ドキュメント・コラボレーションによるデジタル顧客サービス・アプリケーションの拡張について

Oracle Fusion - サービス・リクエスト・アプリケーションで作業する場合、コラボレーションが必要なビジネス・オブジェクトに関連する資料がよくあります(たとえば、サービス・リクエストの場合、顧客が希望する場合があります)。イメージやビデオなどの請求をサポートするために資料を提供する場合、またはサポート・アナリストは、サービス・リクエスト・アプリケーションを直接使用しない他の従業員に提供されている資料を共有できる必要があります。

顧客が新しいサービス・リクエストを作成するときは、サポート資料を簡単にアップロードする必要があります。処理中の継続的なサービス・リクエストについては、顧客と資材を簡単に共有する必要があります。

Oracle Visual Builder - Digital Customer Serviceアプリケーション・テンプレートを使用して、顧客がヘルプを探したり、必要に応じて新しいサービス・リクエストを作成するために使用できる独自の顧客サービス・ポータルを作成できます。この統合により、デジタル顧客サービス・アプリケーションが拡張され、Oracle Content Management (OCM)ドキュメント管理機能をカスタマ・ポータル内で表示できるようになります。この統合により、顧客は作成またはアクセスしているサービス・リクエストのOCMコラボレーション・フォルダを表示できます。この統合を実装すると、あらゆる種類のドキュメント(イメージ、ビデオ、オフィス・ドキュメントなど)をサービス・リクエストに簡単にアップロードでき、プレビュー、ダウンロードなども可能になります。

開始する前に

このドキュメントで説明するステップは、サービス・リクエストごとにOCMコラボレーション・フォルダが作成されるように、サービス・リクエスト・ビジネス・オブジェクトをドキュメント・コラボレーションで拡張するためにOracle Content Managementがすでに使用されていることを前提としています。

ドキュメント・コラボレーションを使用してOracle SalesおよびServiceビジネス・オブジェクトを拡張する方法の詳細は、Oracle SalesおよびServiceビジネス・オブジェクトをドキュメント・コラボレーションで拡張する方法について学習を参照してください。このガイドでは、OCMコラボレーション・フォルダをOracle SalesおよびServiceビジネス・オブジェクトとともに使用する方法をステップごとに説明します。

このドキュメントでは、デジタル顧客サービス・アプリケーションを介してサービス・リクエストにアクセスする顧客が、サービス・リクエスト用に作成されたOCMコラボレーション・フォルダとどのように相互作用できるかを示すことで、この統合をさらに拡張します。

詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドのデジタル顧客サービスの概要を参照してください。

アーキテクチャ

このソリューションを使用すると、Oracle Visual Builder - Digital Customer Serviceアプリケーション内から直接、Oracle Content Management (OCM)コラボレーティブ・フォルダを使用できるようになります。この統合により、OCMの埋込みUI機能を使用して、OCMドキュメント管理機能がOracle Fusion - Service Requestアプリケーションに追加されます。この統合が実装されると、イメージ、ビデオ、オフィス文書などの様々なタイプの文書をOracle Fusion - Service Requestアプリケーションから簡単にアップロードしてアクセスできます。

この統合では、指定されたOCMベース親フォルダに基づいて、新しいサービス・リクエストごとに新しいOCMフォルダが作成されます。

次のイメージは、ユーザーがDigital Customer Serviceアプリケーションでサービス・リクエストを送信および表示した場合の動作を示しています。

ユーザーがサービス・リクエストを送信すると、Digital Customer Serviceアプリケーションはサービス・リクエスト・アプリケーションにサービス・リクエストを作成し、Oracle Content Management内の新しいフォルダを作成します。新しく作成されたOCMフォルダGUIDのサービス・リクエストは、サービス・リクエスト・アプリケーション内のカスタム・フィールドに格納されます。

図submit- request.pngの説明

ユーザーがサービス・リクエストの表示をリクエストすると、デジタル顧客サービス・アプリケーションのユーザーにサービス・リクエストのOCMフォルダへのアクセス権を付与するAppLinkが生成されます。

図ビューの説明- request.png

必須サービスおよびロールについて

ドキュメント・コラボレーションを使用してDigital Customer Serviceアプリケーションを作成するには、次のシステムおよびロールが必要です。

システム	ロール
Oracle Fusion - サービス要求アプリケーション	営業管理者、営業マネージャおよび/または営業担当
Oracle Visual Builder - Digital Customer Serviceアプリケーション	アカウント管理者、アカウント・マネージャ、ユーザー
Oracle Content Management(OCM)アプリケーション	エンタープライズ・ユーザー

顧客サービス・ロールの詳細は、デジタル顧客サービスの実装ガイドのデジタル顧客サービス・ロールを参照してください。

必要なクラウド・サービスを取得するには、OracleソリューションのOracle Cloudサービスを取得する方法について学習しますを参照してください。