Questi passi descrivono il modo in cui un utente richiede una chat, il modo in cui il servizio determina se instradare la richiesta di chat a un assistente digitale e cosa può accadere dopo l'instradamento della richiesta di chat all'assistente digitale.

1. Un utente sottomette una richiesta di chat dalla pagina di avvio della Guida in linea

2. Per determinare dove instradare la richiesta di chat, il servizio completa i passi riportati di seguito.

   1. Utilizza l'elaborazione delle regole per decidere a quale coda instradare la richiesta di chat.

   2. Cerca gli agenti assegnati alla coda, quindi instrada la richiesta di chat a un agente disponibile. Potrebbe essere un agente umano o un assistente digitale.

   Verrà descritto come configurare questa impostazione nel Task 2: Configurare il servizio.

3. Se l'agente è un agente assistente digitale, la conversazione viene instradata all'assistente digitale associato al canale DA-as-Agent dell'agente. In caso contrario, viene indirizzato a un agente umano. Quando la conversazione viene instradata a un assistente digitale, il soggetto viene passato come espressione iniziale. Gli altri valori immessi dall'utente nella pagina di avvio della Guida in linea vengono passati in un array customFields come descritto in Accedi alle informazioni sulla pagina di avvio del contatto e della chat.

   Verrà descritto come associare un assistente digitale al canale DA-as-Agent di un agente in Task 3: firma l'assistente digitale nel servizio.

4. Il servizio apre una chat connessa all'agente o all'assistente digitale e l'utente può avviare la conversazione.

5. Se l'agente è un agente assistente digitale, può trasferire la conversazione a un agente umano, proprio come un agente umano può trasferire una conversazione a un altro agente umano. Quando ciò si verifica, il servizio utilizza l'elaborazione delle regole per decidere a quale coda instradare la richiesta di chat trasferita.

   Verrà descritto come trasferire la conversazione a un agente umano in Abilita trasferimento a un agente umano. Verrà descritto come impostare le regole per questo trasferimento nel Task 2: Configurare il servizio.