Oracle Cloud Infrastructureドキュメント

サポート・リクエストの作成

サポート管理でサポート・リクエストを作成します。

ノート

開始する前に

テクニカル・サポート・リクエスト: テクニカル・サポート・リクエストを作成するには、ユーザー・アカウントにユーザー・グループ内の作成権限が必要です。サービス・リクエストを作成できない場合は、カスタマ・ユーザー管理者(CUA)に、少なくとも1つのユーザー・グループ内に作成権限を割り当てるよう依頼してください。

テクニカル・サポート・リクエストを作成するためのSDK、CLIおよびAPIリクエスト: ユーザー・グループ(userGroupId)が指定されていない場合、作成権限を持つユーザー・グループが自動的に選択されます。

新しいサポート・リクエストにはカスタマ・サポートID (CSI)番号は不要ですが、オプションで追加できます。CSIを見つけるには、Finding Your Customer Support Identifier (CSI)を参照してください。

  • あらゆるタイプのサポート・リクエストを作成する基本的なステップは次のとおりです。
    1. 「ヘルプ」メニュー「ヘルプ」メニューを開き、「サポート・リクエストの作成」を選択します。
      すでに「サポート・センター」ページを表示している場合は、表示されるオプションに応じて、次のいずれかのアクションを実行します:
      • 必要なリクエスト・タイプのリンクを選択し、「サポート・リクエストの作成」または「作成」を選択します。

        たとえば、「テクニカル・サポート・リクエスト」を選択し、「サポート・リクエストの作成」を選択します。

      • 「ヘルプのリクエスト」を選択します。
    2. 「サポート・チャット」パネルに移動する場合は、次の情報を指定します。
      1. 問題の簡単な説明を入力してください。

        関連情報が表示されます。この時点で問題を解決できる場合があります。

        ライブ・エージェントおよびサポート・リクエスト・オプションは、Free Tierを除くすべてのお客様が使用できます。

      2. さらにヘルプが必要な場合は、「サポート・リクエスト」を選択します。
        チケットのタイプを選択するように求められます。
    3. サポート・リクエストのタイプに従って情報を提供します。

      技術サポート

      • ユーザー・グループ: サポート・リクエストを関連付けるユーザー・グループを選択します。
        ノート

        ユーザー・グループが表示されない場合は、顧客ユーザー管理者(CUA)に、テナンシの少なくとも1つのユーザー・グループ内に作成権限を割り当てるように依頼してください。

        作成時に、サポート・リクエストの表示は、指定したユーザー・グループ内のユーザーに制限されます。ユーザー・グループ内では、サービス・リクエストの更新機能は、更新権限が割り当てられているユーザーに制限されます。

      • 問題のサマリー: 問題を要約するタイトルを入力してください。機密情報の入力は避けてください。
      • 問題の説明: 問題の簡単な概要を指定します。
        • お客様のリクエストのルーティングや対応にOracle Supportが必要とするすべての情報を入力します。たとえば、「自分のコンピュート・インスタンスに接続できません。」
        • 実行したトラブルシューティング・ステップおよび使用可能なテスト結果を含めます。
      • 問題の影響の選択: このリクエストの重大度レベルを選択します。
        • クリティカルな問題(最も高い重大度)

          アドバイザリを確認し、チェック・ボックスを選択して、重大な停止要件との合意を示します。

        • 重大な減損
        • 技術的な問題
        • 一般的なガイダンス (最も低い重大度)
      • サービス・グループ、サービス、サービス・カテゴリおよびサービス・サブカテゴリを選択します。

        リソース・ページからサポート・リクエスト作成プロセスを起動した場合は、リソース名とOCIDがリストされます。

      • 収集される情報(オプション): このサポート・リクエスト用に自動的に収集されるデータを確認し、オプションでコピーします(テナントID、ホーム・リージョン、チャット・セッションID、コンソール・セッションIDおよびサポート・リクエストのタイプを含みます)。

      請求サポート

      • 請求サポート・リクエストのサマリー: 問題を要約するタイトルを入力します。機密情報の入力は避けてください。
      • 問題の説明: 問題の簡単な概要を指定します。
      • 収集される情報(オプション): このサポート・リクエスト用に自動的に収集されるデータを確認し、オプションでコピーします(テナントID、ホーム・リージョン、チャット・セッションID、コンソール・セッションIDおよびサポート・リクエストのタイプを含みます)。

      制限の引上げ

      「制限引上げリクエストの作成」を参照してください。

    4. 「サポート・リクエストの作成」を選択します。

    新しいサポート・リクエストの詳細ページが開きます。

    My Oracle Cloud Supportは、リクエストを確認して、プライマリ連絡先の詳細に入力されたアドレスに確認の電子メールを送信します。リクエストに関してさらに情報が必要な場合は、主連絡先の詳細に入力されたアドレスにフォローアップ電子メールが送信されます。

  • サポート・リクエストを作成するには、oci support incident createコマンドと必要なパラメータを使用します:

    oci support incident create --problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT --compartment-id <compartment-ocid> --csi <customer-support-identifier> --description <text> --severity <level> --title <text> [OPTIONS]

    次のいずれかのproblem-type属性値を入力します。

    • TECH: テクニカル・サポート

    • ACCOUNT: 請求

    • LIMIT: サービス制限の増加。

    改行:

    oci support incident create \
--problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT \
--compartment-id <compartment-ocid> \
--csi <customer-support-identifier> \
--description <text> \
--severity <level> \
--title <text> \
[OPTIONS]

    CLIコマンドのパラメータおよび値の完全なリストは、CLIコマンド・リファレンスを参照してください。

  • CreateIncident操作を実行して、テクニカル・サポート・リクエストを作成します。