Ecco i passaggi per creare un'abilità DA utilizzare in un assistente digitale DA-as-Agent.

1. Fare clic su per aprire il menu laterale, quindi fare clic su Sviluppo > Competenze.
2. Fare clic su Nuova skill.
3. Dare un nome visualizzato che avrà senso a qualcuno che sta conversando con l'assistente digitale attraverso il servizio. L'assistente digitale utilizza questo valore in alcuni messaggi e prompt automatici. Ad esempio: You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do.
4. Completare la finestra di dialogo, quindi fare clic su Crea.
5. Nella barra di navigazione a sinistra fare clic su Impostazioni , quindi su Generale.
6. Impostare Modello di formazione su Tm formatore.
7. Passare a Abilita approfondimenti.

   È possibile utilizzare gli approfondimenti per analizzare e riaddestrare le proprie competenze, come descritto in Rivedi approfondimenti sulle tendenze delle conversazioni.

8. Fare clic sulla scheda Assistente digitale.
9. Immettere un richiamo che abbia senso per un cliente. Questo valore viene copiato nel modello di interazione dell'assistente digitale per la competenza e viene utilizzato nei prompt e nelle risposte digitali assistenti automatici. Ad esempio:

   You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do:
   <skill-invocation-name-from-DA> <skill-one-sentence-description> 
   1. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   2. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   ...

Aggiungere gli intenti e le entità necessari per lo skill.

Se la tua abilità DA-as-agent è una competenza di base di domande e risposte, puoi utilizzare gli intenti di risposta per gestire le domande e le risposte. Per Oracle B2C Service è inoltre possibile utilizzare i componenti del flusso della finestra di dialogo Ricerca knowledge per rispondere a domande e risposte. Per esempi di ricerca knowledge, vedere Utilizzare il componente Ricerca Knowledge. Tenere presente che è necessario creare un'integrazione di ricerca knowledge per utilizzare questo componente.

Dopo aver creato gli intenti, fare clic su Formazione. Non è possibile testare o pubblicare uno skill se non è stato addestrato.

Per eseguire il test degli intenti, fare clic su Test delle iterazioni, quindi immettere le espressioni del test nella sezione Test rapido per verificare che il modello stia risolvendo gli intenti desiderati. Dovresti inserire espressioni dagli intenti e dalle espressioni che non sono in alcun modo. La finestra di dialogo mostra il livello di attendibilità per ogni intento corrispondente. Se la risoluzione non è quella che intendevi, considera l'aggiunta dell'espressione all'intento desiderato o la revisione dell'intento che non corrispondeva correttamente. È inoltre possibile fare clic su Vai a casi di test per creare o importare i test batch. Per ulteriori informazioni, vedere Formazione e test degli intenti.

Quando gli utenti hanno eseguito l'accesso al servizio o hanno fornito il proprio nome, cognome e indirizzo e-mail nella pagina di avvio della chat, le variabili profile.firstName, profile.lastName e profile.email conterranno le informazioni sull'utente. Per Oracle B2C Service, la variabile profile.locale viene impostata sul codice della lingua dell'interfaccia. Per Oracle Fusion Service le impostazioni nazionali si basano sulla lingua selezionata dall'utente nel sito di avvio della chat oppure, se non è stata selezionata alcuna impostazione nazionale del browser.

Inoltre, la variabile profile.contactInfo contiene alcune informazioni sulla richiesta di chat, ad esempio la domanda (oggetto) del cliente e l'ID prodotto e l'ID categoria, se applicabile. Inoltre, se la pagina di avvio della chat contiene campi personalizzati, i valori immessi dal cliente in tali campi vengono passati all'assistente digitale nell'array profile.contactInfo.customFields. Per informazioni sulla personalizzazione dei campi presenti nella pagina di avvio della chat di Oracle B2C Service, vedere Panoramica della chat nel portale clienti in Uso di Oracle B2C Service.

Di seguito è riportata la struttura di profile.contactInfo per Oracle B2C Service.

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": <string-name-of-custom-field>,
      "id": <ID-of-custom-field>,
      "value": <field-value> 
    },
    ...
  ]
}

Ecco alcuni dati di esempio:

{
   "question":"Do you deliver",
   "productId":7,
   "customFields":[
      {
         "name":"ODA Text",
         "id":44,
         "value":"N/A"
      
},
      {
         "name":"ODA YN",
         "id":45,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Nbr",
         "id":46,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Date",
         "id":47,
         "value":"2020,2,17"
      
},
      {
         "name":"ODA Menu",
         "id":48,
         "value":"12"
      
},
      {
         "name":"ODA DateTime",
         "id":49,
         "value":"2004,11,18,17,18"
      
}
   
],
   "browser":"FireFox 68.0",
   "ipAddress":"123.45.67.89",
   "userAgent":"Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; rv:68.0) Gecko/20100101 Firefox/68.0",
   "sessionId":"HI6unnBo",
   "operatingSystem":"Windows 10",
   "orgId":-1,
   "categoryId":-1
}

Di seguito è riportata l'espressione FreeMarker per accedere al valore di profile.contactInfo.

${profile.contactInfo.value}

Di seguito sono riportate le espressioni FreeMarker per accedere a parti specifiche di profile.contactInfo.

${profile.contactInfo.value.question}

${profile.contactInfo.value.customFields}

Di seguito è riportata la struttura di profile.contactInfo per Oracle Fusion Service.

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": "<custom-field-name>",
      "type": "<data-type>",
      "value": "<field-value>",
      "menuItemLabel": "<label-string>"
    },
    ...
  ]
}

Se si desidera che lo skill trasferisca la sessione di chat a un agente umano, ad esempio quando l'utente desidera qualcosa che lo skill non è stato creato per gestire, aggiungere uno stato che utilizzi il componente del flusso della finestra di dialogo Trasferimento agente.

Nel componente Trasferimento agente è possibile specificare elementi quali il tempo di attesa massimo e le condizioni in base alle quali lo skill deve essere trasferito a un agente umano. Questo componente ha le azioni di transizione incorporate accepted, rejected e error. È necessario mappare ciascuna di queste azioni a uno stato o a un flusso per gestire tale azione. Ad esempio:

• accepted può essere mappato a un componente Mostra messaggio che restituisce il messaggio:

  I'm transferring you to a human agent. Hold tight.

• rejected può essere mappato a un componente Mostra messaggio che restituisce il messaggio:

  I wasn't able to transfer you to a human agent. Please try again later.
  Meanwhile, let me know if there's anything else I can help you with.

• error può essere mappato a un componente Mostra messaggio che restituisce il messaggio:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

Per informazioni dettagliate sulle proprietà e sulle azioni del componente, vedere Trasferimento agente. Se il flusso della finestra di dialogo è in modalità YAML, vedere System.AgentTransfer.

Quando si trasferisce una conversazione da un assistente digitale a un agente reale, è molto probabile che si desideri passare alcune informazioni al servizio, ad esempio i valori per una regola di escalation. Per passare queste informazioni si utilizzano le proprietà personalizzate nel componente Trasferimento agente.

For Oracle B2C Service, the name can be FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID, and any custom field of type Incident that has Chat Display enabled in the Visibility settings.

Per i campi personalizzati, utilizzare il nome della colonna del campo (maiuscolo) preceduto da c$. Il tipo può essere BOOLEAN, DATE, DATETIME, INTEGER, LONG, STRING e DECIMAL. L'impostazione predefinita è STRING. Per DATE e DATETIME, utilizzare il formato yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ssXXX. Per BOOLEAN, utilizzare 1 per true e 0 per false.

Per Oracle Fusion Service, il valore name può essere FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID e qualsiasi campo di un oggetto Oracle Fusion Cloud Applications (Fusion). Tenere presente che quando si aggiunge un campo personalizzato a un oggetto di Oracle Fusion Service utilizzando Application Composer, il suffisso _c viene aggiunto automaticamente al nome.

Per ulteriori informazioni sui campi personalizzati di Oracle B2C Service, vedere Panoramica sui campi personalizzati in Uso di Oracle B2C Service.Per informazioni sui campi delle proprietà personalizzate di Oracle Fusion Service, vedere "Campi" in Configurazione di applicazioni mediante Creazione applicazione.

Il componente del flusso della finestra di dialogo Trasferimento agente dispone di due proprietà che consentono di configurare quando tentare il trasferimento a un agente: Numero massimo di impegni in coda e Consenti trasferimento se.

La proprietà Numero massimo di impegni in coda consente di impostare il numero massimo consentito di impegni in attesa nella coda di destinazione. Quando viene inviata la richiesta di chat, il servizio risponde con il numero corrente di impegni in attesa nella coda. Se questo valore supera il valore Numero massimo di impegni in coda, viene eseguita l'azione rejected. Se non si include questa proprietà, non esiste un limite di coinvolgimento.

La proprietà Consenti trasferimento se consente di specificare quando eseguire il trasferimento in base agli agenti disponibili. Sono disponibili le seguenti opzioni:

• Gli agenti richiedono nuovi impegni: (impostazione predefinita) per gli agenti di Oracle B2C Service che devono eseguire il pull delle chat (richiedere nuovi impegni), si tratta del set di condizioni più restrittivo e l'utente non deve attendere troppo tempo prima di parlare con un agente. Lo skill tenta di trasferire la conversazione solo se sono presenti agenti che hanno richiesto nuovi impegni. In tutti gli altri casi, questa opzione ha lo stesso funzionamento di Sessioni agente disponibili.
• Sessioni agente disponibili: lo skill tenta di trasferire la conversazione se uno qualsiasi degli agenti disponibili non ha raggiunto il numero massimo di chat che possono avere contemporaneamente. L'utente potrebbe dover attendere se gli agenti sono coinvolti in conversazioni di lunga durata o stanno eseguendo un follow-up post-chat.
• Sono disponibili agenti: la competenza tenta di trasferire la conversazione se sono presenti agenti online, indipendentemente dal fatto che abbiano raggiunto il numero massimo di chat o richiedano nuovi impegni. Con questa opzione, gli utenti possono avere lunghe attese.

Se le condizioni specificate non vengono soddisfatte, viene eseguita l'azione rejected.

È possibile utilizzare il componente di flusso della finestra di dialogo Condizione trasferimento agente per individuare il tempo di attesa stimato, visualizzare tale tempo e offrire all'utente la possibilità di annullare la richiesta di trasferimento.

Questo componente risolve la situazione in cui tutti gli agenti disponibili sono occupati quando un utente desidera parlare con un agente e l'attesa potrebbe essere lunga.

Le proprietà del componente vengono utilizzate per specificare le condizioni di trasferimento e il nome della variabile in cui inserire le informazioni sullo stato. Il componente restituisce un'azione che indica se le condizioni sono state soddisfatte. Le azioni di transizione incorporate sono conditionsMet, conditionsNotMet e error. È possibile mappare ciascuna di queste azioni a uno stato o a un flusso per gestire tale azione.

Ad esempio:

• Per conditionsNotMet, è possibile mapparlo a uno stato Invia messaggio con testo simile al seguente:

  Unfortunately, none of my colleagues are currently available to assist with this.
  Still, we’d love to see this through for you.
  Please feel free to contact us at email@example.com.

• Per error, è possibile mapparlo a un componente Mostra messaggio che restituisce un messaggio simile al seguente:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

• Per conditionsMet, è possibile mapparlo a un flusso che chiede all'utente se è disposto ad attendere e, in caso affermativo, passa allo stato Trasferimento agente per eseguire il trasferimento effettivo. Tale flusso potrebbe includere quanto segue:
  • Componente di risposta comune che chiede all'utente se desidera attendere. Di seguito viene descritto l'aspetto della proprietà Metadati per il componente.

    
    responseItems:
      - type: "text"
        text:  "${rb('promptTextForTransferDecision','minutes,seconds',agentStatus.value.expectedWaitMinutes,agentStatus.value.expectedWaitSeconds)}"
        separateBubbles: true
        actions:
          - label: "Yes, I'll wait"
            type: "postback"
            keyword: "yes"
            payload:
              action: "yes"
            name: "Yes"
          - label: "No, nevermind"
            keyword: "no"
            type: "postback"
            payload:
              action: "no"
            name: "No"      
    

  • Voce di bundle di risorse per l'elemento di risposta di testo sopra riportato per formare il messaggio del tempo di attesa in modo che il messaggio abbia senso se l'ora è più o meno di un minuto e se il numero è zero, uno o più. Ecco come potrebbe essere:

    There are some experts online. But it might take {minutes, plural,
         =-1 {}
         =0 {}
         =1 {1 minute and }
         other {# minutes and }
    }{seconds, plural,
         =-1 {a while}
         =0 {{minutes, plural,
              =0 {a very short wait time}
              other {0 seconds}
            }}
         =1 {1 second}
         other {# seconds}
    } for one to join. Are you willing to wait?

  • Stato Trasferimento agente per eseguire il trasferimento se l'utente è disposto ad attendere un agente.
  • Stato con una risposta quando l'utente non desidera attendere.

Per informazioni dettagliate sulle informazioni sullo stato e sulle azioni, vedere Condizione di trasferimento agente.

Se il flusso della finestra di dialogo è in modalità YAML, vedere System.AgentTransferCondition.

I canali DA come agente supportano la capacità sia degli agenti che degli utenti di Oracle Fusion Service di allegare immagini, audio, video e file alla conversazione.

Affinché questo funzioni, è necessario utilizzare la chat Web per il servizio o un'altra piattaforma di messaggistica che supporta gli allegati.

È possibile creare un report sugli incidenti (o una richiesta di servizio) per Oracle B2C Service o Oracle Fusion Service da qualsiasi skill.

Per creare un report incidente dallo skill, effettuare le operazioni riportate di seguito.

1. Andare a Impostazioni > Servizi aggiuntivi > Integrazione servizio clienti e creare un'integrazione con il servizio necessario.

   È necessario eseguire questa operazione solo una volta per istanza.

2. Aggiungere il componente di creazione dell'incidente al flusso. Per Visual Flow Designer, vedere Creazione di incidenti. Per YAML, vedere System.IncidentCreation.

   Se è stata creata un'integrazione di Oracle Fusion Service e si è selezionato Consenti solo agli utenti collegati di creare una richiesta di servizio come tipo di autenticazione, è necessario effettuare le operazioni riportate di seguito.

   1. Impostare l'impostazione Richiede autenticazione del componente Creazione incidente su True.
   2. Aggiungere un componente Collegamento account OAuth al flusso della finestra di dialogo per gestire l'autenticazione utente. Per Visual Flow Designer, vedere OAuth Collegamento account. Per YAML, vedere System.OAuthAccountLink.

La chat predefinita a cui si accede tramite il portale clienti del servizio è limitata a testo e immagini. Ad esempio, invece di schede e pulsanti, visualizza solo il testo e l'utente deve digitare l'etichetta della scelta o del pulsante invece di fare semplicemente clic su di esso.

Per visualizzare più di un semplice testo per i componenti dell'interfaccia utente presenti nel flusso della finestra di dialogo, è possibile utilizzare una delle opzioni riportate di seguito.

• Chat Web per servizio (WCFS) Questa funzione consente di personalizzare il widget chat utilizzando le funzioni presenti nell'SDK per i canali utente Oracle Web. Per configurare WCFS, vedere la sezione Web Chat for Service (WCFS) del manuale Administering Oracle Engagement Engine (Amministrazione di Oracle Engagement Engine).
• Inlay di Oracle Inlay Toolkit. Per ulteriori informazioni su Inlays, consulta la documentazione di Oracle Inlay Toolkit.

Se il client di chat è la chat predefinita a cui si accede tramite il portale clienti del servizio, assicurarsi di impostare Abilita numerazione automatica su Azioni postback su true nella pagina Impostazioni > Configurazione per l'assistente digitale in modo che l'utente possa rispondere al componente dell'interfaccia utente digitando un numero anziché il testo esatto. Se non viene impostato su true, utilizzare le parole chiave per gli elementi di risposta per ridurre al minimo gli elementi che l'utente deve immettere. In questo esempio, la numerazione automatica viene impostata su true ogni volta che il client è Twilio o Oracle B2C Service chat.

${(system.channelType=='twilio'||system.channelType=='osvc' )?then('true','false')}

Di seguito è riportato un confronto tra le modalità di visualizzazione dei componenti dell'interfaccia utente per i diversi client.

Questa tabella illustra la modalità di visualizzazione delle diverse configurazioni dei componenti nella chat e negli Inlay predefiniti.

Configurazione componenti di esempio	Inlay	Chat predefinita
actionList: component: "System.List" properties: prompt: "System.List Choose an option for setting the transition action" options: - label: "Action 1" value: "action1" - label: "Action 2" value: "action2" - label: "Action 3" value: "action3" autoNumberPostbackActions: false footerText: "Footer" transitions: actions: action1: "output1" action2: "output2" action3: "output3" Nota: in questo esempio viene utilizzato un componente System.List non più valido e disponibile solo in modalità finestra di dialogo YAML. Per la modalità della finestra di dialogo Visual, è possibile utilizzare un componente Risposta comune per ottenere un risultato simile.	Descrizione dell'illustrazione rich-text-list-inlay.png	Descrizione dell'illustrazione rich-text-list-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "horizontal" footerText: "Footer Text: Cards with Values: Horizontal" cards: - title: "${myvalues.name}" description: "${myvalues.description}" imageUrl: "${myvalues.image}" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ValuesCard" iteratorVariable: "myvalues" actions: - label: "I Want This One" type: "postback" payload: action: "itemPicked" variables: user.horizontalVariable: "${myvalues.name}" globalActions: - label: "Cancel" type: "postback" payload: action: "cancel" - label: "Send Location" type: "location"	Descrizione dell'illustrazione rich-text-card-inlay.png	Descrizione dell'illustrazione rich-text-card-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "vertical" footerText: "Footer text for cards." cards: - title: "Card with Actions" description: "This is a card with actions" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ActionsCard" actions: - label: "share" type: "share" payload: action: "share" - label: "location" type: "location" payload: action: "location" - label: "url" type: "url" payload: action: "url" url: "http://www.oracle.com" - label: "call" type: "call" payload: action: "call" phoneNumber: "808 888 1212" - label: "ok" type: "postback" payload: action: "ok" variables: user.someVariable: "ok" - label: "not ok" type: "postback" payload: action: "notok" variables: user.someVariable: "not ok"	Descrizione dell'illustrazione rich-text-actions-inlay.png	Descrizione dell'illustrazione rich-text-actions-default.png Tenere presente che è possibile eseguire il wrapping degli URL del payload nei tag HTML. Ad esempio <a href="http://www.oracle.com">Click Here</a>.

Dopo aver sviluppato l'abilità, è necessario addestrarla in modo DA poterla utilizzare nell'assistente digitale DA-as-agent.

1. Passare a Impostazioni > Generale e assicurarsi che il modello di formazione sia Trainer Tm.

   Quando si utilizzano gli intenti di risposta, è consigliabile utilizzare sempre Trainer Tm, anche negli ambienti di sviluppo.

2. Fare clic su Formazione.
3. (Facoltativo) Se non si intende più apportare modifiche a questa versione dello skill, nella barra del titolo fare clic sulla freccia giù e selezionare Pubblica.