Insight Live Agent per le competenze
Se lo skill è configurato per il trasferimento dell'agente reale, è possibile confrontare il numero di conversazioni instradate al relativo flusso di consegna dell'agente con le conversazioni gestite dagli altri flussi.
Utilizzando queste metriche, è possibile misurare il tasso di deviazione dello skill confrontando il numero di conversazioni gestite rispetto al numero di conversazioni che hanno finito per essere deviate ai flussi di consegna degli agenti (la sequenza di stati Avvio agente e Conversazione agente che avviano la distribuzione del canale agente e gestiscono rispettivamente la conversazione agente-abilità). A seconda della definizione del flusso della finestra di dialogo, le chat agente reale possono essere richieste in modo esplicito dall'utente o richieste dallo skill per conto dell'utente (o di entrambi).
La generazione di report approfonditi, tramite i relativi handler di skill e agenti attivi, copre tutte le comunicazioni tra l'utente finale, la competenza e l'agente reale. Questo non è il caso di DA come conversazioni agente, in cui Insights copre solo la conversazione fino a quando la chat non è stata trasferita all'agente reale. Per creare report completi su DA come conversazioni agente, utilizzare Oracle Fusion Service Analytics.
Suggerimento
Attribuisci alle tue competenze metriche personalizzate per aggiungere dettagli ai report degli agenti reali.Revisione del tasso di deflessione
Nel report Panoramica è possibile accedere ai grafici Tasso di deviazione selezionando Competenza dal menu Handler. In questa sezione del report Panoramica, Insights tiene traccia delle conversazioni che lo skill ha deviato dall'agente reale come grafico a ciambella segmentato per conversazioni gestite da skill e agenti e come grafico a linee di tendenza che rappresenta le conversazioni nel tempo. Se si fa clic su un arco nel grafico a ciambella, viene visualizzato il report Conversazioni filtrato in base all'agente o alla competenza.
Descrizione dell'immagine live-agent-deflection-graphs.png
Metriche conversazione agente reale per skill
È possibile accedere a queste metriche selezionando Agente attivo dal filtro Handler (che viene visualizzato solo quando si filtra il report in base a un intervallo di date o date che include conversazioni di trasferimento di agenti attivi).
Descrizione dell'immagine live-agent-option-skill-insights.png
Metriche conversazione agente reale
- Numero totale di conversazioni: il numero totale di conversazioni per il periodo di tempo e il canale selezionati che includono sia le conversazioni che hanno richiesto un agente reale sia le conversazioni in cui non è stato richiesto alcun agente reale.
- Conversazioni gestite da agenti attivi: il numero totale di conversazioni con richieste di agenti attivi.
- Conversazioni gestite da skill: il numero totale di conversazioni (complete o incomplete) senza richieste di agente reale.
- Conversazioni risolte in base alla competenza: il numero di conversazioni completate (ovvero la finestra di dialogo è passata allo stato di uscita) senza richieste di agente reale.
- Conversazioni interrotte durante l'attesa di un agente reale: il numero di conversazioni in cui gli utenti non sono mai stati trasmessi a un agente reale, nonostante ne abbiano richiesto uno. Le conversazioni possono essere considerate abbandonate quando gli utenti non si connettono mai con agenti reali, probabilmente perché hanno lasciato la conversazione o sono scaduti.
- Tasso di deviazione: la percentuale di conversazioni, calcolata come conteggio delle conversazioni risolte per competenza diviso per il conteggio del numero totale di conversazioni.
- Numero di utenti trasferiti a un agente umano: il numero totale di utenti (unici e non)) trasferiti a un agente utente.
- Numero di utenti univoci trasferiti a un agente umano: il numero totale di utenti univoci (un gruppo che può includere utenti restituiti) trasferiti a un agente reale. Per valutare l'usabilità degli skill, è possibile confrontare questa metrica, che può includere utenti di ritorno, con il numero contato dal numero totale di conversazioni.
Tempi di gestione/attesa agente reale
- Durata media delle conversazioni sulle competenze: il numero medio di secondi trascorsi dagli utenti con conversazioni calcolato sommando il tempo totale dall'inizio alla fine di ogni conversazione per il numero totale di conversazioni.
- Durata media agente reale: il numero medio di secondi trascorsi dagli utenti per le conversazioni instradate a un agente reale. Questo periodo di tempo, che in genere supera la durata media delle conversazioni di skill, viene calcolato sommando il tempo totale impiegato per tutte le conversazioni di agenti reali diviso per il conteggio delle conversazioni gestite da Live Agent.
- Tempo medio di attesa per l'agente attivo: il numero medio di secondi che gli utenti hanno dovuto attendere nella coda prima di essere eventualmente connessi a un agente.