Avrai bisogno di una coda, un profilo e un agente dedicati per consentire a un assistente digitale di accedere a Oracle B2C Service come agente.

Chiedere all'amministratore di Oracle B2C Service di completare le configurazioni riportate di seguito nella console del servizio.

• Creare una coda di assistenza digitale
• Creare un profilo di assistenza digitale
• Assegnare l'agente assistente digitale al profilo dell'assistente digitale

Se utilizzate con regole e profili di chat, le code consentono l'ordinamento automatico delle chat in entrata. Creare una coda da utilizzare per instradare le sessioni di chat all'agente digital-assistant associato al profilo digital-assistant.

1. Nella console della console Service Console fare clic sull'icona Navigazione , quindi selezionare la prima voce di menu Configurazione.

   
   
   

   Il menu Configurazione viene visualizzato nel riquadro Navigazione.

2. Espandere Aspetto applicazione, quindi fare doppio clic su Menu personalizzabili.
3. Espandere Menu di sistema, quindi selezionare Code chat.
4. Nella scheda Home page, fare clic su Nuovo.
5. Fare clic sull'etichetta Nuova coda chat e modificarne il nome, ad esempio Digital Assistant Agent.

   
   
   Descrizione dell'illustrazione da-agent-queue.png
   

6. Nella scheda Home, fare clic su Save & Close.

I profili vengono utilizzati per gestire le autorizzazioni degli account e per assegnare gli agenti alle code. Creare un profilo dedicato per l'agente assistente digitale.

1. Nel menu Configurazione della console del servizio espandere Gestione personale, fare doppio clic su Profili, quindi fare clic su Nuovo.
2. Assegnare un nome al profilo. Ad esempio: Digital Assistant.
3. Nella sezione Interfacce, abilitare Access per l'interfaccia e aggiungere un set di navigazione.
4. Nella scheda Home, fare clic su Autorizzazioni.
5. Fare clic sulla scheda Servizio.
6. Nella sezione Autorizzazioni agente chat selezionare le opzioni riportate di seguito.

   • Chat

   • Conferenza / Trasferimento ad altri gruppi

7. Assicurarsi che l'opzione Attiva chat non sia selezionata.
8. Assicurarsi che l'opzione Pull Policy sia impostata su Prima scadenza.
9. Nella sezione Code chat selezionare la coda digital-assistant (Digital Assistant Agent nel nostro esempio) dall'elenco a discesa, quindi fare clic su Aggiungi .
10. Assicurarsi che la coda aggiunta venga visualizzata nell'elenco delle code, come mostrato in questa schermata.

    
    
    Descrizione dell'illustrazione da-agent-profile.png
    

11. Nella sezione Stati agente chat, assicurarsi di aver assegnato l'opzione Disponibile - Non limitato.
12. Selezionare Disponibile - Non limitato come stato predefinito.
    Ciò assicura che quando l'assistente digitale si collega come agente assistente digitale, riceverà automaticamente le richieste in entrata.
13. Nella scheda Home, fare clic su Salva e chiudi.

Sarà necessario creare un account nella console del servizio per l'agente digital-assistant e associarlo al profilo digital-assistant. In questo modo, le sessioni di chat assegnate alla coda dell'agente assistente digitale verranno inviate all'agente assistente digitale.

1. Nel menu Configurazione, fare doppio clic su Account staff per profilo.
2. Nella scheda Home, fare clic su Nuovo.
3. Nella pagina Dettagli account, immettere i valori riportati di seguito.
   • Nome utente: ad esempio, digitalassistant.
   • Nome: ad esempio, Chat.
   • Cognome: ad esempio, Bot.
   • Nome visualizzato: ad esempio, Chat Bot.
4. Fare clic su Modifica password e fornire una password.

   Per motivi di sicurezza, fornire sempre una password per l'agente assistente digitale.

5. Nell'elenco di ricerca Profilo selezionare il profilo configurato in Crea un profilo di assistenza digitale.

   
   
   Descrizione dell'illustrazione da-digitalassistantagent.png
   

6. Selezionare un gruppo e impostare la valuta e il paese predefiniti.
7. Salva le modifiche.

Nella console del servizio sarà necessaria una regola di chat per definire quando assegnare una sessione di chat all'assistente digitale. Avrai anche bisogno di uno stato per gestire i trasferimenti dall'assistente digitale a un agente reale.

1. Espandere Configurazione sito e fare doppio clic su Regole.
2. Nella scheda Home, fare clic su Chat, quindi su Modifica.
3. Creare uno stato per la consegna a un agente reale.
   1. Fare clic con il pulsante destro del mouse su Stati e fare clic su Nuovo stato.
   2. Assegnare un nome allo stato. Ad esempio: 03. Hand Off to Live Agent.
   3. Fare clic suSalva.
4. Aggiungere una regola allo stato per assegnare la sessione di chat a una coda.

   Queste sottostep mostrano una configurazione molto semplice. Per la tua istanza, devi considerare attentamente sia le condizioni if che le azioni then.

   1. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato appena aggiunto e fare clic su Nuova regola.
   2. Assegnare un nome alla regola. Ad esempio: Hand Off to Live Agent.
   3. In questo esempio non sono presenti condizioni if. Potrebbe essere necessario aggiungere le condizioni appropriate per le esigenze aziendali.
   4. Fare clic su Aggiungi azione, quindi e quindi su ID coda chat.
   5. Nell'elenco a discesa Assegna coda chat selezionare la coda alla quale deve essere inviata la conversazione (in questo esempio, la coda predefinita).

      
      
      Descrizione dell'illustrazione da-escalation-rule.png
      

   6. Fare clic suSalva.
5. Aggiungere una regola allo stato iniziale per instradare le sessioni di chat alla coda digital-assistant-agent.
   1. Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato iniziale (quello visualizzato in grassetto) e fare clic su Nuova regola.
   2. Assegnare un nome alla regola. Ad esempio: Digital Assistant Agent.
   3. Se applicabile, fare clic su Aggiungi condizione IF in base a per aggiungere le condizioni desiderate per l'instradamento alla coda dell'assistente digitale.
   4. Fare clic su Aggiungi azione, quindi e aggiungere un'azione per assegnare la sessione di chat alla coda dell'assistente digitale (Digital Assistant Agent nell'esempio).
   5. Fare clic su Aggiungi azione - Quindi e aggiungere un'azione per la transizione allo stato creato per la consegna (03. Hand Off to Live Agent nell'esempio), quindi arrestare.

      
      
      Descrizione dell'illustrazione da-agent-rule.png
      

   6. (Facoltativo) Aggiungere un'azione Else.
   7. Trascinare la regola in una posizione nello stato iniziale in modo che venga valutata prima di qualsiasi regola che possa instradare le sessioni di chat qualificanti in un'altra coda. Ad esempio, assicurarsi che venga valutata prima di uno stato che instrada incondizionatamente le sessioni di chat alla coda predefinita.
6. Compilare e attivare le modifiche.

Per evitare che il cliente debba dichiarare due volte la propria necessità, aggiungere un campo Oggetto alla pagina di avvio della chat. Se un cliente immette un valore in tale campo, quando la conversazione viene trasferita all'assistente digitale, l'assistente digitale tenta di risolvere l'intento dal valore del campo dell'oggetto.

Il campo Oggetto è incluso in Inlay per impostazione predefinita. Per informazioni sulla personalizzazione dei campi nella pagina di avvio della chat, vedere Panoramica della chat nel portale clienti in Uso di Oracle B2C Service.