문서 협업을 통해 디지털 고객 서비스 애플리케이션을 확장하는 방법에 대해 알아봅니다.
Oracle Fusion - 서비스 요청 애플리케이션에서 작업할 때 협업해야 하는 비즈니스 객체와 관련된 자료가 있는 경우가 많습니다(예: 서비스 요청의 경우 고객이 원할 수 있음). 이미지 또는 비디오와 같은 청구를 지원하기 위해 자료를 제공하거나 지원 분석가가 서비스 요청 애플리케이션을 직접 사용하지 않는 다른 직원과 제공된 자료를 공유할 수 있어야 합니다.
고객이 새 서비스 요청을 생성할 때 지원 자료를 쉽게 업로드할 수 있어야 합니다. 처리 중인 진행 중인 서비스 요청의 경우 고객과 자재를 쉽게 공유할 수 있어야 합니다.
Oracle Visual Builder - Digital Customer Service 애플리케이션 템플리트를 조직에서 사용하여 고객이 도움을 찾고 필요에 따라 새 서비스 요청을 생성하는 데 사용할 수 있는 고유한 고객 서비스 포털을 생성할 수 있습니다. 이 통합은 고객 포털 내에서 OCM(Oracle Content Management) 문서 관리 기능을 표시할 수 있도록 Digital Customer Service 애플리케이션을 확장합니다. 이 통합을 통해 고객은 생성 또는 액세스하는 모든 서비스 요청에 대한 OCM 협업 폴더를 볼 수 있습니다. 구현된 후에는 모든 유형의 문서(이미지, 비디오, 사무실 문서 등)를 서비스 요청에 손쉽게 업로드할 수 있을 뿐만 아니라 미리보기나 다운로드 등도 가능합니다.
시작하기 전에
이 문서에 제공된 단계에서는 각 서비스 요청에 대해 OCM 협업 폴더가 생성되도록 문서 협업을 통해 서비스 요청 비즈니스 객체를 확장하기 위해 Oracle Content Management가 이미 사용되었다고 가정합니다.
문서 협업을 통해 Oracle Sales 및 Service 비즈니스 객체를 확장하는 방법에 대한 자세한 내용은 Oracle Sales 및 Service 비즈니스 객체와 함께 OCM 협업 폴더를 사용하는 방법에 대한 단계별 지침을 제공하는 문서 협업을 통해 Oracle Sales 및 Service 비즈니스 객체를 확장하는 방법 알아보기를 참조하십시오.
이 문서는 디지털 고객 서비스 애플리케이션을 통해 서비스 요청에 접근하는 고객이 서비스 요청에 대해 생성된 OCM 협업 폴더와 상호 작용할 수 있는 방법을 보여줌으로써 이 통합을 더욱 확장합니다.
자세한 내용은 디지털 고객 서비스 구현 가이드의 디지털 고객 서비스 개요를 참조하십시오.
구조
이 솔루션을 사용하면 Oracle Visual Builder - Digital Customer Service 애플리케이션 내에서 직접 OCM(Oracle Content Management) 협업 폴더를 사용할 수 있습니다. 이 통합은 OCM의 내장 UI 기능을 사용하여 OCM 문서 관리 기능을 Oracle Fusion - Service Request 애플리케이션에 추가합니다. 이 통합이 구현되면 이미지, 비디오 및 사무실 문서와 같은 다양한 유형의 문서를 Oracle Fusion - Service Request 애플리케이션에서 쉽게 업로드하고 액세스할 수 있습니다.
이 통합에서는 지정된 OCM 기본 상위 폴더를 기반으로 새 서비스 요청마다 새 OCM 폴더가 생성됩니다.
아래 이미지는 사용자가 Digital Customer Service 애플리케이션에서 서비스 요청을 제출하고 볼 때 발생하는 작업을 보여줍니다.
사용자가 서비스 요청을 제출하면 Digital Customer Service 애플리케이션이 서비스 요청 애플리케이션에서 서비스 요청을 생성하고 Oracle Content Management 내에 새 폴더가 생성됩니다. 새로 생성된 OCM 폴더 GUID에 대한 서비스 요청은 서비스 요청 애플리케이션의 사용자정의 필드에 저장됩니다.
사용자가 서비스 요청 보기를 요청하면 디지털 고객 서비스 응용 프로그램 사용자에게 서비스 요청의 OCM 폴더에 대한 액세스 권한을 부여하기 위해 AppLink가 생성됩니다.
필수 서비스 및 역할 정보
| 시스템 | 역할 |
|---|---|
| Oracle Fusion - 서비스 요청 애플리케이션 | 영업 관리자, 영업 관리자 및/또는 영업 담당자 |
| Oracle Visual Builder - Digital Customer Service 애플리케이션입니다. | 계정 관리자, 계정 관리자, 사용자 |
| Oracle Content Management(OCM) 애플리케이션 | 기업 사용자 |
고객 서비스 역할에 대한 자세한 내용은 디지털 고객 서비스 구현 가이드의 디지털 고객 서비스 역할을 참조하십시오.
필요한 클라우드 서비스를 얻으려면 Oracle 솔루션용 Oracle Cloud 서비스를 얻는 방법 알아보기를 참조하십시오.