluir los siguientes detalles en Información opcional.
    • Servicio: seleccione el servicio al que corresponde esta solicitud de soporte.
    • Categoría de servicio: seleccione la categoría de servicio.
    • Tipo de problema: seleccione el tipo de problema que está experimentando.
    • OCID de recurso: seleccione el OCID del recurso.
  4. Haga clic en Crear solicitud de soporte.
Después de enviar la solicitud, My Oracle Support revisa la solicitud y, si se concede su solicitud, envía un correo electrónico de confirmación a la dirección indicada en los detalles del contacto principal. Si Oracle requiere más información sobre la solicitud, se envía un correo electrónico de seguimiento a la dirección indicada en los detalles del contacto principal.

Creación de un ticket de soporte para un recurso específico

Para algunos servicios, puede crear solicitudes de soporte para recursos individuales mientras los visualiza en la consola de Oracle Cloud Infrastructure. Al crear una solicitud de soporte desde la página de detalles del recurso, el ticket de soporte incluye automáticamente detalles relevantes sobre el recurso en la sección Información general de la página.

  1. En la página de detalles del recurso, haga clic en el botón Soporte (Botón Soporte).
  2. Haga clic en Crear solicitud de soporte para abrir el formulario Solicitud de soporte.
  3. Introduzca lo siguiente:
    • Resumen de incidencia: introduzca un título que resuma la incidencia. Evite introducir información confidencial.
    • Descripción de la incidencia: proporcione una breve visión general de su incidencia.
      • Incluya toda la información que My Oracle Support necesita para encaminar y dar respuesta a su solicitud. Por ejemplo, "No puedo conectarme a mi instancia de Compute".
      • Incluya las medidas de resolución de problemas adoptadas y los resultados de las pruebas disponibles.
    • Seleccione el nivel de gravedad de esta solicitud.
  4. Opcionalmente, haga clic en Mostrar el resto de información que hemos recopilado para mostrar los detalles del recurso incluidos en la solicitud de soporte.
  5. Haga clic en Crear solicitud.

Solicitud de un análisis de causas raíz (ACR)

Para solicitar un análisis de causa raíz para una interrupción, cree una solicitud de soporte e incluya la solicitud de análisis de causas raíz (RCA) en el campo Resumen de incidencia.

Consejo

Utilice la página Estado de Oracle Cloud Infrastructure para ver el estado actual de los servicios o para registrarse en correos electrónicos que le notifiquen las interrupciones.

Solicitud de aumento del límite de servicio

  1. Abra el menú Ayuda (Icono del menú Ayuda). En la sección Soporte, haga clic en Solicitud de un aumento del límite de servicio.
  2. Introduzca lo siguiente:
    • Detalles del contacto principal: introduzca el nombre y la dirección de correo electrónico de la persona que realiza la solicitud. Introduzca solo una dirección de correo electrónico. Se enviará una confirmación a esta dirección.
    • Categoría de servicio: seleccione la categoría adecuada para la solicitud.
    • Recurso: seleccione el recurso adecuado.

      Según el recurso que seleccione, se muestran campos adicionales para obtener información más específica.

    • Motivo de solicitud: introduzca un motivo para la solicitud. Si su solicitud es urgente o inusual, proporcione los detalles aquí.
  3. Haga clic en Crear solicitud de soporte.
Después de enviar la solicitud, My Oracle Support revisa la solicitud y, si se concede su solicitud, envía un correo electrónico de confirmación a la dirección indicada en los detalles del contacto principal. Si Oracle requiere más información sobre la solicitud, se envía un correo electrónico de seguimiento a la dirección indicada en los detalles del contacto principal.

Visualización de los tickets de soporte

Abra el menú Ayuda (Icono del menú Ayuda) y haga clic en Visitar el centro de soporte.

Haga clic en Solicitudes de soporte técnico en la sección Soporte para mostrar una lista de solicitudes de soporte técnico. Para mostrar solicitudes de soporte de facturación, haga clic en Solicitudes de soporte de facturación.

Adición de comentarios y anexos a un ticket de soporte

Para agregar comentarios y anexos a un ticket de soporte:

  1. Abra el menú Ayuda (Icono del menú Ayuda) y haga clic en Visitar el centro de soporte para mostrar una lista de tickets de soporte técnico.
  2. Para solicitudes de soporte técnico, en Soporte, haga clic en Solicitudes de soporte técnico. Para solicitudes de soporte de facturación, haga clic en Solicitudes de soporte de facturación.
  3. Haga clic en el nombre del ticket de soporte al que desea agregar un comentario o un anexo.
  4. En la sección Actividad de ticket, haga clic en Comentarios para agregar un comentario o en Anexos para anexar un archivo.

    Comentarios

    1. Haga clic en el botón Agregar comentario de la sección Comentarios para mostrar el cuadro de diálogo Agregar comentario.
    2. Escriba su comentario y, a continuación, haga clic en Agregar comentario.

    Anexos

    1. Haga clic en el botón Cargar archivo de la sección Anexos para mostrar el cuadro de diálogo Cargar archivo.
    2. Puede arrastrar y soltar un archivo o buscar un archivo para cargarlo. Los archivos no pueden superar los 100 MB y no pueden ser ejecutables.
    3. Haga clic en Cargar para cargar el archivo.

Supresión de anexos de un ticket de soporte

Para suprimir un anexo de un ticket de soporte, siga las indicaciones de la consola a My Oracle Support, de la siguiente manera:

  1. Abra el menú Ayuda (Icono del menú Ayuda) y haga clic en Visitar el centro de soporte para mostrar una lista de tickets de soporte técnico.
  2. Para solicitudes de soporte técnico, en Soporte, haga clic en Solicitudes de soporte técnico. Para solicitudes de soporte de facturación, haga clic en Solicitudes de soporte de facturación.
  3. Haga clic en los puntos suspensivos verticales al final de la fila que contiene el ticket de soporte del que desea suprimir un anexo.
  4. Haga clic en Suprimir para mostrar el cuadro de diálogo Suprimir anexo.
  5. Haga clic en el botón Ir a My Oracle Support para salir de la consola y completar el proceso de supresión de anexos.

Cierre de un ticket de soporte

Para cerrar un ticket de soporte:

  1. Abra el menú Ayuda (Icono del menú Ayuda) y haga clic en Visitar el centro de soporte para mostrar una lista de tickets de soporte técnico..
  2. Para cerrar solicitudes de soporte técnico, haga clic en Solicitudes de soporte técnico en la sección Soporte. Para cerrar solicitudes de soporte de facturación, haga clic en Solicitudes de soporte de facturación.
  3. Haga clic en el nombre del ticket de soporte que desea cerrar.
  4. Haga clic en Cerrar ticket para mostrar el cuadro de diálogo Cerrar ticket.
  5. Introduzca un motivo para cerrar el ticket y haga clic en Cerrar ticket.