Embora seja possível simplesmente empregar a declaração do usuário como o termo de pesquisa para uma pesquisa da base de conhecimento, muitas vezes é preferível aproveitar os recursos de parsing de intenção e linguagem natural para garantir que a habilidade exiba a melhor resposta possível para uma determinada pergunta.

Ao criar uma intenção para cada resposta da base de conhecimento que você deseja incorporar à sua habilidade, você pode usar as declarações de exemplo da intenção (corpus de treinamento) para associar várias perguntas a essa resposta. Usando o corpus de treinamento, o parser de linguagem natural (NLP) resolverá outras perguntas semelhantes às do corpus de treinamento para essa intenção. À medida que sua habilidade é usada, você pode se beneficiar de insights e de novo treinamento para melhorar a resolução de declarações para essa intenção.

Quando uma expressão for resolvida para uma de suas intenções, que chamaremos de intenções de conhecimento, faça a transição do fluxo de caixas de diálogo para um estado que pesquise a base de conhecimento usando um termo de pesquisa que recuperará e exibirá a resposta desejada.

Como exemplo, digamos que você tenha uma resposta da base de conhecimento sobre registro de produtos que não só explica como registrar um produto, mas também descreve as vantagens de registrar, além de como atualizar e desativar um produto. Você começaria criando uma intenção para ela (chame-a de knowledge.Product Registration). Em seguida, você adicionaria vários exemplos de declarações à intenção que ilustram as formas como as pessoas perguntariam sobre o registro do produto (você deve começar com algumas dúzias de exemplos). Veja um pequeno conjunto de declarações de exemplo que você pode usar para knowledge.Product Registration.

• como registrar meu produto
• preciso desativar um produto registrado
• quero atualizar o dispositivo registrado
• o registro do produto é importante
• quais são as vantagens de registrar um dispositivo
• por que devemos registrar produtos?

Em seguida, você precisará criar um fluxo para pesquisar a base de conhecimento usando um termo de pesquisa que produzirá a resposta desejada. Você pode criar um estado de pesquisa de conhecimento para cada intenção de conhecimento e codificar o termo de pesquisa ou pode criar um único fluxo e usar uma variável de mapa para associar suas intenções de conhecimento aos termos de pesquisa.

Veja a seguir as etapas para criar um único fluxo no Designer de Fluxo Visual para todas as intenções mapeadas para um termo de pesquisa específico:

1. No Fluxo Principal, crie uma variável global do tipo mapa para associar as intenções de conhecimento aos termos de pesquisa. Neste exemplo, o chamaremos de searchTerms. Veja a seguir um exemplo de valor que você poderia atribuir a essa variável se tivesse seis intenções:

   {
     "knowledge.Shipping Return Costs" : "Shipping Return Costs",
     "knowledge.Locate Service Tag or Serial" : "Locating Your Service Tag or Asset Serial Number",
     "knowledge.Support Account" : "My Support Account",
     "knowledge.Product Registration" : "How do I register my product?",
     "knowledge.Noncontiguous Delivery Time" : "What is the delivery time to Alaska, Hawaii and the U.S. Territories?",
     "knowledge.Return Policy" : "What is your return policy?"
   }

   Dica:

   Este exemplo usa o resumo da resposta para o termo de pesquisa. Com o Oracle B2C Service Knowledge Foundation, você também pode usar o ID da resposta.
2. Inicie o fluxo com um componente Definir Variável e crie uma variável para conter o nome da intenção (por exemplo, intentName) e informe a seguinte expressão FreeMarker como seu valor:

   ${skill.system.nlpresult.value.intentMatches.summary[0].intent}

3. Após o componente Definir Variável que você acabou de adicionar, adicione outro componente Definir Variável para o termo de pesquisa (por exemplo, searchTerm) e digite a seguinte expressão FreeMarker como seu valor:

   ${searchTerms.value[intentName.value]}

   Essa expressão usa o mapa searchTerms definido anteriormente para determinar o termo de pesquisa com base na intenção resolvida.

4. Após o segundo componente Definir Variável, adicione um componente Pesquisa de Conhecimento e defina sua propriedade como Período Letivo a Ser Pesquisado como ${searchTerm.value}".

5. No estado do componente Pesquisa de Conhecimento, defina o Nome do Serviço de Pesquisa como o nome do serviço de pesquisa de conhecimento.

6. Após o componente Pesquisa de Conhecimento, adicione os estados das transições actions, error e next.

7. Clique em Validar para garantir que o fluxo de caixas de diálogo não tenha erros.

8. Clique em Treinar para treinar a habilidade com suas declarações de exemplo.

9. Na página Intenções da habilidade, mapeie cada uma das intenções associadas a um termo de pesquisa para esse fluxo.

Dica:

Os valores padrão para as propriedades Texto a Ser Exibido Antes dos Resultados, Rótulo do Link do Artigo da Web e Rótulo do Link da Página de Pesquisa da Web são armazenados no pacote de recursos da habilidade. Para alterar um padrão, abra a página Pacote de Recursos da habilidade clicando em , selecione a guia Configuração e altere a mensagem da chave KnowledgeSearch - <property name>. Se você usar o pacote de recursos da habilidade para alterar o padrão, não será necessário incluir a propriedade no componente, a menos que queira substituir o padrão.

Para obter um exemplo de fluxo de caixas de diálogo baseado em YAML usando essa técnica, consulte Exemplo: Associar Perguntas Relacionadas a um Termo de Pesquisa em um Fluxo de Caixas de Diálogo YAML.

Um uso comum para o componente de fluxo de caixas de diálogo Pesquisa de Conhecimento é tentar resolver a pergunta ou solicitação de um usuário de que sua habilidade não foi projetada para tratar. Se a declaração de um usuário não for resolvida com nenhuma intenção, você poderá usar o componente para pesquisar a base de conhecimento com a propriedade Termo para Pesquisar definida como a declaração do usuário. Se não encontrar resultados, ou se o usuário não encontrar os resultados úteis, você poderá oferecer outras opções, como transferir para um agente ao vivo ou reformular a pergunta.

Você faz isso definindo a propriedade Termo para Pesquisar do componente como ${skill.system.nlpresult.value.query} (que é a expressão para recuperar a declaração do usuário).

Nos fluxos de caixas de diálogo baseados em YAML, use a propriedade searchTerm e defina-a como ${iResult.value.query}. Para obter um exemplo de código YAML, consulte Exemplo: Declaração do Usuário do Empregador como Termo de Pesquisa.

Por padrão, o Oracle B2C Service Knowledge Foundation procura respostas que contenham qualquer uma das palavras no termo de pesquisa. Se quiser que a pesquisa retorne apenas as respostas que contêm cada palavra no termo da pesquisa, adicione o seguinte par de chave/valor à propriedade Propriedades Personalizadas no componente de fluxo de caixas de diálogo Pesquisa de Conhecimento:

word_connector: "AND"

Se seu fluxo de caixas de diálogo estiver no modo YAML, o código terá esta aparência:

  startSearch:
    component: "System.KnowledgeSearch"  
    properties:
      searchServiceName: "KnowledgeSearch"
      searchTerm: "${searchTerm.value}"
      customProperties:
        word_connector: "AND"
    transitions:
      actions:
        resultSent: "offerMoreHelp"
        noResult: "reset"
        serverError: "handleSearchServerProblem"
      error: "handleSearchError"
      next: "reset"

Você pode fazer com que o componente de fluxo da caixa de diálogo Pesquisa de Conhecimento retorne apenas os resultados da pesquisa para um produto ou categoria especificado (ou ambos).

Para limitar os resultados àqueles relacionados a um produto ou categoria, use a propriedade Filtros de Resultado. Adicione itens Product, Category e Stripe Code conforme necessário para definir o filtro. Você pode ter apenas um de cada tipo de filtro.

      customFilters:
        - name: "product"
          value: "heart rate monitor"
        - name: "category"
          value: "returns"

As respostas do Oracle B2C Service Knowledge Foundation geralmente são escritas para páginas web e, portanto, podem ser muito grandes para serem exibidas totalmente em uma conversa. Para respostas grandes, a saída é truncada e o usuário deve clicar no botão Mostrar Mais para ver o conteúdo completo. Quando sua resposta for maior que um parágrafo curto, considere adicionar uma resposta especial que você personalize especificamente para conversas de chat.

Para exibir a resposta especial em vez da resposta, defina a propriedade Versão Preferencial dos Resultados do componente de Pesquisa de Conhecimento como Special Response e defina Mostrar Somente Versão Preferencial como false. Com essas definições, o componente vai gerar a resposta especial, se ela existir. Caso contrário, ele vai gerar a resposta completa se o limite de tamanho do resultado não tiver sido atingido.

As capturas de tela a seguir mostram a diferença entre uma resposta completa e uma resposta especial. A primeira captura de tela mostra a resposta completa. Observe como a resposta a "como faço para registrar um produto", que começa com "Você sabia que o registro do produto é muito importante", não é como um ser humano responderia à pergunta; portanto, não é "conversa". Além disso, a resposta completa é cortada no meio do terceiro parágrafo. A segunda captura de tela mostra a resposta especial, que é mais parecida com uma conversa e não truncada.

Descrição da ilustração kf-answer-full.png

Descrição da ilustração kf-special-response.png

Para saber como adicionar respostas especiais, consulte Editor de HTML para Respostas em Usando o B2C Service.

Por padrão, o componente de fluxo de diálogo Pesquisa de Conhecimento exibe apenas as primeiras linhas da resposta, juntamente com um botão no qual o usuário clica para ver a resposta completa em uma guia do navegador.

Se quiser que ele mostre todo o conteúdo da resposta, defina o Rótulo de Link do Artigo da Web do componente de Pesquisa de Conhecimento como On e defina o valor da chave do pacote de recursos systemComponent_KnowledgeSearch_resultLinkLabel como a notação literal FreeMarker ${r""}.

Se sua habilidade estiver no modo de diálogo YAML, você conseguirá isso definindo a propriedade resultLinkLabel de System.KnowledgeSearch como uma string vazia ("").

Tanto o Oracle Fusion Service Knowledge Management quanto o Oracle B2C Service Knowledge Foundation oferecem suporte à devolução de resultados para uma localidade especificada.

Para o Oracle Fusion Service Knowledge Management, a pesquisa retorna automaticamente os artigos associados à localidade identificada por profile.locale. Você pode substituir isso definindo a propriedade Pesquisar Usando Localidade do componente (para habilidades no modo de caixa de diálogo YAML, essa é a propriedade locale). Se não houver artigos correspondentes para a localidade, ele retornará noResult.

Para o Oracle B2C Service Knowledge Foundation, o serviço deve ter interfaces separadas para diferentes localidades e você deve configurar a integração da Pesquisa de Conhecimento para estabelecer conexão com as interfaces desejadas. Quando o componente de fluxo de caixas de diálogo Pesquisa de Conhecimento é chamado por uma habilidade, ele executa a pesquisa na interface para a qual a localidade corresponde ao valor profile.locale da habilidade. Você pode substituir isso definindo a propriedade Pesquisar Usando Localidade do componente (para habilidades no modo de caixa de diálogo YAML, essa é a propriedade locale). Se não houver uma correspondência, ele usará a interface padrão da integração da Pesquisa de Conhecimento.

Estas são as etapas para criar uma habilidade de pesquisa do Oracle B2C Service Knowledge Foundation em vários idiomas:

1. Adicionar um Serviço de Pesquisa de Conhecimento para a interface principal. Em seguida, adicione à integração as configurações regionais das outras interfaces que você deseja que a habilidade pesquise e especifique a configuração regional padrão. Observe que o perfil do usuário especificado para a integração de serviço deve ativar o acesso para as interfaces.

2. Crie uma habilidade de vários idiomas usando uma destas opções:

   • Crie uma habilidade com suporte ao idioma nativo e use pacotes de recursos para criar o texto de conversação para cada idioma que você deseja suportar, conforme descrito em Suporte ao Idioma Nativo para Habilidades

   • Crie uma habilidade que designe o inglês como o idioma principal e use o modo de tradução, conforme descrito em Criar uma Habilidade de Vários Idiomas sem Pacotes de Recursos para cada Idioma.

3. Adicione o componente Pesquisa de Conhecimento ao fluxo de caixas de diálogo. Se você não quiser que o componente use o valor profile.locale para determinar qual interface pesquisar, defina a propriedade Pesquisar Usando Localidade para a localidade desejada. Se nenhuma das interfaces suportar a localidade, o componente pesquisará a interface padrão.