Si la aptitud está configurada para la transferencia de agente en directo, puede comparar el número de conversaciones que ha direccionado a su flujo de transferencia de agente con las conversaciones gestionadas por sus otros flujos.

Con estas métricas, puede medir la rata de desviación de la aptitud comparando el número de conversaciones que ha gestionado con el número de conversaciones que se han desviado a los flujos de transferencia de agente (la secuencia de estados de Inicio del agente y Conversación del agente que inician la transferencia del canal del agente y gestionan la conversación del agente de aptitudes, respectivamente). Según la definición del flujo de diálogo, los chats del agente activo pueden ser solicitados explícitamente por el usuario o solicitados por la aptitud en nombre del usuario (o ambos).

Insights inicia la generación de informes de su agente en directo después del primer recorrido del flujo de transferencia del agente. Una vez que esto sucede, los informes de Insights incluyen el filtro Manejador y, junto con él, gráficos y métricas para comparar la aptitud y el manejo de conversaciones del agente en directo. El filtro Manejador solo se muestra cuando se filtra el informe en las fechas durante las cuales se intentó transferir un agente.

Nota

Los informes de estadísticas, a través de sus manejadores de aptitudes y agentes en directo, abarcan toda la comunicación entre el usuario final, la aptitud y el agente en directo. Este no es el caso de las conversaciones de DA como agente, donde Insights solo cubre la conversación hasta que el chat se haya transferido al agente en directo. Para obtener informes completos sobre las conversaciones de DA como agente, utilice Oracle Fusion Service Analytics.

Consejo:

Instruya su aptitud con métricas personalizadas para agregar detalles a los informes de agente en directo.