El informe Visión General incluye los siguientes KPI para las conversaciones de texto y de voz

• Número total de conversaciones: número total de conversaciones, compuesto por conversaciones completas, incompletas y en curso. Independientemente del estado, una conversación puede estar formada por uno o más turnos de diálogo. Cada turno es un único intercambio entre el usuario y la aptitud.
  Nota
  
  Las conversaciones no son las mismas que las solicitudes medidas. Para obtener más información sobre la medición, consulte Descripciones del servicio de créditos universales de Oracle PaaS e IaaS.
• Conversaciones finalizadas: conversaciones que han finalizado respondiendo correctamente a la consulta de un usuario. Conversaciones que terminan con un estado de flujo de finalización o en un estado en el que se selecciona el flujo de finalización (implícito) como transición completa. En las aptitudes creadas por YAML, las conversaciones se cuentan como finalizadas cuando el recorrido a través del flujo de diálogo termina con una transición return o en un estado con la propiedad insightsEndConversation.
  Nota
  
  Esta propiedad y la transición return no están disponibles en Visual Flow Designer.
• Conversaciones incompletas: conversaciones que los usuarios no han completado, porque han abandonado la aptitud o no han podido completarla debido a errores en el nivel del sistema, timeout o bucles infinitos.
• Conversaciones en curso: conversaciones en curso (conversaciones que aún no se han completado ni han sufrido un timeout). Con esta métrica se realiza un seguimiento de las conversaciones de varios turnos. Una conversación en curso se convierte en un timeout cuando una sesión caduca.
• Tiempo medio empleado en conversaciones: duración media de todas las conversaciones de la aptitud.
• Número total de usuarios y Número de usuarios únicos: métricas base de usuarios que indican cuántos usuarios tiene una aptitud y cuántos de estos usuarios están devolviendo usuarios.

Cualquier conversación que comience con una interacción de voz se considera una conversación de voz. Cualquier conversación que comience con voz, pero termine con texto, se considera una conversación cambiada. Todas las demás conversaciones se consideran de texto. Además de las métricas estándar, el informe Visión general incluye las siguientes métricas específicas de las conversaciones de voz y cambiadas. Para ver estas métricas, desactive las Comparar conversaciones de texto y de voz y seleccione Todo o Voz como modo.

• Tiempo medio empleado en conversaciones: duración media de las conversaciones de voz.
• Factor medio de tiempo real (RTF): ratio del tiempo empleado para procesar la entrada de audio en relación con el tiempo de CPU. Por ejemplo, si se tarda un segundo de tiempo de CPU en procesar un segundo de audio, el RTF es 1 (1/1). El RTF de 500 milisegundos para procesar un segundo de audio es 0,5 o ½ . Idealmente, el RTF debe estar por debajo de 1 para asegurarse de que el procesamiento no quede demorado por detrás de la entrada de audio. Si el RTF es superior a 1, póngase en contacto con los Servicios de Soporte Oracle.
• Latencia media de voz: retraso, en milisegundos, entre la detección del final de la expresión y la generación del resultado final (o transcripción). Si observa latencia, póngase en contacto con los Servicios de Soporte Oracle.
• Tiempo medio de audio: duración media, en segundos, de todas las conversaciones de voz.
• Conversaciones cambiadas: porcentaje de conversaciones de la aptitud que comenzaron con comandos de voz, pero que han tenido que cambiar a texto para completar la interacción. Esta métrica indica que había varias rutas de ejecución implicadas en el cambio de voz a texto.
  
  
  Descripción de la ilustración voice-metrics.png
  
  

Si hay conversaciones incompletas durante el período seleccionado, el número total se desglosa por las siguientes categorías de error:

• Timeouts: los timeouts se disparan cuando una conversación en curso se quede inactiva durante más de una hora, lo que provoca que la sesión caduque.
• Errores gestionados por el sistema: de los errores gestionados por el sistema se encarga el sistema, no la aptitud. Estos errores se producen cuando la definición del flujo de diálogo no incluye el manejo de errores.
• Bucle infinito: los bucles Infinitos se pueden producir debido a fallos en la definición del flujo de diálogo, como transiciones definidas incorrectamente.
• Cancelada: número de veces que los usuarios han salido de una aptitud cancelando explícitamente la conversación.

Al hacer clic en una categoría de error de la tabla o en uno de los arcos del gráfico, puede aumentar el detalle del informe Conversaciones para ver estos errores en el contexto de conversaciones incompletas. Al acceder al informe de Conversaciones desde aquí, los filtros Resultado y Errores del informe de conversaciones se definen en Incompleta y la categoría de error seleccionada. Por ejemplo, si hace clic en Bucle Infinito, el informe Conversaciones se filtrará por Bucle Incompleto y Bucle infinito. Los filtros Intención y Resultado del informe se definen en Mostrar todo y el campo Ordenar por se define en Más reciente.

Puede averiguar el número de usuarios que tiene una aptitud para un punto en el tiempo seleccionado mediante las siguientes métricas. Puede compararlas con el total en ejecución que se muestra en la métrica Número total de conversaciones al filtrar el informe por canal y período de tiempo. Para las integraciones de agentes en directo, puede sopesar el número de usuarios únicos que se han transferido a un agente frente a un recuento total de conversaciones que incluye transferencias de agentes en directo y conversaciones manejadas por aptitudes.

• Número de usuarios: total en ejecución de todos los tipos de usuarios que han interactuado con la aptitud: usuarios con ID asignados por canal que persisten en las sesiones (los usuarios únicos) y usuarios cuyos ID asignados automáticamente duran solo una sesión.
• Número de usuarios únicos: número de usuarios que han accedido a la aptitud identificado por sus ID de usuario únicos. Cada canal tiene un método diferente para asignar un ID a un usuario: los usuarios que chatean con la aptitud a través del canal web se identifican mediante el valor definido para el campo userId, por ejemplo. El canal de prueba del comprobador de aptitudes le asigna un nuevo ID de usuario cada vez que finaliza una sesión de chat haciendo clic en Restablecer.
  Una vez asignados, estos ID únicos persisten en las sesiones de chat para que el recuento de usuarios únicos registrado por esta métrica no aumente cuando un usuario vuelva a visitar la aptitud. El recuento solo aumenta cuando se agrega al grupo de usuarios otro usuario asignado con un ID único.

  Consejo:

  Debido a que los ID de usuario son únicos dentro de un canal (un usuario con ID idénticos en dos canales diferentes se contará como dos usuarios, no uno), puede obtener una mejor idea de la base de usuarios filtrando el informe por canal.

Para realizar un seguimiento de los usuarios que nunca antes han interactuado con una aptitud o un asistente digital, active Activar métricas de usuario de Insights en Configuración > Configuración. Antes de activar esta función para una aptitud, asegúrese de que los canales enrutados a ella asignen algún tipo de ID de usuario. De lo contrario, deje esta función desactivada (su modo predeterminado). Cuando los canales no proporcionan ID de usuario, Digital Assistant asigna un nuevo ID de usuario a cada sesión de chat. La activación de esta función cuando estos tipos de canales están en uso sesga la generación de informes porque se agregarán nuevos usuarios para cada nueva sesión de chat y, en consecuencia, la tabla de usuarios se hinchará con nuevas entradas. Los datos del nuevo usuario no se depuran automáticamente del almacenamiento, por lo que debe utilizar la API de Oracle Digital Assistant en su lugar. Para depurar los nuevos datos de usuario, incluya "purgeUserData": true en la carga útil de la solicitud POST de tarea de exportación inicial.

El gráfico Tendencias de conversación representa lo siguiente para las intenciones transaccionales (incluidas las intenciones de transferencia de agente) y las intenciones de respuesta:

• Finalizadas: conversaciones que los usuarios han terminado correctamente. Conversaciones que terminan con un estado de flujo de finalización o en un estado en el que se selecciona el flujo de finalización (implícito) como transición completa. En las aptitudes creadas por YAML, las conversaciones se cuentan como finalizadas cuando el recorrido a través del flujo de diálogo termina con una transición return o en un estado con la propiedad insightsEndConversation.
  Nota
  
  Esta propiedad y la transición return no están disponibles en Visual Flow Designer.
• Incompletas: conversaciones que los usuarios no han finalizado, porque han abandonado la aptitud o no se han podido completar debido a errores en el nivel del sistema, timeouts o errores en el diseño de la aptitud.
• En curso: conversaciones en curso (conversaciones que aún no se han completado ni han sufrido un timeout). Con esta métrica se realiza un seguimiento de las conversaciones de varios turnos.

El gráfico de barras Intenciones permite detectar no solo las intenciones transaccionales y de respuesta que han completado las conversaciones, sino también las que han generado conversaciones incompletas. También puede utilizar este gráfico para averiguar si el uso general de estas intenciones confirma su caso de uso. Por ejemplo, ¿el número de conversaciones completas de una intención con una finalidad secundaria supera el número de conversaciones completas de la intención principal? Para expresarlo en términos más prácticos, ¿la aptitud para pedir pizza se convierte en una aptitud para "presentar quejas" que encamina a la mayoría de los usuarios a un agente en directo?

La nube de palabras Intenciones más populares proporciona una vista de acompañamiento al gráfico de barras Intenciones mostrando el número de conversaciones completas e incompletas de una intención. Pondera las intenciones invocadas con más frecuencia por tamaño y color. El tamaño representa el número de llamadas durante el período especificado.

El color representa el nivel de éxito de la resolución de la intención:

• El color verde representa una media alta de resolución de solicitudes en el, o superando, el umbral del margen de ganancia de confianza en un período especificado.
• El color amarillo representa una resolución de intención que, como media, no cumple el umbral de margen de ganancia de confianza dentro del período especificado. Este color es una buena indicación de que se debe realizar un nuevo entrenamiento de la intención.
• El color rojo se reserva para unresolvedIntent. Esta es la recopilación de las solicitudes de usuario que no se han podido confrontar con ninguna intención y que se podría incorporar al corpus.

La nube de palabras Intenciones más populares es el gateway hacia vistas más detalladas de cómo las intenciones resuelven los mensajes de usuario. En Revisión de intenciones y nuevo entrenamiento mediante el uso de nubes de frases de claves se describe cómo puede aumentar detalle en la nube de palabras Intenciones más populares para obtener más información sobre el uso, las interacciones de usuario y nuevo entrenamiento.

Además de ver el mensaje representado por la frase en contexto, también puede agregar el mensaje (o los mensajes agrupados en una frase clave) al corpus de entrenamiento haciendo clic en Volver a entrenar.

Con esta opción abre el Nuevo entrenador, donde puede agregar la frase real al corporación de entrenamiento.

El gráfico de referencia de calificación del usuario y la nube de palabras de comentarios del usuario realizan un seguimiento de los comentarios directos y las puntuaciones recopiladas por el componente. Cuando el cuadro de diálogo pasa al estado Comentarios del usuario, la aptitud presenta a los usuarios un sistema de calificación y, opcionalmente, la capacidad de proporcionar comentarios. Por defecto, los usuarios pueden calificar su interacción con la aptitud seleccionando un rango de uno a cinco. Para ODA versión 21.10 y posteriores, el componente de comentarios es, por defecto, un sistema de calificación por estrellas. Para versiones anteriores, el componente de comentarios se muestra como una lista.

La puntuación media de satisfacción del cliente, que es proporcional al número de conversaciones para cada una de las calificaciones, se representa en el centro del gráfico de donuts. Los totales individuales por conversación para cada número en el rango se grafican como arcos del gráfico de anillos de calificación del usuario que varían en longitud según la ocurrencia. Al hacer clic en uno de estos arcos, se abre el informe Conversaciones filtrado por la puntuación.

Para capturar datos para el gráfico User Rating y la nube de palabras User Feedback, debe agregar una secuencia de estados al flujo de diálogo. El primero de estos estados es un estado Comentarios de usuario. Para agregar este estado, seleccione Mensajería de usuario > Comentarios de usuario y, a continuación, seleccione Siguiente como tipo de transición. (En los flujos de YAML, debe definir una transición explícita al estado System.Feedback mediante la transición next). El flujo de diálogo puede pasar a una secuencia de estados de comentarios de usuario siempre que desee medir la reacción de un usuario. Esto podría ser, por ejemplo, después de que un usuario haya completado o cancelado una transacción.

Después del estado Comentarios del usuario, debe agregar los estados que corresponden a sus above, below y cancel transiciones. En los flujos de diálogo de YAML, cada uno de estos estados tiene transiciones return: done.

Estos estados admiten el rango alto y bajo de la calificación según lo determinado por la propiedad Umbral. Puede agregar estos estados como mensajes de usuario que confirman la recepción de la calificación de usuario. Puede personalizar la salida del componente Comentarios del usuario editando los grupos de recursos relacionados con los comentarios a los que se accede a través de la página Configuración de grupo de recursos o editando las claves systemComponent_Feedback_ en un archivo CSV de grupo de recursos.

Puede obtener una vista general de los comentarios positivos, negativos y omitidos definiendo una dimensión relacionada con los comentarios de un solo usuario en un juego de estados Definir métricas personalizadas.

Cada uno de estos estados de definición de métricas personalizadas corresponde a uno de los estados nombrados por las acciones de transición above, below y cancel del componente de comentarios del usuario. Por ejemplo, si desea agregar una métrica denominada Feedback Type al informe Custom Metrics, debe hacer lo siguiente:

1. Inserte los estados Definir métricas personalizadas antes de cada uno de los estados nombrados por las acciones de transición above, below y cancel del componente Comentarios del usuario.
2. Para cada estado, introduzca Feedback Type como nombre de dimensión.
3. Agregue valores independientes para cada estado, según corresponda, para el tipo de transición (por ejemplo, Canceled, Positive, Negative). Ahora que ha instrumentado el flujo de diálogo para registrar datos de comentarios, puede consultar los diferentes valores en el informe de métricas personalizadas.

Puede agregar estados Definir métricas personalizadas donde desee realizar un seguimiento de un valor de entidad o una actividad dentro de un flujo de ejecución. En función de la estructura de los flujos de diálogo, y de su caso de uso, puede definir varias dimensiones en un único estado Definir métricas personalizadas o con varios estados Definir métricas personalizadas en un único flujo de diálogo o en varios flujos.

Según la composición y la complejidad de la definición del flujo de diálogo, es posible que los valores de entidad de los que desea realizar un seguimiento no se resuelvan en el mismo flujo de diálogo. En tales situaciones, es posible que no pueda definir todas las dimensiones con un solo estado Definir métricas personalizadas. En su lugar, deberá agregar los estados Definir métricas personalizadas a diferentes partes de la definición del flujo de diálogo (o a diferentes flujos por completo).

Al hacer clic en Exportar, se descargan los datos de métricas personalizadas en un archivo CSV al que puede utilizar para sus propios análisis e informes fuera de línea. Puede filtrar los datos descargados en el CSV por los valores de dimensión. Este CSV descargado tiene los siguientes campos.

En el caso de las conversaciones finalizadas, el informe indica el número de rutas de ejecución que han recorrido los usuarios para completar estas conversaciones con estadísticas sobre el tiempo empleado y el número de estados visitados.

Para obtener más contexto sobre las conversaciones finalizadas:

• Puede rastrear la ruta de ejecución de una intención seleccionada haciendo clic en Ver ruta, que abre el informe Rutas filtrado por conversaciones finalizadas para la intención. Para mejorar el enfoque en las rutas de ejecución, puede filtrar los estados en los que no está interesado.
  
  

  
  Descripción de la ilustración initial-completed-intent-path.png

  
  
• Puede leer transcripciones de las conversaciones finalizadas para una intención haciendo clic en Ver conversaciones, que abre el informe Conversaciones filtrado por conversaciones finalizadas para la intención.
  
  

  
  Descripción de la ilustración complete-conversations-report-from-intents.png

  
  

En el caso de las conversaciones incompletas, puede identificar los estados de la ruta de ejecución de la intención en los que finalizaron estas conversaciones utilizando el gráfico de barras horizontales Estados incompletos. Este gráfico, que se representa para las intenciones transaccionales que se muestran en la barra de navegación izquierda, traza la distribución de conversaciones incompletas por estado, que puede ser un estado definido en el flujo de diálogo o un estado interno que marca el final de una conversación, como System.DefaultErrorHandler. Utilizándolo, puede averiguar si un estado de flujo de diálogo es un punto continuo de fallo y los motivos (errores, timeouts o entrada de usuario incorrecta). Este informe no muestra las rutas ni la velocidad de las rutas incompletas porque no se aplican a esta entrada de usuario. En su lugar, el gráfico de barras clasifica cada intención por el número de mensajes que no se han podido resolver en ninguna intención o que tenían el potencial de resolverse (lo que significa que el sistema podría adivinar una intención), pero no lo hicieron debido a puntuaciones de confianza bajas. En los flujos YAML, Insights considera que las conversaciones están incompletas cuando el estado final tiene una transición vacía (o implícita) ({}). Incluso si la aptitud gestiona la transacción correctamente, Insights seguirá clasificando la conversación como incompleta y trazará el estado final como System.DefaultErrorHandler.

Para obtener más contexto sobre las conversaciones incompletas de una intención:

• Al hacer clic en Ver ruta, se abre el informe Rutas filtrado para conversaciones incompletas para la intención seleccionada. Los estados de terminal de esta ruta pueden incluir estados definidos en el cuadro de diálogo o un estado interno que marca el final de una conversación, como System.EndSession, System.ExpiredSession, System.MaxStatesExceededHandler y System.DefaultErrorHandler.
  
  
  Descripción de la ilustración incompleta-conversations-path-from-intent.png
  
  
• Puede acceder a las transcripciones de conversaciones que provocan el fallo haciendo clic en Ver conversaciones. Esta opción abre el informe Conversaciones filtrado para conversaciones incompletas para la intención seleccionada. Puede limitar aún más los resultados aplicando un filtro. Por ejemplo, puede filtrar el informe por condiciones de error.
  
  

  
  Descripción de la ilustración incompleta-conversations-from-intents-report.png

  
  

Puede ver la ruta de acceso y las conversaciones de estos mensajes sin resolver mediante Ver ruta de acceso y Ver conversaciones, pero también puede acceder a los mensajes sin resolver mediante el informe Reentrenamiento, donde puede evaluarlos como posibles adiciones a los datos de entrenamiento. Al hacer clic en Entrenar, se abre el informe de reentrenamiento filtrado por mensajes no resueltos.

El informe Rutas presenta una ruta de ejecución de intención según los parámetros de consulta. Puede consultar este informe para las rutas de ejecución completa e incompleta de cualquiera o todas las intenciones, definir la longitud de la ruta seleccionando un estado final y aislar partes de las rutas de ejecución excluyendo los estados de importancia secundaria. Por ejemplo, puede considerar estados que establecen variables o instrumentan la aptitud para métricas personalizadas como estados de "relleno" que restan importancia al enfoque de su investigación.

Todos los flujos de ejecución se presentan por defecto después de introducir la consulta. La flecha verde Iniciar representa System.BeginSession, el estado del sistema que inicia cada conversación. El icono System.Intent puede representar diferentes intenciones, según el filtro. Puede hacer referencia a una intención específica que haya elegido como filtro o puede representar todas las intenciones definidas para la aptitud al filtrar el informe por Todo (que es el valor por defecto).

Para conversaciones incompletas, la ruta de acceso puede terminar con un estado interno como System.ExpiredSession, System.MaxStatesExceededHandler o System.DefaultErrorHandler que representa el error que ha terminado la conversación.

Al hacer clic en el estado final, se abre el panel de detalles, que muestra estadísticas, errores, advertencias y los mensajes de usuario final.

El informe muestra Respuesta nula para cualquier mensaje de cliente que esté en blanco (o que no esté en texto sin formato), o bien que contenga una entrada inesperada. Para las respuestas sin texto que son acciones de devolución, muestra la carga útil de la acción más reciente. Por ejemplo:

{"orderAction":"confirm""system.state":"orderSummary"}

Al hacer clic en Ver conversaciones, se abre el informe Conversaciones consultado por la ruta de acceso para que pueda revisar los mensajes que han finalizado la conversación en el contexto de una transcripción.

Al hacer clic en Ver métricas de voz, se muestra un subconjunto de métricas de voz cuya media se obtiene para toda la conversación. Para ver estas métricas desglosadas por interacciones de voz individuales, haga clic en el icono de gráfico de barras de la vista de transcripción a la que se accede haciendo clic en Ver conversaciones.

1. Haga clic en Configuración > General.
2. Active Activar anonimización de PII.
3. Haga clic en Agregar entidad para seleccionar los valores de entidad que desea anonimizar en los informes de Insights y los logs.
   Nota
   
   Los valores anónimos se mantienen en la base de datos solo después de activar la anonimización de los valores de PII para las entidades seleccionadas. No se aplican a conversaciones anteriores. En función del rango de fechas seleccionado para los informes de Insights o los archivos de exportación, los valores de PII pueden aparecer tanto en sus formularios reales como en los anónimos. Puede aplicar la anonimización a cualquier valor de PII no anónimo (incluidos los de las conversaciones que se produjeron antes de activar la anonimización en la configuración de la aptitud o el asistente digital) al crear una tarea de exportación. Estos anónimos se aplican solo al archivo exportado y no se mantienen en la base de datos.
   Si desea interrumpir la anonimización de un valor de PII o si no desea que se utilice ningún anónimo, seleccione la entidad correspondiente y, a continuación, haga clic en Suprimir entidad. Una vez suprimida una entidad, el valor de PII real aparece en los informes de Insights para las conversaciones posteriores. Su forma anónima, sin embargo, permanecerá para conversaciones anteriores.
   Nota
   
   La anonimización es permanente (a pesar de la anonimización aplicada a la tarea de exportación). No puede recuperar los valores de PII después de activar la anonimización.

Al activar la configuración de anonimización de PII para la aptitud o el asistente digital:

• Los valores de PII reconocidos para las entidades seleccionadas se sustituyen por anónimos. Estos anónimos se mantienen en la base de datos y sustituyen los valores de PII en los logs y los informes de estadísticas. Esta anonimización se aplica a las conversaciones que se producen después, no antes, de la activación de la anonimización en Configuración.
• La opción Activar anonimización de PII para la opción de archivo de la tarea de exportación está activada por defecto para garantizar que los valores de PII reconocidos para las entidades seleccionadas en Configuración se apliquen a las conversaciones que se produjeron antes de que se definiera la anonimización de PII. Los anónimos aplicados durante la exportación a conversaciones anteriores a la anonimización de PII solo existen en el archivo de exportación. Los valores de PII originales permanecen en la base de datos, en los logs de Insights y en los informes de Insights).
• Si desactiva Activar anonimización de información de identificación personal para el archivo, solo se anonimizarán los valores de información de identificación personal reconocidos para las entidades seleccionadas en Configuración. Los archivos log contendrán los anónimos de las conversaciones que se hayan producido después de activar la configuración de anonimización para la aptitud o el asistente digital. Las conversaciones anteriores aparecerán como expresiones originales no modificadas con sus valores de PII intactos. Por lo tanto, el archivo de exportación puede incluir conversaciones anónimas y no anónimas si parte del intervalo de fechas de la tarea de exportación es anterior a la anonimización.
  Nota
  
  Si la tarea de exportación incluye conversaciones anónimas que se han producido antes de la versión 22.04, los anónimos aplicados a las conversaciones anteriores a la versión 22.04 se cambiarán o volverán a anonimizar en los archivos de exportación al seleccionar Activar anonimización de PII para el archivo para la tarea de exportación. Los anónimos del archivo exportado no coincidirán con los anónimos de los archivos de exportación anteriores a la versión 22.04 ni con los anónimos que aparecen en los informes de Insights.

Cuando desactiva o no configura los valores de anonimización de PII para una aptitud o un asistente digital:

• La opción Activar anonimización de PII para el archivo se desactivará por defecto para la tarea de exportación, de modo que el archivo exportado contenga todas las expresiones originales no modificadas, incluidos los valores de PII.
• Si selecciona Activar anonimización de PII para el archivo, los valores de PII se anonimizarán en el archivo exportado solo para las entidades por defecto, PERSON, EMAIL, URL y NUMBER. Los valores de PII permanecerán en la base de datos, los logs y los informes de estadísticas.

Hay algunos aspectos que se deben tener en cuenta al agregar mensajes de usuario al corpus de entrenamiento:

• Solo puede agregar la entrada de usuario al corpus de entrenamiento que pertenezca a una versión de borrador de una aptitud, no a una versión publicada.
• No puede agregar ninguna entrada de usuario que ya exista como expresión en el corpus de entrenamiento o que ya haya agregado mediante el re entrenamiento.

Para actualizar una intención transaccional o una intención de respuesta mediante el reentrenamiento:

1. Debido a que no se puede actualizar una aptitud publicada, debe crear una versión de borrador para poder agregar nuevos datos al corpus.

   Consejo:

   Haga clic en Comparar todas las versiones o desactive el conmutador Mostrar solo la última para acceder a la versión de borrador y la versión publicada de la aptitud.
   Si va a revisar una versión publicada de la aptitud, seleccione la versión de borrador de la aptitud.
   
   
   
   
2. En la versión de borrador de la aptitud, aplique un filtro, si es necesario, y haga clic en Buscar.
3. Seleccione el mensaje de usuario y, a continuación, elija la intención de destino en el menú Seleccionar intención. Si la aptitud soporta más de un idioma nativo, puede agregarlo al juego de entrenamiento adecuado al idioma seleccionando entre los idiomas del menú Seleccionar idioma.

   Consejo:

   Puede agregar expresiones a una intención de forma individual, o bien seleccionar varias intenciones y, a continuación, seleccionar la intención de destino en el menú Agregar a, en la parte superior izquierda de la tabla. Si desea agregar todas las solicitudes devueltas a una intención, seleccione Expresiones (en la parte superior derecha de la tabla) y, a continuación, elija la intención y el idioma en el menú Agregar a.
4. Haga clic en Agregar ejemplo.
5. Vuelva a entrenar la aptitud.
6. Vuelva a publicar la aptitud.
7. Actualice el asistente digital con la nueva aptitud.
8. Supervise el informe Visión General para comprobar si se han producido cambios en las métricas a lo largo del tiempo y también compare las diferentes versiones de la aptitud para averiguar si las nuevas versiones han contribuido realmente al éxito general de la aptitud. La repetición del proceso de reentrenamiento mejora la capacidad de respuesta de la aptitud para cada nueva versión. Por ejemplo, en las aptitudes integradas con Oracle Service Cloud Chat, el reentrenamiento debe dar lugar a una tendencia a la baja en las escaladas, lo que se indica por una tendencia a la baja en el uso de intenciones de transferencia de agentes.

Después de crear el trabajo, aparece en la página Trabajos de fabricación de datos, donde puede distribuirlo a trabajadores colaborativos compartiendo el enlace.

1. Abra la página Exportaciones y, a continuación, haga clic en Agregar exportación.
2. Introduzca un nombre para el informe y, a continuación, introduzca un rango de fechas.
3. Haga clic en Activar anonimización de PII para el archivo exportado para sustituir los valores de información de identificación personal (PII) por anónimos en el archivo exportado. Estos anónimos solo existen en el archivo exportado si PII no está activado en la configuración de aptitudes. En este caso, los valores de PII, no sus equivalentes anónimos, se almacenan en la base de datos y aparecen en los logs de Insights exportados y en todos los informes de Insights, incluidos el informe Conversaciones, el reentrenamiento y las frases clave en la nube de palabras. Si se ha activado PII en la configuración de aptitudes, los logs y los informes de estadísticas contendrán anónimos.
   Nota
   
   La anonimización de PII activada para la aptitud o la configuración del asistente digital influye en cómo los valores de PII que se anonimizan en el archivo de exportación y también contribuyen a la consistencia de la anonimización en el archivo de exportación.
4. Haga clic en Exportar.
5. Cuando la tarea se realice correctamente, haga clic en Completada para descargar un ZIP del CSV (o CSV para exportaciones grandes). El nombre del CSV de exportación de nivel de aptitud comienza con B_. Los nombres de archivo para exportaciones de nivel de asistente digital comienzan con D_.

Descripción de la ilustración insights-export-dialog.png

Estos son algunos de los campos en los que es probable que se centre más a menudo. En Campos del log de exportación se describen todos los campos. En Filtrado de los datos exportados de estadísticas se describen algunos enfoques para ordenar los datos.

• BOT_NAME contiene el nombre de la aptitud o el nombre del asistente digital. Puede utilizar esta columna para ver cómo se enruta el diálogo del sistema digital a las aptitudes (y entre las aptitudes).
• CHANNEL_SESSION_ID almacena el ID de sesión de canal. Puede utilizar ese ID, junto con la tercera columna, CHANNEL_ID, para crear un tipo de identificador único para la sesión. Debido a que las sesiones pueden caducar o terminar, puede utilizar este identificador para averiguar si la sesión ha cambiado.
• TIMESTAMP indica la cronología o secuencia en la que se han producido los eventos. Normalmente, ordenaría por esta columna.
• USER_UTTERANCE y BOT_RESPONSE contienen la conversación real entre la aptitud y su usuario. Estos dos campos hacen que la interferencia del usuario y los mensajes de aptitudes sean fácilmente visibles al ordenar por TIMESTAMP.

  Puede haber expresiones duplicadas en la columna USER_UTTERANCE. Esto puede suceder cuando la prueba del usuario se ejecuta en la misma instancia, pero es más probable que se deba a que la expresión se utiliza en diferentes partes de la conversación.

• Puede utilizar COMPONENT_NAME, CURR_STATE y NEXT_STATE para depurar el flujo de diálogo.

Normalmente, ordenaría los logs por la columna TIMESTAMP para ver la secuencia de eventos. Para otras perspectivas, como la conversación entre la aptitud y el usuario, por ejemplo, puede filtrar las columnas por los estados internos generados por el sistema. Las técnicas de filtrado comunes incluyen:

• Ordenar la aptitud y la conversación del asistente digital: cuando una exportación contiene tanto datos de un asistente digital como sus aptitudes registradas, el contenido del campo BOT_NAME puede parecer confuso, ya que la conversación parece saltar arbitrariamente entre las diferentes aptitudes y entre las aptitudes y el asistente digital. Para ver el diálogo en la secuencia correcta (y el contexto), la columna TIMESTAMP en orden ascendente.
• Búsqueda de los límites de la conversación: utilice el campo System.BeginSession y uno de los estados de terminal para encontrar el inicio y el final de una conversación. Las conversaciones comienzan con un estado System.BeginSession. Pueden terminar con cualquiera de los siguientes estados de terminal:
  • System.EndSession
  • System.ExpiredSession
  • System.MaxStatesExceededHandler
  • System.DefaultErrorHandler
• Revisión de la conversación real de aptitud del usuario: para aislar el contenido de las columnas USER_UTTERANCE y BOT_RESPONSE, filtre la columna CURR_STATE por los estados generados por el sistema System.MsgReceived y System.MsgSent
  Nota
  
  Una respuesta de mensaje no textual, como la de estados de entidades de resolución, la salida de la aptitud serán respuestas parciales unidas por un carácter de nueva línea.
  A veces, se pueden repetir partes del diálogo entre el usuario y la aptitud en las columnas USER_UTTERANCE y BOT_RESPONSE. El texto del usuario se repite cuando hay una transición automática que no requiere que el usuario introduzca datos. Las respuestas de aptitudes se repiten si el siguiente estado es uno de los estados de terminal, como System.EndSession o System.DefaultErrorHandler.
• Revisar solo la ejecución del flujo de diálogo con el diálogo usuario-aptitud: para ver transacciones internas o mostrar solo los mensajes no textuales, debe filtrar los estados System.MsgReceived y System.MsgReceived de la columna CURR_STATE (el enfoque opuesto para ver solo el diálogo).
• Identificación de una sesión: compare los valores de CHANNEL_SESSION_ID y SESSION_ID (que están juntos).

El CSV exportado para una aptitud incluye los siguientes campos.