En estos pasos, se describe cómo un usuario solicita un chat, cómo el servicio determina si enrutar la solicitud de chat a un asistente digital y qué ocurre después de enrutar la solicitud de chat al asistente digital.

1. Un usuario envía una solicitud de chat desde la página de inicio de Live Help

2. Para determinar dónde enrutar la solicitud de chat, el servicio realiza estos pasos:

   1. Utiliza el procesamiento de reglas para decidir a qué cola encaminar la solicitud de chat.

   2. Busca los agentes asignados a la cola y, a continuación, enruta la solicitud de chat a un agente disponible. Puede ser un agente humano o un agente de asistente digital.

   Para saber cómo definir esta configuración, consulte la Tarea 2: configuración del servicio.

3. Si se trata de un agente de asistente digital, la conversación se enruta al asistente digital asociado al canal del asistente digital como agente del agente. De lo contrario, se encamina a un agente humano. Cuando la conversación se enruta a un asistente digital, el asunto se transfiere como expresión inicial. El resto de valores que el usuario haya introducido en la página de inicio de Live Help se transfieren en una matriz customFields, como se describe en Acceso a información de página de inicio de chat y contacto.

   Para descubrir cómo asociar un asistente digital a un canal de asistente digital como agente del agente, consulte la Tarea 3: conexión del asistente digital al servicio.

4. El servicio abre un chat conectado al agente o al asistente digital y el usuario puede iniciar la conversación.

5. Si el agente es un agente de asistente digital, puede transferir la conversación a un agente humano, al igual que un agente humano puede transferir una conversación a otro agente humano. Cuando esto ocurre, el servicio utiliza el procesamiento de reglas para decidir a qué cola enrutar la solicitud de chat transferida.

   Para descubrir cómo transferir la conversación a un agente humano, consulte Activación de la transferencia a un agente humano. Descubrirá cómo configurar las reglas para esta transferencia en Tarea 2: configuración del servicio.