Estos son los pasos para crear una aptitud para su uso en un asistente digital de tipo asistente digital como agente.

1. Haga clic en para abrir el menú lateral y, a continuación, haga clic en Desarrollo > Aptitudes.
2. Haga clic en Nueva aptitud.
3. Asígnele un nombre mostrado que sea relevante para quien esté conversando con el asistente digital a través del servicio. El asistente digital utiliza este valor en algunos mensajes y peticiones de datos automatizados. Por ejemplo: You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do.
4. Complete el cuadro de diálogo y, a continuación, haga clic en Crear.
5. En la barra de navegación izquierda, haga clic en Configuración y, a continuación, en General.
6. Defina el Modelo de entrenamiento en Trainer Tm.
7. Defina el conmutador Activar Insights en Activado.

   Puede utilizar estadísticas para analizar y volver a entrenar la aptitud, como se describe en Revisión de las estadísticas de tendencias de las conversaciones.

8. Haga clic en el separador Asistente digital.
9. Introduzca una llamada relevante para un cliente. Este valor se copia en el modelo de interacción del asistente digital para la aptitud y se utiliza en peticiones de datos y respuestas automatizadas del asistente digital. Por ejemplo:

   You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do:
   <skill-invocation-name-from-DA> <skill-one-sentence-description> 
   1. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   2. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   ...

Agregue las intenciones y las entidades necesarias para la aptitud.

Si la aptitud del asistente digital como agente es una aptitud básica de pregunta y respuesta, puede utilizar las intenciones de respuestas para gestionar las preguntas y respuestas. Para Oracle B2C Service, también puede utilizar los componentes del flujo de diálogo Búsqueda de conocimientos para abordar preguntas y respuestas. Para ver ejemplos de búsqueda de conocimientos, consulte Uso del componente de búsqueda de conocimientos. Tenga en cuenta que debe crear una integración con la búsqueda de conocimientos para utilizar este componente.

Después de crear las intenciones, haga clic en Entrenar. No se puede probar ni publicar una aptitud si no se ha entrenado.

Para probar las intenciones, haga clic en Probar Expresiones y, a continuación, introduzca las expresiones para verificar que el modelo esté resolviendo las intenciones deseadas en la sección Prueba rápida. Introduzca tanto expresiones propias de las intenciones como expresiones que no aparezcan en ellas. El cuadro de diálogo muestra el nivel de confianza de cada intención coincidente. Si la resolución no es la esperada, puede agregar la expresión a la intención esperada o revisar la intención cuya coincidencia no es correcta. También puede hacer clic en Ir a casos de prueba para crear o importar pruebas por lotes. Para obtener más información, consulte Entrenamiento y prueba de las intenciones.

Si los usuarios se conectan al servicio o han proporcionado su nombre, apellidos y dirección de correo electrónico en la página de inicio del chat, las variables profile.firstName, profile.lastName y profile.email incluirán la información del usuario. Para Oracle B2C Service, la variable profile.locale se define en el código de idioma de la interfaz. Para Oracle Fusion Service, la configuración regional se basa en el idioma que el usuario ha seleccionado en el sitio de inicio del chat o, si no se ha seleccionado ninguno, en la configuración regional del explorador.

Además, la variable profile.contactInfo contiene algunos datos de solicitud de chat, como la pregunta del cliente (tema), el identificador del producto y el identificador de categoría, si corresponde. Además, si la página de inicio de chat contiene algún campo personalizado, los valores que el cliente introduce en estos campos se transfieren al asistente digital en la matriz profile.contactInfo.customFields. Para obtener más información sobre la personalización de los campos que se encuentran en la página de inicio de chat de Oracle B2C Service, consulte Visión general del chat en Customer Portal en Uso de Oracle B2C Service.

Esta es la estructura de profile.contactInfo para Oracle B2C Service:

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": <string-name-of-custom-field>,
      "id": <ID-of-custom-field>,
      "value": <field-value> 
    },
    ...
  ]
}

A continuación se muestran algunos datos de ejemplo:

{
   "question":"Do you deliver",
   "productId":7,
   "customFields":[
      {
         "name":"ODA Text",
         "id":44,
         "value":"N/A"
      
},
      {
         "name":"ODA YN",
         "id":45,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Nbr",
         "id":46,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Date",
         "id":47,
         "value":"2020,2,17"
      
},
      {
         "name":"ODA Menu",
         "id":48,
         "value":"12"
      
},
      {
         "name":"ODA DateTime",
         "id":49,
         "value":"2004,11,18,17,18"
      
}
   
],
   "browser":"FireFox 68.0",
   "ipAddress":"123.45.67.89",
   "userAgent":"Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; rv:68.0) Gecko/20100101 Firefox/68.0",
   "sessionId":"HI6unnBo",
   "operatingSystem":"Windows 10",
   "orgId":-1,
   "categoryId":-1
}

A continuación, se muestra la expresión FreeMarker para acceder al valor de profile.contactInfo:

${profile.contactInfo.value}

A continuación, se muestran las expresiones FreeMarker para acceder a partes específicas de profile.contactInfo:

${profile.contactInfo.value.question}

${profile.contactInfo.value.customFields}

A continuación, se muestra la estructura de profile.contactInfo para Oracle Fusion Service:

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": "<custom-field-name>",
      "type": "<data-type>",
      "value": "<field-value>",
      "menuItemLabel": "<label-string>"
    },
    ...
  ]
}

Si desea que la aptitud transfiera la sesión de chat a un agente humano, como cuando el usuario desea algo que la aptitud no pueda manejar, agregue un estado que utilice el componente de flujo de diálogo Transferencia de agente.

En el componente Transferencia de Agente, puede especificar aspectos como el tiempo de espera máximo y las condiciones en las que la aptitud debe volver a transferirse a un agente humano. Este componente tiene las acciones de transición incorporadas accepted, rejected y error. Debe asignar cada una de estas acciones a un estado o un flujo para manejar esa acción. Por ejemplo:

• accepted se puede asignar a un componente Show Message que genera el mensaje:

  I'm transferring you to a human agent. Hold tight.

• rejected se puede asignar a un componente Show Message que genera el mensaje:

  I wasn't able to transfer you to a human agent. Please try again later.
  Meanwhile, let me know if there's anything else I can help you with.

• error se puede asignar a un componente Show Message que genera el mensaje:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

Consulte Transferencia de agente para obtener detalles sobre las propiedades y acciones del componente. Si el flujo de diálogo está en modo YAML, consulte System.AgentTransfer.

Al transferir una conversación de un asistente digital a un agente activo, es muy probable que desee transferir información al servicio, como valores para una regla de escalada. Utilice propiedades personalizadas en el componente Transferencia de Agente para transferir esta información.

For Oracle B2C Service, the name can be FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID, and any custom field of type Incident that has Chat Display enabled in the Visibility settings.

Para campos personalizados, utilice el nombre de columna del campo (minúsculas) precedido por c$. El tipo puede ser BOOLEAN, DATE, DATETIME, INTEGER, LONG, STRING y DECIMAL. El valor por defecto es STRING. Para DATE y DATETIME, utilice el formato yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ssXXX. Para BOOLEAN, utilice 1 para true y 0 para false.

Para Oracle Fusion Service, el valor de name puede ser FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID y cualquier campo de un objeto de Oracle Fusion Cloud Applications (Fusion). Tenga en cuenta que cuando agrega un campo personalizado a un objeto de Oracle Fusion Service mediante Application Composer, el sufijo _c se agrega automáticamente al nombre.

Para obtener más información sobre los campos personalizados de Oracle B2C Service, consulte Visión general de campos personalizados en Uso de Oracle B2C Service. Para obtener información sobre los campos de propiedades personalizadas de Oracle Fusion Service, consulte "Campos" en Configuración de aplicaciones mediante Application Composer.

El componente de flujo de diálogo Transferencia de agente tiene dos propiedades que le permiten configurar cuándo se debe intentar la transferencia a un agente: Máximo de interacciones en cola y Permitir transferencia si.

La propiedad Máximo de interacciones en cola le permite definir el número máximo permitido para las interacciones en espera en la cola de destino. Cuando se envía la solicitud de chat, el servicio responde con el número actual de interacciones en espera en la cola. Si este valor supera el valor Máximo de interacciones en cola, se produce la acción rejected. Si no incluye esta propiedad, no hay límite de interacción.

Utilice la propiedad Permitir transferencia si para especificar cuándo se debe transferir en función de los agentes disponibles. Las opciones son:

• Los agentes están solicitando nuevas interacciones: (por defecto) para los agentes de Oracle B2C Service que deben extraer chats (solicitar nuevas interacciones), este es el juego de condiciones más restrictivo y el usuario no tiene que esperar demasiado tiempo para hablar con un agente. La aptitud intenta transferir la conversación solo si hay agentes que hayan solicitado nuevas interacciones. En todos los demás casos, esta opción tiene el mismo comportamiento que Las sesiones de agente están disponibles.
• Las sesiones de agente están disponibles: la aptitud intenta transferir la conversación si alguno de los agentes disponibles no ha alcanzado el número máximo de chats que se les permite tener al mismo tiempo. Es posible que el usuario tenga que esperar si los agentes están involucrados en conversaciones de larga duración o están realizando algún seguimiento posterior al chat.
• Los agentes están disponibles: la aptitud intenta transferir la conversación si hay agentes en línea, independientemente de si han alcanzado su número máximo de chats o están solicitando nuevas interacciones. Con esta opción, es posible que el tiempo de espera de los usuarios sea prolongado.

Si no se cumplen las condiciones especificadas, se produce la acción rejected.

Puede utilizar el componente de flujo de diálogo Condición de transferencia de agente para averiguar el tiempo de espera estimado, mostrar ese tiempo y dar al usuario la oportunidad de cancelar su solicitud de transferencia.

Este componente aborda la situación en la que todos los agentes disponibles están ocupados cuando un usuario desea hablar con un agente y puede haber una larga espera.

Las propiedades del componente se utilizan para especificar las condiciones de transferencia y el nombre de la variable en la que se colocará la información de estado. El componente devuelve una acción que indica si se han cumplido las condiciones. Las acciones de transición incorporadas son conditionsMet, conditionsNotMet y error. Asigna cada una de estas acciones a un estado o un flujo para manejar esa acción.

Por ejemplo:

• Para conditionsNotMet, puede asignarlo a un estado Enviar mensaje que tenga texto como:

  Unfortunately, none of my colleagues are currently available to assist with this.
  Still, we’d love to see this through for you.
  Please feel free to contact us at email@example.com.

• Para error, puede asignarlo a un componente Show Message que muestre un mensaje como:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

• Para conditionsMet, puede asignarlo a un flujo que pregunta al usuario si está dispuesto a esperar y, si lo hace, pasa a un estado de transferencia de agente para realizar la transferencia real. Ese flujo podría incluir lo siguiente:
  • Componente de respuesta común que pregunta al usuario si desea esperar. A continuación, se muestra cómo podría ser la propiedad Metadata para ese componente:

    
    responseItems:
      - type: "text"
        text:  "${rb('promptTextForTransferDecision','minutes,seconds',agentStatus.value.expectedWaitMinutes,agentStatus.value.expectedWaitSeconds)}"
        separateBubbles: true
        actions:
          - label: "Yes, I'll wait"
            type: "postback"
            keyword: "yes"
            payload:
              action: "yes"
            name: "Yes"
          - label: "No, nevermind"
            keyword: "no"
            type: "postback"
            payload:
              action: "no"
            name: "No"      
    

  • Una entrada de grupo de recursos para el elemento de respuesta de texto anterior para formar el mensaje de tiempo de espera, de modo que el mensaje tenga sentido si el tiempo es mayor o menor que un minuto y si el número es cero, uno o más. Así es como podría ser:

    There are some experts online. But it might take {minutes, plural,
         =-1 {}
         =0 {}
         =1 {1 minute and }
         other {# minutes and }
    }{seconds, plural,
         =-1 {a while}
         =0 {{minutes, plural,
              =0 {a very short wait time}
              other {0 seconds}
            }}
         =1 {1 second}
         other {# seconds}
    } for one to join. Are you willing to wait?

  • Estado de transferencia de agente para realizar la transferencia si el usuario está dispuesto a esperar a un agente.
  • Estado con una respuesta cuando el usuario no desea esperar.

Consulte Condición de transferencia de agente para obtener detalles sobre la información de estado y las acciones.

Si el flujo de diálogo está en modo YAML, consulte System.AgentTransferCondition.

Los canales de asistente digital como agente admiten la capacidad de los agentes y usuarios de Oracle Fusion Service para asociar imágenes, audio, video y archivos a la conversación.

Para que esto funcione, debe utilizar el chat web para el servicio u otra plataforma de mensajería que soporte anexos.

Puede crear un informe de incidente (o una solicitud de servicio) para Oracle B2C Service u Oracle Fusion Service desde cualquier aptitud.

Para crear un informe de incidentes a partir de la aptitud:

1. Vaya a Configuración > Servicios adicionales > Integración de servicio al cliente y cree una integración con el servicio necesario.

   Solo necesita hacerlo una vez por instancia.

2. Agregue el componente de creación de incidentes al flujo. Para el diseñador de flujos visuales, consulte Creación de incidentes. Para YAML, consulte System.IncidentCreation.

   Si ha creado una integración de Oracle Fusion Service y ha seleccionado Permitir que solo los usuarios conectados creen una solicitud de servicio como tipo de autenticación, también debe hacer lo siguiente:

   1. Defina el valor Se necesita autenticación del componente de creación de incidentes en True.
   2. Agregue un componente OAuth Account Link al flujo de diálogo para manejar la autenticación de usuarios. Para el diseñador de flujos visuales, consulte OAuth Enlace de cuenta. Para YAML, consulte System.OAuthAccountLink.

El chat por defecto al que se accede a través del portal de cliente del servicio se limita a texto e imágenes. Por ejemplo, en lugar de tarjetas y botones, solo muestra texto, y el usuario tiene que escribir la opción o la etiqueta del botón en lugar de simplemente hacer clic en él.

Para mostrar algo más que texto para los componentes de la interfaz de usuario que están en el flujo de diálogo, puede utilizar una de las siguientes opciones:

• Chat web para servicio (WCFS). Esta función permite personalizar el widget de chat mediante las funciones presentes en el SDK para los canales de usuario de Oracle Web. Para configurar WCFS, consulte la sección Web Chat for Service (WCFS) de Administración del motor de Oracle Engagement.
• Incrustaciones de Oracle Inlay Toolkit. Para obtener más información sobre las inserciones, consulte la documentación de Oracle Inlay Toolkit.

Si el cliente de chat es el chat por defecto al que se accede a través del portal de cliente del servicio, asegúrese de definir la opción Activar numeración automática en acciones de devolución en true en la página Configuración > Configuración del asistente digital para que el usuario pueda responder al componente de interfaz de usuario escribiendo un número en lugar del texto exacto. Si no la define en true, utilice palabras clave para los elementos de respuesta a fin de minimizar lo que debe introducir el usuario. En este ejemplo, la numeración automática se define en true cuando el cliente es Twilio o el chat de Oracle B2C Service.

${(system.channelType=='twilio'||system.channelType=='osvc' )?then('true','false')}

A continuación, se muestra una comparación de cómo se muestran los componentes de la interfaz de usuario para los distintos clientes.

En esta tabla se muestra cómo se visualizan las diferentes configuraciones de los componentes en el chat por defecto y en las inserciones.

Ejemplo de configuración de componente	Inserción	Chat por defecto
actionList: component: "System.List" properties: prompt: "System.List Choose an option for setting the transition action" options: - label: "Action 1" value: "action1" - label: "Action 2" value: "action2" - label: "Action 3" value: "action3" autoNumberPostbackActions: false footerText: "Footer" transitions: actions: action1: "output1" action2: "output2" action3: "output3" Nota: en este ejemplo se utiliza un componente System.List que está en desuso y solo está disponible en el modo de diálogo YAML. Para el modo de diálogo Visual, puede utilizar un componente de respuesta común para obtener un resultado similar.	Descripción de la ilustración rich-text-list-inlay.png	Descripción de la ilustración rich-text-list-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "horizontal" footerText: "Footer Text: Cards with Values: Horizontal" cards: - title: "${myvalues.name}" description: "${myvalues.description}" imageUrl: "${myvalues.image}" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ValuesCard" iteratorVariable: "myvalues" actions: - label: "I Want This One" type: "postback" payload: action: "itemPicked" variables: user.horizontalVariable: "${myvalues.name}" globalActions: - label: "Cancel" type: "postback" payload: action: "cancel" - label: "Send Location" type: "location"	Descripción de la ilustración rich-text-card-inlay.png	Descripción de la ilustración rich-text-card-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "vertical" footerText: "Footer text for cards." cards: - title: "Card with Actions" description: "This is a card with actions" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ActionsCard" actions: - label: "share" type: "share" payload: action: "share" - label: "location" type: "location" payload: action: "location" - label: "url" type: "url" payload: action: "url" url: "http://www.oracle.com" - label: "call" type: "call" payload: action: "call" phoneNumber: "808 888 1212" - label: "ok" type: "postback" payload: action: "ok" variables: user.someVariable: "ok" - label: "not ok" type: "postback" payload: action: "notok" variables: user.someVariable: "not ok"	Descripción de la ilustración rich-text-actions-inlay.png	Descripción de la ilustración rich-text-actions-default.png Tenga en cuenta que puede encapsular las URL de carga útil en etiquetas HTML. Por ejemplo, <a href="http://www.oracle.com">Click Here</a>.

Después de crear la aptitud, debe entrenarla para poder utilizarla en el asistente digital de tipo asistente digital como agente.

1. Vaya a Configuración > General y asegúrese de que el modelo de entrenamiento es Trainer Tm.

   Cuando utilice las intenciones de respuesta, siempre debe utilizar Trainer Tm, incluso en entornos de desarrollo.

2. Haga clic en Entrenar.
3. (Opcional) Si no desea realizar más cambios en esta versión de la aptitud, en la barra de título, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione Publicar.