Documentación de Oracle Cloud Infrastructure

Personalización del asistente digital

Después de crear un asistente digital y agregarle aptitudes, puede personalizar algunos aspectos del asistente digital, como el nombre de llamada de las aptitudes del asistente digital y el idioma de la ayuda y las intenciones de salida del asistente digital.

Nombre de llamada

Una parte importante de la configuración de un asistente digital consiste en tener buenos nombres de llamada para cada aptitud. El nombre de la llamada se utiliza en la llamada explícita de la aptitud.

Puesto que el modelo de enrutamiento proporciona un peso adicional a las aptitudes invocadas explícitamente, un buen nombre de llamada ayuda a garantizar que los usuarios consigan acceder a la aptitud (y a que no accedan a la aptitud accidentalmente).

El nombre de llamada de una aptitud también se presenta al usuario en mensajes y cuadros de diálogo, a fin de ayudar a desambiguar intenciones, mostrar ayuda para la aptitud y señalar la salida de la aptitud. Por lo tanto, debe elegir un nombre de la llamada que suene natural y que sea fácil de recordar en dichos contextos.

Modificación del nombre de llamada de una aptitud

Al agregar la aptitud al asistente digital, el nombre de la llamada para una aptitud se define inicialmente en el campo Llamada. Ese campo se rellena previamente con el nombre mostrado de la aptitud.

Si más adelante desea actualizar el nombre de llamada de una aptitud en un asistente digital, realice lo siguiente:

  1. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic enimagen del ícono Aptitudes.
  2. Seleccione la aptitud.
  3. Desplácese hacia abajo hasta la sección Modelo de interacción de la página y modifique el valor del campo Llamada.

Directrices sobre el nombre de llamada

Los nombres de llamada deben cumplir la siguiente característica:

  • Deben ser únicos para cada aptitud dentro de un asistente digital.

También deben cumplir las siguientes características:

  • Mantener una relación clara con su función.

  • Ser fáciles de recordar.

  • Ser fáciles de pronunciar.

  • No constar de una sola palabra, a menos que se trate del nombre de una marca inconfundible.

  • No ser frases habituales en el habla diaria, como “hola”, ”por favor”, “gracias” y ”sí”.

  • No incluir palabras ni frases que se utilizarían frecuentemente al llamar a la aptitud, como “ir a”, “abrir” o “notificarme”.

Patrones de llamada explícita

Los asistentes digitales intentan detectar las llamadas explícitas en los patrones de entrada de usuario descritos en la siguiente tabla. Al decidir el nombre de llamada de una aptitud, intente averiguar si ese nombre de llamada encajaría con naturalidad en uno de estos patrones.

Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4 Ejemplos (aquí, "aptitud pizza" es el nombre de llamada)
Frase inicial (como “preguntar”, “indicar”, “utilizar” e “ir a”) Nombre de llamada Preposición, conjunción o puntuación Intención del usuario

  • Ir a la aptitud pizza a realizar el seguimiento de mis pedidos
Frase inicial Nombre de llamada Intención del usuario -

  • Pedir a la aptitud pizza que realice un seguimiento de mis pedidos
Nombre de llamada Intención del usuario - -

  • Que la aptitud pizza revise mis pedidos
Nombre de llamada - - -

  • Aptitud Pizza
Frase inicial Nombre de llamada - -

  • Usar aptitud pizza

Intenciones del sistema para asistentes digitales

Dado que el asistente digital funciona básicamente como un bot maestro, incorpora un juego de intenciones del sistema que se utilizan para identificar cuándo tiene un usuario solicitudes generales para el propio asistente digital (y no para las aptitudes que contiene).

Las intenciones del sistema del asistente digital son:

  • salida, que se aplica cuando el usuario señala que quiere salir de la conversación o el contexto actual en el asistente digital.

  • ayuda, que se aplica cuando el usuario saluda al asistente digital o pide ayuda u orientación. Consulte Estados de inicio, bienvenida y ayuda para obtener más información sobre la forma en que el asistente digital encamina las intenciones de ayuda.

  • unresolvedIntent, que se aplica a las entradas del usuario que no coinciden con las intenciones de salida y de ayuda. Mejora la clasificación de las intenciones de salida y de ayuda (evita que se atribuyan a dichas intenciones expresiones particularmente ambiguas).

Especificación de estados para las intenciones del sistema de un asistente digital

Cuando un asistente digital confronta la entrada del usuario con las intenciones de ayuda, salida y unresolvedIntent del asistente digital, proporciona un comportamiento por defecto:

  • Para la intención de ayuda, muestra un mensaje de bienvenida y, a continuación, tarjetas para cada aptitud. Cada tarjeta contiene una etiqueta basada en el nombre de llamada y opciones derivadas de las expresiones de ejemplo que se proporcionaron al modelo de interacción de la aptitud cuando esta se agregó al asistente digital.
  • Para la intención de salida, sale del contexto actual (que puede ser un flujo de una aptitud o de la propia aptitud) y proporciona un mensaje que lo ha hecho.
  • Para la intención unresolvedIntent, ofrece un mensaje que indica que no ha entendido qué buscaba el usuario y, a continuación, muestra las mismas tarjetas que se muestran para la intención de ayuda del asistente digital.

Si desea personalizar el comportamiento del asistente digital cuando estas intenciones del sistema coincidan, puede hacerlo configurando el asistente digital para que responda a esas intenciones con llamadas a estados específicos de una aptitud que haya agregado al asistente digital.

Para especificar el estado de la intención de ayuda del asistente digital:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.
  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono Configuración y seleccione el separador Configuraciones.
  3. Desplácese hacia abajo hasta la sección Skill State Mappings de la página.
  4. Para la propiedad Aptitud de ayuda personalizada del asistente digital, seleccione la aptitud que contenga el estado que quiera utilizar.
  5. Para la propiedad Estado de ayuda personalizado del asistente digital, seleccione el estado que quiera utilizar.
Nota

Si el asistente digital contiene solo una aptitud, la configuración de las propiedades anteriores no tendrá ningún efecto. Para determinar el estado de ayuda en este caso, el asistente digital utilizará la configuración del Estado de ayuda para la aptitud (que encontrará abriendo la aptitud, haciendo clic en su icono icono Configuración y seleccionando el separador Asistente digital). Si no se ha definido la configuración del Estado de ayuda, el asistente digital proporcionará un comportamiento de ayuda por defecto para la aptitud.

Para especificar un estado para la intención de salida del asistente digital:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.
  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono Configuración y seleccione el separador Configuraciones.
  3. Desplácese hacia abajo hasta la sección Skill State Mappings de la página.
  4. Para la propiedad Aptitud de salida personalizada del asistente digital, seleccione la aptitud que contenga el estado que desee utilizar.
  5. Para la propiedad Estado de salida personalizado del asistente digital, seleccione el estado que desee utilizar.

Para especificar el estado de la intención unresolvedIntent del asistente digital:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.
  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono Configuración y seleccione el separador Configuraciones.
  3. Desplácese hacia abajo hasta la sección Skill State Mappings de la página.
  4. Para la propiedad Aptitud unresolvedIntent personalizada del asistente digital, seleccione la aptitud que contenga el estado que quiera utilizar.
  5. Para la propiedad Estado unresolvedIntent personalizado del asistente digital, seleccione el estado que quiera utilizar.
Nota

Si el asistente digital contiene solo una aptitud, la configuración de las propiedades anteriores no tendrá ningún efecto. El asistente digital se remitirá a la aptitud para manejar la intención sin resolver.

Agregar expresiones

Las intenciones integradas incluyen sus propios datos de entrenamiento. Si necesita optimizar la resolución de estas intenciones, puede agregar expresiones de ejemplo.

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.

  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic enImagen del icono Intención.

  3. Seleccione la intención a la que quiera agregar una expresión.

  4. En el campo de texto Ejemplos, escriba la expresión y pulse Intro.

Nota

A partir de la versión 20.12 de la plataforma, las expresiones de entrenamiento en todos los idiomas con soporte nativo se crean en las intenciones del sistema del asistente digital en segundo plano.

Datos de formación predefinidos en intenciones del sistema

Las intenciones del sistema del asistente digital se basan en datos de entrenamiento predefinidos para que no sea necesario crear expresiones para que estas intenciones funcionen.

Las intenciones exit y help contienen cada una subcategorías de datos de formación.

Los datos de entrenamiento para la intención exit se dividen en las siguientes subcategorías:

  • Exit: solicitudes para salir o salir de una aptitud.
  • Farewell: frases como "adiós" y "adiós".

Los datos de entrenamiento para la intención help se dividen en las siguientes subcategorías:

  • Menu: solicitudes para mostrar un menú.
  • Help: solicitudes de ayuda.
  • Greeting: frases como "hi", "hola" y "saludos".

Si ha diseñado intenciones independientes para manejar cualquiera de estas subcategorías de entrada de usuario, puede desactivar los datos de entrenamiento para esas subcategorías.

Desactivar datos de formación predefinidos

Si ha creado sus propias intenciones para responder a los saludos del usuario, las solicitudes de ayuda, los menús mostrados y las solicitudes de salida, puede desactivar el juego correspondiente de datos predefinidos en la intención de ayuda o de salida para que las expresiones de usuario relacionadas no se resuelvan en esa intención del sistema.

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.
  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic enImagen del icono Intención.
  3. En la lista de intenciones, seleccione la intención de ayuda o de salida.
  4. Haga clic en Opciones de datos predefinidas previamente.
  5. Para la categoría de datos de entrenamiento en la intención que desea desactivar, deslice el conmutador a la posición Desactivado.
  6. Haga clic en Aplicar.
Nota

Para la intención de ayuda, simplemente puede deslizar el conmutador Activar intención a la posición Desactivado para desactivar todas las subcategorías de datos de entrenamiento predefinidos para esa intención.

Personalización de mensajes y peticiones de datos

El asistente digital tiene un juego de mensajes y peticiones de datos estándar para manejar situaciones como:

  • Dar la bienvenida al usuario.

  • Ofrecer ayuda.

  • Permitir elegir entre varias intenciones cuando no está claro qué intención busca el usuario.

  • Gestionar la transición cuando el usuario no sigue el flujo previsto para una conversación.

    Cuando sucede esto, el asistente digital ayuda a gestionar la transición desde y hacia el flujo original.

Además, hay valores para elementos como el número máximo de opciones que se van a mostrar en las pantallas de ayuda y bienvenida.

Para acceder a esta configuración:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.

  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono Configuración y seleccione el separador Configuraciones.

  3. Desplácese hacia abajo, a la sección Parámetros de conversación de la página.

Nota

Para los asistentes digitales basados en la versión 21.04 de la plataforma y posteriores, las entradas del grupo de recursos se crean por defecto para las propiedades textuales. Puede acceder y editar las entradas del grupo de recursos para estas propiedades haciendo clic en Icono Grupos de recursos para abrir la página Grupos de recursos y seleccionando el separador Configuración.

Variables del sistema para asistentes digitales

Observe que hay varias variables que aparecen en los valores por defecto para algunos parámetros de conversación. A continuación se incluye una lista de estas variables del sistema y lo que representan:

  • system.routingFromSkill: nombre de llamada de la aptitud actual (desde la que el asistente digital está preparado para direccionar).
  • system.routingToSkill: nombre de llamada de la aptitud hacia la que el asistente digital está preparado para direccionar.
  • system.routingFromIntent: nombre de conversación de la intención actual (desde la que el asistente digital está preparado para direccionar).
  • system.routingToIntent: nombre de conversación de la intención hacia la que el asistente digital está preparado para direccionar.
  • system.channelType: tipo del canal actual.
Nota

Cada una de estas variables solo está disponible en los parámetros de conversación donde se incluye en los valores por defecto. Si no ve una de estas variables en el valor por defecto de un parámetro de configuración determinado, no puede utilizarla allí.

Limitación de la frecuencia de las peticiones de datos

En el curso de una conversación, un asistente digital puede pedir datos a un usuario varias veces, solicitándoles que hagan clic en un botón o que introduzcan texto en situaciones como las siguientes:

  • Para confirmar que quieren interrumpir el flujo actual para pasar a uno distinto.
  • Para confirmar que quieren reanudar el flujo anterior.
  • Para confirmar que quieren salir del flujo.

Por ejemplo, esta captura de pantalla muestra una petición de datos para confirmar que el usuario quiere pasar a otra aptitud:


Descripción de interruption-prompt.png a continuación
Descripción de la ilustración interruption-prompt.png

No obstante, es posible que prefiera que el asistente digital proporcione en su lugar un mensaje que detalle el cambio de enrutamiento y, a continuación, inicie de inmediato el nuevo flujo, como se muestra en esta captura de pantalla:


Descripción de interruption-message.png a continuación
Descripción de la ilustración interruption-message.png

Las peticiones de datos son importantes para la desambiguación. Sin embargo, puede que prefiera utilizar mensajes si la puntuación de confianza de una intención alcanza un umbral determinado.

Utilice las siguientes propiedades de configuración para determinar las condiciones para que se muestre un mensaje en lugar de una petición de datos:

  • Umbral de confianza de petición de datos de interrupción: determina el umbral de confianza que se debe alcanzar para que el asistente digital responda con un mensaje, en lugar de una petición de datos, cuando la entrada del usuario no es relevante para el flujo actual. Por defecto, esta propiedad está definida en 1,01 (101%), lo que, en la práctica, implica que está definida para que se muestre siempre una petición de datos.

    Cuando la puntuación de confianza alcanza o supera el valor del umbral de confianza de petición de datos de interrupción, se muestra un mensaje basado en el valor de la propiedad Mensaje de interrupción.

    Cuando la puntuación de confianza no alcanza el valor del umbral de confianza de la petición de datos de interrupción, se muestra una petición de datos basada en el valor de la propiedad Petición de datos de interrupción.

  • Tipo de respuesta de reanudación: determina cómo se debe notificar al usuario la reanudación de un flujo interrumpido. Los valores válidos son prompt (valor por defecto) y message.
  • Umbral de confianza de la petición de datos de salida: determina el umbral de confianza que se debe alcanzar para que el asistente digital responda a una solicitud de salida solo con el mensaje de confirmación de salida. Por defecto, está definido en 1,01 (101%), lo que, en la práctica, implica que está definido para que se muestre siempre una petición de datos.

Consejo:

Si no quiere que se muestre ningún mensaje cuando se alcance el umbral de confianza de petición de datos de interrupción, solo tiene que suprimir el contenido de la propiedad Mensaje de interrupción. Del mismo modo, si no desea que se muestre ninguna petición de datos o mensaje al reanudar el flujo, defina la propiedad Reanudar tipo de respuesta en message y deje en blanco el contenido de la propiedad Reanudar mensaje.

Para acceder a esta configuración:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.

  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono de Configuración y seleccione el separador Configuraciones.

  3. Desplácese hacia abajo, a la sección Parámetros de conversación de la página.

Nota

Si decide ocultar una aptitud, estas peticiones de datos y mensajes no aparecerán automáticamente para esa aptitud. Consulte Aptitudes ocultas.

Desactivación de una aptitud

Si desea desactivar una aptitud en un asistente digital sin eliminarla, puede desactivarla. Al desactivar una aptitud, esta queda excluida del modelo de entrenamiento del asistente digital. Cualquier entrada de usuario que de algún otro modo coincida con los datos de entrenamiento de la aptitud se resolverá en su lugar en otra ubicación (probablemente, en unresolvedIntent del asistente digital).

Para desactivar una aptitud:

  1. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic enimagen del ícono Aptitudes.
  2. Seleccione la aptitud que desea desactivar.
  3. Gire el conmutador Activado de la aptitud a la posición Desactivado.

Habilidades ocultas

En algunos casos, puede que tenga algunas aptitudes en el asistente digital diseñadas para manejar interacciones que no son fundamentales para el objetivo principal del asistente digital. Por ejemplo, podría tener habilidades que:

  • Manejar la entrada irrelevante, como los intentos de humor.
  • Proporcione información sobre el propio asistente digital.

En estos casos, puede que desee que la aptitud desempeñe un rol en segundo plano en el asistente digital, donde responda cuando sea necesario, pero no se identifique en los menús ni en los mensajes y peticiones de datos de transición.

Por ejemplo, si tiene una aptitud denominada Anger Management que está diseñada para responder a un lenguaje grosero o abusivo con gracia, es probable que no desee que esta aptitud se presente a los usuarios por nombre en el menú de bienvenida o en un mensaje de transición como "¿Desea ir a Anger Management ahora?"

Para las aptitudes ocultas, se aplica lo siguiente:

  • La aptitud no aparece en los menús de ayuda y bienvenida por defecto.
  • Al realizar la transición hacia o desde esa aptitud, no aparecen cuadros de diálogo ni peticiones de datos de transición.
  • El usuario no puede llamar a la aptitud mediante una llamada explícita.

Ocultar una aptitud

Para ocultar una aptitud para que funcione en el asistente digital pero que nunca se haga referencia explícita a ella por nombre:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.
  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic enicono Intención.
  3. En la lista de intenciones, seleccione la intención.
  4. Deslice el conmutador Exposed (Expuesto) hasta la posición Off (Desactivado).
Nota

No se pueden ocultar todas las aptitudes en un asistente digital. Al menos uno debe quedar expuesto.

Flujos iniciados por la imagen

Para cada asistente digital, es posible designar una aptitud que puede iniciar un flujo cuando el usuario carga una imagen.

Las condiciones son:

  • Que el usuario no se encuentre actualmente en ningún flujo.

  • Que la entrada de usuario diseñada para disparar el flujo contenga únicamente imágenes.

Este es el proceso de configuración:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.

  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono de Configuración y seleccione el separador Configuración.

  3. En el parámetro Nombre de la aptitud para procesar mensajes que solo contengan imágenes, introduzca el nombre de la aptitud que vaya a utilizar este flujo.

  4. En el parámetro Estado inicial de la aptitud para procesar mensajes que solo contengan imágenes, introduzca el nombre del estado al que encaminar cuando comience el flujo iniciado por la imagen.

Definición de valores para parámetros personalizados

Si alguna de las aptitudes que se han agregado al asistente digital ha definido parámetros personalizados y su ámbito es compartido en todo el asistente digital (es decir, llevan el prefijo da.), puede definir el valor de dichos parámetros en el asistente digital.

Para definir el valor de un parámetro personalizado:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y elija su asistente digital.
  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en Icono Aptitudes.
  3. Seleccione una de las aptitudes que utiliza el parámetro.
  4. Desplácese hacia abajo, a la sección Parámetros de la página, e introduzca un valor para el parámetro.

    Se aplicará el valor del parámetro actualizado a todas las aptitudes que utilicen el parámetro.

Numeración automática para asistentes digitales

Puede configurar un asistente digital para que utilice la numeración automática, de modo que prefije los botones y las opciones de lista con números. Esto resulta especialmente útil en los asistentes digitales que se ejecutan en canales de solo texto. Aunque los usuarios no puedan utilizar gestos de pulsación, pueden disparar las acciones de devolución de los botones introduciendo un número.

Para configurar la numeración automática de un asistente digital:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.

  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono de Configuración y seleccione el separador Configuraciones.

  3. Desplácese hacia abajo, a la sección Parámetros de conversación de la página, y rellene el valor de la propiedad Activar numeración automática en acciones de devolución.

    Esta propiedad acepta expresiones de FreeMarker, por lo que puede activar la propiedad de forma condicional. Por ejemplo, el siguiente valor activa la numeración automática para los canales de Twilio:

    ${(system.channelType=='twilio')?then('true','false')}

Desactivación de la selección de acciones antiguas en un asistente digital

Los asistentes digitales tienen un conmutador Activar clics en acciones del historial, que determina si los usuarios pueden seleccionar acciones que el asistente digital les ofrezca anteriormente en la conversación. Por ejemplo, la conversación del usuario podría ofrecer un menú de acciones de recursos humanos en un turno de la conversación, luego presentar una pregunta no relacionada y, a continuación, intentar seleccionar una de las acciones de recursos humanos presentadas anteriormente. Por defecto, este conmutador está activado.

Nota

Cuando este conmutador está activado, sustituye cualquier manejo que se haya configurado en cualquiera de las aptitudes para la selección de usuarios de acciones no ordenadas. Si cualquiera de sus aptitudes está configurada para proporcionar su propio manejo de acciones fuera de orden, debe definir este conmutador en la posición DESACTIVADO.

Para evitar que los usuarios puedan hacer clic en acciones antiguas de una conversación:

  1. Haga clic en icono para abrir el menú lateral para abrir el menú lateral, seleccione Desarrollo > Asistentes digitales y abra el asistente digital.

  2. En la navegación izquierda del asistente digital, haga clic en icono de Configuración y seleccione el separador Configuraciones.

  3. Desplácese hacia abajo a la sección Parámetros de conversación de la página y deslice el conmutador Activar clics en acciones del historial a la posición DESACTIVADO.