Necesitará una cola, un perfil y un agente dedicados para que el asistente digital se pueda conectar a Oracle B2C Service como agente.

Pida al administrador de Oracle B2C Service que complete las siguientes configuraciones en la consola de servicio.

• Creación de una cola de asistente digital
• Creación de un perfil del asistente digital
• Asignación del agente de asistente digital al perfil de asistente digital

Las colas, utilizadas en combinación con perfiles y reglas de chat, permiten ordenar automáticamente los chats entrantes. Cree una cola que utilizar para encaminar sesiones de chat al agente del asistente digital asociado al perfil del asistente digital.

1. En la consola de servicio, haga clic en el icono Navegación y, a continuación, seleccione la primera opción del menú Configuración.

   
   
   

   Aparece el menú Configuración en el panel Navegación.

2. Expanda Aspecto de la aplicación y, a continuación, haga doble clic en Menús personalizables.
3. Expanda Los menús del sistema y seleccione Colas de chat.
4. En el separador Inicio, haga clic en Nuevo.
5. Haga clic en la etiqueta Nueva cola de chat y cambie su nombre a, por ejemplo, Digital Assistant Agent.

   
   
   Descripción de la ilustración da-agent-queue.png
   

6. En el separador Inicio, haga clic en Guardar y cerrar.

Los perfiles se utilizan para gestionar permisos de cuenta y asignar agentes a colas. Cree un perfil dedicado para el agente de asistente digital.

1. En el menú Configuración de la consola de servicio, amplíe Gestión de personal, haga doble clic en Perfiles y, a continuación, haga clic en Nuevo.
2. Asigne un nombre al perfil. Por ejemplo: Digital Assistant.
3. En la sección Interfaces, active Acceso para la interfaz y agregue un juego de navegación.
4. En el separador Inicio, haga clic en Permisos.
5. Haga clic en el separador Servicio.
6. En la sección Permisos de agente de chat, seleccione estas opciones:

   • Chat

   • Conferencia/Transferencia a otros grupos

7. Asegúrese de que la opción Extraer chat no esté seleccionada.
8. Asegúrese de que Política de extracción se haya definido en Primer vencimiento.
9. En la sección Colas de chat, seleccione la cola asistente digital (Digital Assistant Agent en nuestro ejemplo) en la lista desplegable y, a continuación, haga clic en Agregar .
10. Asegúrese de que la cola que ha agregado aparece en la lista de colas, como se muestra en esta captura de pantalla.

    
    
    Descripción de la ilustración da-agent-profile.png
    

11. En la sección Estados de agente de chat, asegúrese de que se haya asignado la opción Disponible - Sin restricción.
12. Seleccione Disponible - Sin restricción como estado por defecto.
    Así, se garantiza que, cuando el asistente digital se conecte como un agente de asistente digital, reciba automáticamente las solicitudes entrantes.
13. En el separador Inicio, haga clic en Guardar y cerrar.

Necesitará crear una cuenta en la consola de servicio para el agente de asistente digital y asociarla al perfil de asistente digital. De este modo, las sesiones de chat asignadas a la cola del agente de asistente digital se enviarán al agente de asistente digital.

1. En el menú Configuración, haga doble clic en Cuentas de personal por perfil.
2. En el separador Inicio, haga clic en Nuevo.
3. En la página Detalles de cuenta, introduzca estos valores:
   • Nombre de usuario: por ejemplo, digitalassistant.
   • Nombre: por ejemplo, Chat.
   • Apellido: por ejemplo, Bot.
   • Nombre mostrado: por ejemplo, Chat Bot.
4. Haga clic en Cambiar contraseña y proporcione una contraseña.

   Por motivos de seguridad, proporcione siempre una contraseña para el agente del asistente digital.

5. En la lista de búsqueda Perfil, seleccione el perfil configurado en Creación de un perfil del asistente digital.

   
   
   Descripción de la ilustración da-digitalassistantagent.png
   

6. Seleccione un grupo y defina la moneda y el país por defecto.
7. Guarde los cambios.

Necesitará una regla de chat en la consola de servicio para definir cuándo se debe asignar una sesión de chat al asistente digital. También necesitará un estado para manejar las transferencias del asistente digital a un agente en vivo.

1. Expanda Configuración del sitio y haga doble clic en Reglas.
2. En el separador Inicio, haga clic en Chat y, a continuación, en Editar.
3. Cree un estado para la transferencia a un agente en vivo.
   1. Haga clic con el botón derecho en Estados y seleccione Nuevo estado.
   2. Nombre el estado. Por ejemplo: 03. Hand Off to Live Agent.
   3. Haga clic en Guardar.
4. Agregue una regla al estado para asignar la sesión de chat a una cola.

   En estos subpasos se muestran una configuración muy simple. Para su instancia, debe tener en cuenta con detalle las condiciones if y las acciones then.

   1. Haga clic con el botón derecho en el estado que acaba de agregar y haga clic en Nueva regla.
   2. Asigne un nombre a la regla. Por ejemplo: Hand Off to Live Agent.
   3. En este ejemplo, no hay condiciones if. Puede que tenga que agregar las condiciones adecuadas para sus necesidades empresariales.
   4. Haga clic en Agregar acción - Then y, a continuación, en ID de cola de chat.
   5. En la lista desplegable Asignar cola de chats, seleccione la cola a la que se debe enviar la conversación (en este ejemplo, la cola por defecto).

      
      
      Descripción de la ilustración da-escalation-rule.png
      

   6. Haga clic en Guardar.
5. Agregue una regla al estado inicial para encaminar las sesiones de chat a la cola del agente de asistente digital.
   1. Haga clic con el botón derecho en el estado inicial (el que aparece en negrita) y haga clic en Nueva regla.
   2. Asigne un nombre a la regla. Por ejemplo: Digital Assistant Agent.
   3. Si procede, haga clic en Agregar condición IF basada en para agregar las condiciones que desee para el encaminamiento a la cola del asistente digital.
   4. Haga clic en Agregar acción - Then y agregue una acción para asignar la sesión de chat a la cola del asistente digital (Digital Assistant Agent, en nuestro ejemplo).
   5. Haga clic en Agregar acción - Entonces y agregue una acción para cambiar al estado que creó para la transferencia (03. Hand Off to Live Agent en nuestro ejemplo) y, a continuación, deténgase.

      
      
      Descripción de la ilustración da-agent-rule.png
      

   6. (Opcional) Agregue una acción Else.
   7. Arrastre la regla a una posición en el estado inicial, de modo que se evalúe antes que cualquier regla que pueda encaminar las sesiones de chat calificadas a otra cola. Por ejemplo, asegúrese de que se evalúe antes que un estado que encamine incondicionalmente las sesiones de chat a la cola por defecto.
6. Compile y active los cambios.

Para evitar que el cliente tenga que indicar dos veces la necesidad, agregue un campo Asunto a la página de inicio del chat. Si un cliente introduce un valor en ese campo, cuando la conversación se transfiera al asistente digital, el asistente digital intentará resolver la intención a partir del valor del campo de asunto.

El campo Asunto se incluye por defecto en las inserciones. Para obtener más información sobre la personalización de campos en la página de inicio del chat, consulte Visión general del chat en Customer Portal en Uso de Oracle B2C Service.