Documentación de Oracle Cloud Infrastructure

Creación de una solicitud de soporte

Crear una solicitud de soporte en Support Management.

Nota

Antes de empezar

Solicitudes de soporte técnico: para crear una solicitud de soporte técnico, su cuenta de usuario debe tener privilegios de creación dentro de un grupo de usuarios. Si no puede crear una solicitud de servicio, solicite al administrador de usuarios del cliente (CUA) que le asigne privilegios de creación en al menos un grupo de usuarios.

Solicitudes de API, CLI y SDK para crear una solicitud de soporte técnico: si no se especifica ningún grupo de usuarios (userGroupId), se selecciona automáticamente un grupo de usuarios para el que tenga privilegios de creación.

Aunque el número de Identificador de Soporte del Cliente (CSI) no es necesario para una nueva solicitud de soporte, puede agregarlo de manera opcional. Para buscar el CSI, consulte Búsqueda del Identificador de Soporte del Cliente (ISC).

  • A continuación, se muestran los pasos básicos para crear una solicitud de soporte de cualquier tipo.
    1. Abra el menú Ayuda Menú de ayuda y, a continuación, seleccione Crear una solicitud de soporte.

      Si ya está en la página Centro de soporte, seleccione Solicitar ayuda en esa página.

    2. Si se le dirige al panel Chat de soporte, proporcione la siguiente información.
      1. Introduzca una breve descripción del problema.

        Se muestra información relevante. Es posible que pueda resolver el problema en este punto.

        Las opciones de agente en directo y solicitud de soporte están disponibles para todos los clientes excepto Free Tier.

      2. Si necesita más ayuda, seleccione Solicitud de soporte.
        Se le pedirá que elija un tipo de ticket.
      3. Seleccione el tipo de solicitud que desee.
        El panel Opciones de soporte se abre en el separador para el tipo de solicitud seleccionado. Si ha creado la solicitud de soporte (técnica o de facturación) desde una página de detalles del recurso, la solicitud incluye automáticamente detalles relevantes sobre el recurso en la sección Información general de la página de detalles del recurso.
    3. Proporcione información según el tipo de solicitud de soporte.

      Soporte técnico

      • En Grupo de usuarios, seleccione el grupo de usuarios al que desea asociar la solicitud de soporte.

        Nota

        Si no ve ningún grupo de usuarios, solicite al administrador de usuarios de cliente (CUA) que le asigne privilegios en al menos un grupo de usuarios para el arrendamiento.

        Tras la creación, la visibilidad de la solicitud de soporte se limita a los usuarios del grupo de usuarios especificado. Dentro del grupo de usuarios, la capacidad de actualizar la solicitud de servicio se limita a los usuarios a los que se les asigna el privilegio de actualización.

      • En Resumen de incidencia, introduzca un título que resuma la incidencia. Evite introducir información confidencial.
      • En Descripción de la incidencia, proporcione una breve descripción general de la incidencia.

        • Incluya toda la información que los Servicios de Soporte Oracle necesitan para enrutar y responder a su solicitud. Por ejemplo, "No puedo conectarme a mi instancia de Compute".

        • Incluya las medidas de resolución de problemas adoptadas y los resultados de las pruebas disponibles.

      • Seleccione uno de los siguientes niveles de gravedad para esta solicitud:

        • Interrupción crítica (gravedad más alta)

        • Deterioro significativo

        • Problema técnico

        • Orientación general (gravedad más baja)

      Soporte de facturación

      • En Resumen de solicitud de soporte de facturación, introduzca un título que resuma el problema. Evite introducir información confidencial.
      • En Descripción de la incidencia, proporcione una breve descripción general de la incidencia.

      Aumento del límite

      • Seleccione la categoría de servicio y el recurso para el aumento del límite.

        Se muestran los límites de servicio y el uso actual.

      • Actualice el valor límite.
      • (Opcional) Para agregar otra categoría de servicio y otro recurso, seleccione Solicitud adicional.
      • Introduzca el motivo de la solicitud.

        Si su solicitud es urgente o inusual, proporcione los detalles aquí.

      • Si su arrendamiento tiene varias suscripciones, seleccione la suscripción asociada a la solicitud.

    4. Seleccione Create Support Request.

    Se abre la página de detalles de la nueva solicitud de soporte.

    Mi soporte de Oracle Cloud revisa la solicitud y envía un correo electrónico de confirmación a la dirección indicada en los detalles del contacto principal. Si Oracle requiere más información sobre la solicitud, se envía un correo electrónico de seguimiento a la dirección indicada en los detalles del contacto principal.

  • Utilice el comando oci support Incident create y los parámetros necesarios para crear una solicitud de soporte:

    oci support incident create --problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT --compartment-id <compartment-ocid> --csi <customer-support-identifier> --description <text> --severity <level> --title <text> [OPTIONS]

    Introduzca uno de los siguientes valores de atributo problem-type:

    • TECH: soporte técnico

    • ACCOUNT: facturación

    • LIMIT: aumento del límite de servicio.

    Con saltos de línea:

    oci support incident create \
--problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT \
--compartment-id <compartment-ocid> \
--csi <customer-support-identifier> \
--description <text> \
--severity <level> \
--title <text> \
[OPTIONS]

    Para obtener una lista completa de parámetros y valores para los comandos de la CLI, consulte la Referencia de comandos de CLI.

  • Ejecute la operación CreateIncident para crear una solicitud de soporte técnico.