リリース12
E06051-01
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| Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド リリース12 E06051-01 | 目次 | 前へ | 次へ |
この章のトピックは、次のとおりです。
この章では、DBI for Interaction Centerで使用できるダッシュボードとレポートについて説明します。
「Email Center管理」ダッシュボードは、Eメールの量、活動および応答実績に関する総合的な情報を提供します。Daily Business Intelligenceのダッシュボードの動作に関する基本的な理解と説明は、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
ダッシュボードのデータをリフレッシュする方法の詳細は、「データのリフレッシュ」を参照してください。
このダッシュボードでは、次のパラメータを使用します。「日付」、「期間タイプ」および「比較」の各パラメータの詳細および各パラメータがダッシュボードの結果に与える影響の詳細は、第1章の「パラメータ」を参照してください。
パラメータを使用して、データの表示方法を制御します。「Email Center管理」ダッシュボードに表示されるパラメータは、すべてのレポートに共通です。レポートによっては、追加のパラメータが表示される場合があります。この項で説明するパラメータは、すべてのレポートに共通しています。
日付
期間タイプ: データが集計される期間。選択できるのは、「週」、「月」、「四半期」および「年」です。
比較: 選択期間のデータの比較対象となる期間。このパラメータは増減を計算するときに使用されます。
アカウント: Eメールの送付先のEメール・アカウント。（ソフト削除機能を使用して）削除されたアカウントが含まれます。個別またはすべてのアカウントに関する統計情報を表示できます。
「Email Center管理」ダッシュボードには、次のレポート・リージョンがあります。
Eメール応答実績
Eメール活動
これらのリージョンで使用可能なほとんどのレポートは、データを表形式で表すとともに、グラフ機能も備えています。
このダッシュボードのレポート・リンクをカスタマイズするには、「パーソナライズ」を選択し、適切なレポート・リンクを選択します。レポート・リンクを変更してもシステム全体には反映されず、使用している「Email Center管理」ダッシュボードのビューにのみ適用されます。
「リンク」リージョンでは、他のレポートへのリンクを追加できます（追加できるのは、ユーザーの職責でアクセスできるレポートのみです）。また、外部のURLアドレスも追加できます。「リージョン」を参照してください。
「Email Center管理KPI」リージョンでは、企業のコール・センターのキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）の最新ステータスを迅速に参照できます。KPIリージョンには、実績、エージェント生産性、Eメールの量、活動および成果のスナップショットが表示されます。
キー・パフォーマンス・インディケータとKPIリージョンの詳細は、「リージョン」を参照してください。
KPI表には、次の列が表示されます。
名称: KPIの名称。
XTD: 表にデータが集計される期間。この期間は「期間タイプ」パラメータに基づきます。
増減: 選択した期間と、「比較」パラメータに指定した比較期間との差。各メトリックは次のように計算されます。
パーセント: 件数または時間を表す数値の場合、差はパーセントで表示され、次のように計算されます。
（現行のメジャー - 比較期間のメジャー）/比較期間のメジャーの絶対値 * 100
差: パーセントまたは率を表す数値の場合、差は次のように計算されます。
（現行のメジャー） - （比較期間のメジャー）
この項では、KPIリージョンのメトリック、およびその計算方法について説明します。
サービス・レベル目標内で応答済: このKPIは、「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率です。次のように計算されます。
サービス・レベル目標内で応答済のEメール / 応答済のEメール合計 * 100
転送率: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、解決済Eメール数のうち、少なくとも1回は転送されて解決されたEメール数の比率です。解決済Eメールとは、応答済または削除済のEメールを表します。次のように計算されます。
（返信済または削除済Eメール数に対する転送済Eメールの割合） / （返信済または削除済Eメール数） *100
削除率: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、解決済Eメール数に対する削除済Eメール数の比率です。解決済Eメールとは、応答済、削除済または自動処理済のEメールを表します。次のように計算されます。
（削除済 + 自動削除済）/
（削除済 + 自動削除済 + 応答済 + 自動応答済 + 自動更新済SR + 自動解決済） * 100
1度で終了した解決: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率です。
顧客AがEメールを送付。
エージェントXがそのEメールに返信（返信にはTAGを含む）。
顧客AがエージェントXの返信に対して返信（お礼など）。
このケースは「1度で終了した解決」に該当する。
顧客AがEメールを送付。
エージェントXが顧客AのEメールに返信（返信にはTAGを含む）。
顧客AがエージェントXの返信に対して返信（再度の質問など）。
エージェントXが顧客Aの2通目のEメールに返信。
このケースは「1度で終了した解決」に該当しない。
顧客待機時間(時間): このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、EメールがOracle Email Centerシステムで受信されてから応答が行われるまでの時間（単位は時間数）です。KPIは次のように計算されます。
顧客待機時間合計 / 応答済Eメール数
顧客待機時間は、次のように計算されます。
（Eメールに応答した時刻）-（Eメールを受信した時刻）
受信済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerシステムから受信したEメールの合計数を表します。
応答済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerシステムから送信したEメール応答の合計数を表します。
バックログ: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、レポート期間終了時に未応答のインバウンドEメールの合計数を表します。次のように計算されます。
マスター・キュー内の累計オープンEメール + エージェントの受信ボックス内の累計オープンEメール
作成済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerで生成された新規アウトバウンドEメール（返信を除く）の数です。
作成済サービス要求数: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、インバウンドEメール顧客応答に関連付けられているOracle Email Centerで作成された新規サービス要求の合計数です。
引合: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Eメール顧客応答に関連付けられているOracle Email Centerで作成が要求された新規引合の合計数です。
エージェント時間当り応答: このKPIは「エージェント別Eメール活動」レポートから取得されます。これは、エージェントのログイン時間1時間当りにエージェントから送信されたEメールの平均応答数です。次のように計算されます。
エージェントが返信したEメール数 / エージェント時間
エージェント時間は、特定期間内のエージェント作業時間の合計であり、ログアウト時刻からログイン時刻を引いた値です。
サービス・レベル・トレンド: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerで生成された新規アウトバウンドEメール（返信を除く）の数です。
「Eメール応答実績」リージョンには、Oracle Email Centerで定義された有効なすべてのEメール・アカウントについて、Eメール応答活動に関連付けられているパフォーマンス測定が表示されます。このパフォーマンス測定の要約によって、Email Centerの工程全般をすばやく評価できます。
このリージョンには、次のレポートが含まれています。
Eメール応答実績
Eメール解決
成果、結果、事由別Eメール
このリージョンでは、「パラメータ」で説明したパラメータ以外に次の固有のパラメータを使用します。
表示別: このパラメータを使用して、アカウントと分類データの表示を切り替えることができます。
注意: 「成果、結果、事由別Eメール」レポートに「表示別」パラメータはありません。このレポートでは、ダッシュボード・パラメータのみ使用します。
パラメータ（期間を含む）がダッシュボードやレポートの結果に与える影響の詳細は、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
顧客待機時間トレンド(時間): このグラフには、一定の期間内に顧客が応答を受信するまで待機した時間のトレンドが、待機時間目標と比較して表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
エージェント応答時間トレンド(時間): このグラフには、一定の期間におけるエージェントのEメール応答時間のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
1度で終了した解決トレンド: このグラフには、最初の顧客対応で解決したインバウンドEメール顧客対応の比率に関連するトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルおよびサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、Eメールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
このレポートには、Eメール・アカウントまたはEメール分類に関して、Eメール・アカウントの要約情報が表示されます。この要約データには、応答済Eメールの合計数、サービス・レベル目標内で応答されたEメールの比率、転送済および削除済のEメールの比率、顧客待機時間およびエージェント応答時間が含まれます。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にOracle Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントとEメール分類。
応答済: 応答で処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
増減: 「応答済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
サービス・レベル目標内で応答済: サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率（パーセント）。
増減: 「サービス・レベル目標内で応答済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
自動応答率: 自動的に生成されたEメール応答の比率（パーセント）。
増減: 「自動応答率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
転送率: 少なくとも1回は転送されて解決されたEメールの比率（パーセント）。
増減: 「転送率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
削除率: 削除された解決済Eメールの比率（パーセント）。
増減: 「削除率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
1度で終了した解決: 1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率（パーセント）。
増減: 「1度で終了した解決」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
顧客待機時間(時間): EメールがOracle Email Centerシステムで受信されてから、そのEメールに応答が行われるまでの時間（単位は時間）。
増減: 「顧客待機時間」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
エージェント応答時間(時間): Eメールをキューから取り出したり受信ボックスから開封した後、エージェントがEメールに応答するまでの時間。Eメールが別のエージェントによって転送された場合は、管理者に割り当てられるか、自動的にルート指定されます。
増減: 「エージェント応答時間」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「Eメール解決」レポートを使用すると、Oracle Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントまたはEメール分類について、解決を詳細に分析できます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にOracle Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントとEメール分類。
完了: 応答、削除または自動処理によって解決されたEメールの合計数。
増減: 「完了」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
エージェント応答: エージェントが応答または削除することによって解決されたEメールの合計数。
自動応答: 自動応答、自動削除、自動解決および自動サービス要求更新によって解決されたEメールの合計数。
エージェント応答済: エージェントが応答することによって処理が完了したEメールの合計数。
増減: 「エージェント応答済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
エージェント削除済: エージェントが削除することによって処理が完了したEメールの合計数。
増減: 「エージェント削除済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
自動応答済: 自動的に応答された着信Eメールの数。
増減: 「自動応答済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
自動削除済: 自動的に削除された着信Eメールの数。
増減: 「自動削除済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
自動解決済: カスタムのプロシージャまたはワークフローが実行されて顧客対応がクローズした着信Eメールの数。
増減: 「自動解決済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
自動サービス要求更新: 関連付けられたサービス要求が自動的に更新されて顧客対応がクローズした着信Eメールの数。
増減: 「自動サービス要求更新」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
解決方法: このグラフには、手動および自動応答によって解決されたEメールの数が列ごとに表示されます。
手動解決: このグラフでは表示別欄で指定した区分に従って、手動で解決されたEメールのうち、エージェント応答済、エージェント削除済のいずれかが表示されます。
自動解決: このグラフでは表示別欄で指定した区分に従って、自動で解決されたEメールのうち、自動応答済、自動削除済、自動解決済、自動サービス要求更新のいずれかが表示されます。
「成果、結果、事由別Eメール」レポートを使用すると、Oracle Email Centerで定義されたすべての有効なEメール・アカウントおよびEメール分類について、成果、結果および事由を詳細に分析できます。すべての成果について、対応する結果と事由が成果の小計とともに表示されます。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
結果: Eメールでの顧客対応の結果。
事由: Eメールでの顧客応答の事由。
Eメール件数: Eメールの合計件数。
合計パーセント: 特定のEメールの成果と結果の小計件数に対するEメール件数の比率（パーセント）。
増減: 「合計パーセント」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
「Eメール活動」リージョンには、Eメール数に関して、アカウント別に活動KPIのスナップショットと概要が表示されます。たとえば、受信済、応答済、転送済、削除済、作成済、およびバックログのEメール数などです。
このリージョンには、次のレポートが含まれています。
Eメール活動
エージェント別Eメール活動
顧客別Eメール活動
Eメール・バックログ経過期間
このリージョンでは、「パラメータ」で説明したパラメータ以外に次の固有のパラメータを使用します。
アカウント・グループ: 「エージェント・グループ別Eメール活動」レポートでは、この固有のパラメータを使用します。
表示別: 「Eメール活動」レポートおよび「Eメール・バックログ経過期間」では、このディメンションを使用して、データの表示方法（たとえば、アカウント別、分類別）を制御します。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
Eメール活動トレンド: このグラフには、受信済および応答済のEメールに関するEメール活動のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
Eメール活動: このグラフには、Eメール・アカウント別に、Eメールの量に関連する主要なメジャーが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
Eメール・バックログ・トレンド: このグラフには、すべてのEメール・アカウントについて、一定の期間内に未応答のEメールの累計が表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルおよびサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、Eメールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
「Eメール活動」レポートには、特定またはすべてのEメール・アカウントについて、量および生産性に関連するメトリックが表示されます。また、「表示別」パラメータを切り替えて、レポートを分類別に表示することもできます。
レポートには、メトリックが表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にOracle Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントとEメール分類。
受信済: Oracle Email Centerシステムで受信されたインバウンドEメールの数。
増減: 「受信済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
応答済: 応答して処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールと自動応答したメールがいずれも含まれます）。
増減: 「応答済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
削除済: 削除して処理されたEメールの合計数（エージェントが削除したメールと自動削除したメールがいずれも含まれます）。
増減: 「削除済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
転送済: 少なくとも1回は転送活動があった解決済Eメールの数。
増減: 「転送済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
バックログ: 未応答のEメールの合計数。キューのEメール、およびエージェントの受信ボックス内のEメールも含まれます。
増減: 「バックログ」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済: エージェントが作成した新規Eメールの合計数。
増減: 「作成済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
転送率: 少なくとも1回は転送されて解決されたEメールの比率（パーセント）。
増減: 「転送率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
削除率: 削除された解決済Eメールの比率（パーセント）。
増減: 「削除率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
作成済サービス要求: Oracle Email Centerアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
引合: Oracle Email Centerで生成されてインバウンドEメール顧客応答に関連付けられている引合の合計数。
増減: 「引合」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
受信済: このグラフには、当該期間に受信されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
応答済: このグラフには、当該期間に応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
バックログ: このグラフには、当該期間にバックログになっているEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
「エージェント別Eメール活動」レポートには、特定またはすべてのEメール・アカウントについて、エージェント別に活動メトリックが表示されます。このレポートには、選択した期間内に、選択したEメール・アカウントに割り当てられたすべてのエージェントが表示されます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
エージェント: Eメール・アカウントおよびインバウンド・コールを処理するエージェントの名称。
受信ボックスに受信済Eメール:
件数: エージェントの受信ボックスで受信したEメールの合計数。
取出済: エージェントが取り出したEメールの合計数。
転送活動受入: Eメールがエージェントに転送受信された回数。
割当済: 管理者がエージェントに割り当てたEメールの合計数。
自動ルート指定済: 自動ルート指定されたEメールの合計数。
処理済Eメール:
件数: 処理したEメールの合計数。
応答済: 応答して処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールと自動応答したメールがいずれも含まれます）。
削除済: 削除して処理されたEメールの合計数（エージェントが削除したメールと自動削除したメールがいずれも含まれます）。
転送活動送出: エージェントがEメールを転送送信した回数。
ルート変更済: ルート変更により処理されたEメールの合計数。
サービス・レベル目標内で応答済: サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率（パーセント）。
平均からの偏差: アカウントの「サービス・レベル目標内で応答済」計算値の平均からの偏差。
エージェント時間当り応答: エージェントの作業時間1時間当りにエージェントから送信されたEメールの平均応答数。
平均からの偏差: アカウントの「エージェント時間当り応答」値の平均からの偏差。
エージェント応答時間(時間): Eメールをキューから取り出したり受信ボックスから開封した後、エージェントがEメールに応答するまでに要する時間。Eメールが別のエージェントによって転送された場合は、管理者に割り当てられるか、自動的にルート指定されます。
平均からの偏差: アカウントの「エージェント応答時間(時間)」値の平均からの偏差。
作成済サービス要求: Oracle Email Centerアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
合計パーセント: 更新された「作成済サービス要求」の合計パーセント。
引合: Oracle Email Centerで生成されてインバウンドEメール顧客応答に関連付けられている引合の合計数。
合計パーセント: 識別された引合の合計。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
受信済: このグラフには、当該期間に受信されたEメールの数がエージェント別に表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
サービス・レベル目標内で応答済: このグラフには、当該期間に各エージェントのサービス・レベル目標内で応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
エージェント時間当り応答: このグラフには、当該期間にエージェント時間1時間当りに応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
「顧客別Eメール活動」レポートには、受信したEメールの量および選択した期間によって算出される、顧客別または全顧客の活動メトリックが表示されます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
顧客: Oracle Email Centerに関連付けられた顧客名。
応答済: 応答で処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
増減: 「応答済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
サービス・レベル目標内で応答済: サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率（パーセント）。
増減: 「サービス・レベル目標内で応答済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
顧客待機時間(時間): EメールがOracle Email Centerシステムで受信されてから、そのEメールに応答が行われるまでの時間（単位は時間）。
増減: 「顧客待機時間」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
1度で終了した解決: 1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率（パーセント）。
増減: 「1度で終了した解決」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
受信済: Oracle Email Centerシステムで受信されたインバウンドEメールの数。
増減: 「受信済」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
バックログ: 未応答のEメールの合計数。キューのEメール、およびエージェントの受信ボックス内のEメールも含まれます。
増減: 「バックログ」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済サービス要求: Oracle Email Centerアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
引合: Oracle Email Centerで生成されてインバウンドEメール顧客応答に関連付けられている引合の合計数。
増減: 「引合」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
応答済: このグラフには、当該期間に応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。このグラフには、顧客ごとのデータが表示されます。
サービス・レベル目標内で応答済: このグラフには、当該期間にサービス・レベル目標内で応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
顧客応答時間: このグラフには、当該期間の各顧客の平均顧客待機時間が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
「Eメール・バックログ経過期間」レポートには、Oracle Email Centerで定義された有効なすべてのアカウントについて、Eメール・バックログの詳細な経過期間が表示されます。このレポートでは、Eメール・バックログを経過期間バケットで分類し、アカウントの分類レベルでバックログが表示されます。
このレポートのデータと計算値は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にOracle Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントとEメール分類。
バックログ: 未応答のEメールの合計数。キューのEメール、およびエージェントの受信ボックス内のEメールも含まれます。
増減: 「バックログ」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
エージェント時間相当: バックログのすべてのEメールに応答し、バックログを0（ゼロ）にするために必要なエージェント時間合計。
経過期間分布:経過期間内にあるバックログのEメールの比率（パーセント）。
増減: 「経過期間分布」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートは「バックログ」グラフを含みます。このグラフには、当該期間にバックログになっているEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
この「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードを使用することで、様々なセンター、分類およびダイヤル番号のインバウンド・テレフォニ工程を概観できます。わかりやすいKPIによって実績のスナップショットが示され、関連するグラフには選択した期間内のトレンドの詳細が表示されます。
メトリックは、コール・センター別、分類別およびダイヤル番号別に表示できます。
Daily Business Intelligenceのダッシュボードの動作に関する基本的な理解と説明は、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
ダッシュボードのデータをリフレッシュする方法の詳細は、「データのリフレッシュ」を参照してください。
このダッシュボードでは、次のパラメータを使用します。「日付」、「期間タイプ」および「比較」の各パラメータの詳細および各パラメータがダッシュボードの結果に与える影響の詳細は、「パラメータ」を参照してください。
日付
期間タイプ: データが集計される期間。選択できるのは、「週」、「月」、「四半期」および「年」です。
比較: このパラメータは、差を計算する際に使用します。
コール・センター: インバウンド・テレフォニのメトリックが測定され、表示対象になるコール・センターを表します。特定またはすべてのコール・センターのメトリックを表示できます。
分類: コールの識別方法、および通話者データが表示される画面の値リストで使用するビジネス・アプリケーションを指定します。特定またはすべての分類のメトリックを表示できます。
ダイヤル番号: 顧客がコール・センターに連絡するためにダイヤルする番号。特定またはすべてのダイヤル番号のメトリックを表示できます。
「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードには、次のレポート・リージョンが表示されます。
分類別コール活動
センター別コール活動
これらのリージョンで使用可能なほとんどのレポートは、データを表形式で表すとともに、グラフ機能も備えています。
このダッシュボードのレポート・リンクをカスタマイズするには、「パーソナライズ」を選択し、適切なレポート・リンクを選択します。レポート・リンクを変更してもシステム全体には反映されず、使用している「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードのビューにのみ適用されます。
「リンク」リージョンでは、他のレポートへのリンクを追加できます（追加できるのは、ユーザーの職責でアクセスできるレポートのみです）。また、外部のURLアドレスも追加できます。「リージョン」を参照してください。
「インバウンド・テレフォニ管理KPI」リージョンでは、企業のコール・センターのインバウンド・テレフォニ活動に関するキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）の最新ステータスを迅速に参照できます。このKPIリージョンには、選択した期間内の実績、量、生産性および成果のスナップショットが表示されます。
キー・パフォーマンス・インディケータとKPIリージョンの詳細は、「リージョン」を参照してください。
KPI表には、次の列が表示されます。
名称: KPIの名称。
XTD: 表にデータが集計される期間。この期間は「期間タイプ」パラメータに基づきます。
増減: 選択した期間と、「比較」パラメータに指定した比較期間との差。各メトリックは次のように計算されます。
パーセント: 件数または時間（時間や秒など）を表す数値の場合、差はパーセントで表示され、次のように計算されます。
（現行のメジャー - 比較期間のメジャー）/比較期間のメジャーの絶対値 * 100
差: パーセントまたは率を表す数値の場合、差は次のように計算されます。
（現行のメジャー） - （比較期間のメジャー）
この項では、KPIリージョンのメトリック、およびその計算方法について説明します。
インバウンド・サービス・レベル: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、事前定義の待機時間目標内で応答されるコール数の比率です。待機時間目標は、「BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標」プロファイル・オプションを使用して定義されます。次のように計算されます。
顧客待機時間目標内で処理される着信コール合計 /オファー済コール合計数 * 100
この計算ではかかってきたコールのみを計算します。
平均応答速度 (秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、インバウンド・コールが、エージェントに取得される前にキューに存在する平均時間です。次のように計算されます。
処理済コールのキュー時間合計 / 処理済コール合計
放棄率: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、顧客がエージェントと会話する前に切ってしまうオファー済コール数の比率です。次のように計算されます。
エージェントが応答する前に切られるコールの合計数 / オファー済コール合計数 * 100
転送率: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率です。KPIはコールが初めて転送された場合のみ計算対象としています。次のように計算されます。
エージェントが転送したコール合計数 / 処理済コール合計数 * 100
処理済インバウンド・コール数: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、メディア項目タイプが「インバウンド」または「直接」の着信コール数です。
エージェント・ダイヤル済コール: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、すべてのエージェントにおいて、手動でダイヤルしたコールの合計数です。
処理済Webコールバック数: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、メディア項目タイプが「Webコールバック」の処理済コール合計です。
可用率: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントがログインしてコールに対応できるようになるまでの時間の比率です。次のように計算されます。
（コール待機時間 + 通話時間 + 後処理時間）/ログイン時間 * 100
または
ログイン時間 - アイドル時間 / ログイン時間 * 100
稼働率: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントが顧客のコールを処理する時間とログイン時間の比率です。
（通話時間 + 後処理時間） / ログイン時間 * 100
または
（ログイン時間 - アイドル時間 - コール待機時間） / ログイン時間 * 100
コール当り平均通話時間(秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。次のように計算されます。
すべての処理済コールの通話時間合計/ 処理済コール数
コール当り平均後処理時間(秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。次のように計算されます。
すべての処理済コールの後処理時間合計/ 処理済コール数
エージェント時間当り処理済コール数: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、ログイン時間1時間当りにエージェントが処理するコールの平均数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。次のように計算されます。
処理済コール数 / すべてのエージェントのログイン時間合計
作成済サービス要求: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成されたサービス要求の数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。
作成済引合: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成された引合の数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。
作成済商談: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成された商談の数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。
このリージョンには「インバウンド・サービス・レベル・トレンド」グラフが含まれます。このグラフは指定した期間におけるインバウンド・サービス・レベルの実績トレンドと目標の要約を簡単に一目でわかるように表示するものです。サービス・レベルの目標は「BIX: コール・サービス・レベル目標ターゲット率」プロファイル・オプションで設定します。
関連項目
「分類別コール活動」リージョンには、コール分類による実績の概要、コール量、エージェント生産性および成果が表示されます。表リージョンの詳細は、「リージョン」を参照してください。
このリージョンには、次のレポートが含まれています。
インバウンド・テレフォニ活動
顧客別インバウンド・テレフォニ活動
このリージョンのレポートでは、『Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド』の「パラメータ」で説明したパラメータを使用し、「インバウンド・テレフォニ活動」レポートでは次の固有の「表示別」パラメータを使用します。「表示別」パラメータの値は、コール・センター別、分類別およびダイヤル番号別から選んで切り替えられます。
パラメータ（期間を含む）がダッシュボードやレポートの結果に与える影響の詳細は、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
平均応答速度トレンド: このグラフには、顧客がエージェントと通話するまでにかかる平均秒数が表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
放棄率および転送率トレンド: このグラフには、キュー内で放棄されたか、または転送されたインバウンド・コールの比率のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
可用率および稼働率トレンド: このグラフには、エージェントの可用率および生産性のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルおよびサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、Eメールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
「インバウンド・テレフォニ活動」レポートには、選択したパラメータに基づいて、コール・センター別、分類別またはダイヤル番号別にインバウンド活動を表示できます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
コール・センター、分類またはダイヤル番号（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: これらのパラメータの詳細な定義は、「パラメータ」の項を参照してください。
インバウンド・サービス・レベル: 顧客待機時間目標内で処理された応答済コールの比率。
増減: 「インバウンド・サービス・レベル」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
インバウンド・サービス・レベル目標: 待機時間目標内で応答されたコールの比率（パーセント）の目標値。
平均応答速度 (秒): インバウンド・コールが、エージェントに取得される前にキューに存在する平均時間。
増減: 「平均応答速度」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
放棄率: 顧客がエージェントと会話する前に切ってしまうオファー済コール数の比率（パーセント）。
増減: 「放棄率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
転送率: エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率（パーセント）。
増減: 「転送率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
処理済インバウンド・コール数: エージェントが応答または処理した着信コール。ショート・コールおよび放棄コールを除きます。
増減: 「処理済インバウンド・コール数」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
放棄コール数: 顧客がエージェントと会話する前に切ってしまうオファー済コール数。
増減: 「放棄コール数」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
Webコールバック数: Webコールバックへの要求に応答して、エージェントが処理した顧客対応の件数。
増減: 「Webコールバック数」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
コール当り平均通話時間(秒): すべてのタイプのコールについて、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均通話時間」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
コール当り平均後処理時間(秒): 電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均後処理時間」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済サービス要求: Advanced Inboundアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済引合: 期間中にAdvanced Inboundで作成された引合の数（Oracle TeleSales）。
増減: 「作成済引合」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済商談: 期間中に作成された商談の件数。
増減: 「作成済商談」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
インバウンド・サービス・レベル: このグラフには、「表示別」欄で選択した区分に従って、インバウンド・サービス・レベルの比率（パーセント）が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して表示されます。
平均応答速度: このグラフには、「表示別」欄で選択した区分に従って、平均応答速度が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して表示されます。
放棄率: このグラフには、「表示別」欄で選択した区分に従って、コールの放棄率が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して表示されます。
処理済インバウンド・コール数: このグラフには、「表示別」欄で選択した区分に従って、処理済インバウンド・コールの合計数が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して表示されます。
コール当り平均通話時間: このグラフには、「表示別」欄で選択した区分に従って、コール当り平均通話時間が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して表示されます。
成果: このグラフには、「表示別」欄で選択した区分に従って、処理済コールの成果の内訳（作成済サービス要求、作成済引合および作成済商談）が表示されます。
「顧客別インバウンド・テレフォニ活動」レポートには、特定またはすべての顧客のインバウンド活動を表示できます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
顧客: インバウンド・テレフォニ活動に関連付けられた顧客名。
インバウンド・サービス・レベル: 顧客待機時間目標内で処理された応答済コールの比率。
増減: 「インバウンド・サービス・レベル」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
インバウンド・サービス・レベル目標: 待機時間目標内で応答されたコールの比率（パーセント）の目標値。
平均応答速度 (秒): インバウンド・コールが、エージェントに取得される前にキューに存在する平均時間。
増減: 「平均応答速度」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
転送率: エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率（パーセント）。
増減: 「転送率」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
処理済インバウンド・コール数: エージェントが応答または処理した着信コール。ショート・コールおよび放棄コールを除きます。
増減: 「処理済インバウンド・コール数」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
コール当り平均通話時間(秒): すべてのタイプのコールについて、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均通話時間」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
コール当り平均後処理時間(秒): 電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均後処理時間」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済サービス要求: Advanced Inboundアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済引合: 期間中にAdvanced Inboundで作成された引合の数（Oracle TeleSales）。
増減: 「作成済引合」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
作成済商談: 期間中に作成された商談の件数。
増減: 「作成済商談」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。この値はパーセントで示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「センター別コール活動」リージョンには、「センター別コール活動」表、および分類別、コール・センター別およびダイヤル番号別のインバウンド・テレフォニ活動の詳細レポートへのリンクが表示されます。表リージョンの詳細は、「リージョン」を参照してください。
このリージョンには、次のレポートが含まれています。
エージェント別インバウンド・テレフォニ活動
成果、結果、事由別インバウンド・テレフォニ活動
このリージョンのレポートでは、「パラメータ」で説明した中心となるパラメータ以外に固有のAgent Groupパラメータを使用します。「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートではこのパラメータを使用します。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
メディア・タイプ別処理済コール:このグラフには、エージェント・ダイヤル済、Webコールバックおよびインバウンドのコールが、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較して表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
平均通話時間および後処理時間トレンド: このグラフには、一定の期間内の通話時間および後処理時間のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
成果: このグラフには、作成済サービス要求、作成済引合および作成済商談に関するインバウンド・コールの成果が、前期間と比較して表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルおよびサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、Eメールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートには、コール・センター内の特定のまたはすべてのエージェントやエージェント・グループに関するインバウンド活動を表示できます。
「コール当り平均通話時間(秒)」列の総計は、エージェント・レベルの平均通話時間を表し、コール・センター・レベルのコール当り平均通話時間とは異なる場合があります。コールが会議の場合など、コールが複数のエージェントによって同時に処理されると、「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードに表示されるコール当り平均通話時間(秒)KPIも変化する場合があります。この場合、重複するセグメントは、コール・レベルでは1回のみカウントされますが、エージェント・レベルでは複数回カウントされます。これは、エージェントがそのコールで時間を費やしているためです。たとえば、エージェントAが3分間通話してから、エージェントBと7分間会議をしたとします。この場合、コール・センター・レベルでは、平均通話時間は10分になります。一方、エージェントAの平均通話時間は10分で、エージェントBの平均通話時間は7分になります。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
エージェント: Eメール・アカウントおよびインバウンド・コールを処理するエージェントの名称。
ログイン時間(時間): エージェントのログイン時間合計。
合計(%): ログイン時間（時間）合計に対する、エージェントのログイン時間（時間）の比率（パーセント）。
処理済インバウンド・コール数
処理済インバウンド・コール数: エージェントが処理した着信コール。ショート・コールおよび放棄コールを除きます。
合計(%): 処理済インバウンド・コール合計数に対する、エージェントの処理済インバウンド・コール数の比率（パーセント）。
エージェント時間当り: インバウンド・コールによる顧客対応のエージェント当りの平均数。
平均からの偏差: あるエージェントの「エージェント時間当り」値の平均からの偏差。
エージェント・ダイヤル済コール
エージェント・ダイヤル済コール: あるエージェントが手動でダイヤルしたアウトバウンド・コールの合計数。
合計(%): エージェント・ダイヤル済コール合計数に対する、あるエージェントのダイヤル済コール数の比率。
エージェント時間当り: 手動ダイヤルによる顧客対応のエージェント当りの平均数。
平均からの偏差: あるエージェントの「エージェント時間当り」値の平均からの偏差。
処理済Webコールバック数
処理済Webコールバック数:Webコールバックへの要求に応答して、エージェントが処理した顧客対応の件数。
合計(%): Webコールバック合計数に対する、エージェントのWebコールバック数の比率（パーセント）。
エージェント時間当り: Webコールバックによる顧客対応のエージェント当りの平均数。
平均からの偏差: あるエージェントの「エージェント時間当り」値の平均からの偏差。
可用率: エージェントがログインしてコールに対応できるようになるまでの時間の比率（パーセント）。
平均からの偏差: エージェントの「可用率」値の平均からの偏差。
稼働率: エージェントが顧客のコールを処理する時間対ログイン時間の比率（パーセント）。
平均からの偏差: エージェントの「稼働率」値の平均からの偏差。
コール当り平均通話時間(秒): すべてのタイプのコールについて、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間。
平均からの偏差: エージェントの「コール当り平均通話時間」値の平均からの偏差。
コール当り平均後処理時間(秒): 電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間。
平均からの偏差: エージェントの「コール当り平均後処理時間」値の平均からの偏差。
作成済サービス要求: Advanced Inboundアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
合計(%): 作成済サービス要求合計数に対する、エージェントの作成済サービス要求数の比率（パーセント）。
作成済引合: 期間中にAdvanced Inboundで作成された引合の数（Oracle TeleSales）。
合計(%): 作成済引合合計数に対する、エージェントの作成済引合数の比率（パーセント）。
作成済商談: 期間中に作成された商談の件数。
合計(%): 作成済商談合計数に対する、エージェントの作成済商談数の比率（パーセント）。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「成果,結果,事由別インバウンド・テレフォニ」レポートを使用して、デフォルト・パラメータの設定に従って分類別、コール・センター別およびダイヤル番号別にコール成果を表示できます。列には、特定の成果、合計件数、合計に対する比率、および最終期間からの増減に関連する結果コードと事由コードが表示されます。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、「レポート」を参照してください。
成果: インバウンド・テレフォニの顧客対応の成果。
結果: インバウンド・テレフォニの顧客対応の結果。
事由: インバウンド・テレフォニの顧客応答の事由。
インバウンド件数: エージェントが処理したコールの合計数。
合計パーセント: 成果の合計数に対する、成果、結果および事由の組合せのインバウンド件数の比率（パーセント）。
増減: 「合計パーセント」の増減。現期間と前期間の値を比較して計算します。増減した値で示されます。
