このドキュメントの内容は次のとおりです。
注意:
電子メールは、安全な通信形態ではありません。情報のプライバシと機密性を確保するためには、サービス・リクエストの更新に電子メールを使用できません。注意:
多数の場所にアクセスしたり、またはSIを持つMICROSカスタマは、My Oracle Supportを使用し(クラウド・ポータルを使用するのではなく)、SRを作成および追跡することもできます。これにより、場所とSIの区別が容易になります。サービス・リクエスト(SR)には技術的なSRと問合せSR(非技術的なSR)があります。技術的なSRを発行すると、ハードウェアおよびソフトウェア製品に関連する製品サポートを受けられます。
「サービス・リクエスト」リージョンには、サポートID (SI)に対応する最新の技術的なサービス・リクエストが表示され、最後に更新されたSRが最初にリストされます。SRリンクをクリックすると、お使いのブラウザおよび構成設定に従って、新しいタブまたはウィンドウでSRがオープンします。
問合せSRは製品サポート以外の問題に関連しています。問合せSRを使用して、アカウント、権限、Webサイトの問題、ライセンスと権限、サインインの問題、物理メディアの注文、技術的なSRをファイルする問題がある場合などに関して支援を受けます。サービス・リクエストにリストされる主連絡先と代替連絡先の両方が、問合せSRを編集できます。
「サービス・リクエスト」リージョンには、技術的SRが表示されます。「問合せサービス・リクエスト」リージョンには、問合せSRが表示されます。
注意:
問合せSRに連絡先としてリストされているユーザーのみが、問合せSRリージョンにリストされる問合せSRを参照できます。問合せSRの主連絡先は変更できます。My Oracle Supportウィンドウの右上にあるメッセージ・センターに新しい主連絡先の名前が表示されます。SRを作成する際、送信前に任意の時点でドラフトとして保存するよう選択できます。SRのドラフト・リージョンには、表示可能なSIに関連付けられているSRのドラフトがリストされます。サービス・リクエスト・ウィザードで「送信」をクリックすると、SRは「サービス・リクエスト」リージョンに移動します。
自動サービス・リクエスト(ASR)では、一部の障害イベント用、およびOracle Service Deliveryパートナによって管理されるアセット用にSRのドラフトが作成されます。ASRによって作成されたSRのドラフトに示された問題の解決で支援が必要な場合は、必要な情報を追加し、SRを送信します。ASRの詳細は、「自動サービス・リクエスト」のヘルプを参照してください。
SIを管理しているのがOracleサポート・プロバイダ・パートナの場合、「エンド・カスタマ・サービス・リクエスト」リージョンに、Oracleパートナが管理するSIに対してそのパートナがオープンしたSRがリストされます。
ユーザーがOracleサポート・プロバイダ・パートナである場合は、「サービス・リクエスト」リージョンにエンド・カスタマのSRが表示されます。
サービス・リクエストを新規タブで表示するには、SR番号を右クリックし、次に「新規タブで開く」をクリックします。
デフォルトでは、SRに関連付けられたタイム・スタンプは、現在の時間に対する相対で表示されます。タイム・スタンプを実際の時間に変更する(「SRの詳細」ページのタイム・スタンプを含む)には、「スタート・ガイド」ヘルプの「タイム・スタンプ」の項を参照してください。
SRを検索する手順は、次のとおりです。
SRリージョンのいずれかで、検索ボックスの隣のメニューから検索基準を選択し、検索ボックスにテキストを入力して、拡大鏡アイコンをクリックします。
必要に応じて、次のうち1つ以上を実行します。
さらなるフィルタ・プリファレンスを指定するには、「拡張」リンクを選択します。
注意:
「次に一致する」パラメータを使用して日付を検索する場合、一致するデータを検出するには、正確な日時(関連する日付の表示が選択解除されている場合に表示される)を指定する必要があります。その他のパラメータでは、このようにする必要はありません。注意:
プロジェクトのマイルストン日付の検索は、SIに示されていた元の日付に対して行われます。その日付が更新されていると(更新履歴は保存されません)、検索しても一致するものが見つからないため、他のパラメータ(「次の範囲内」、「次より前」、「次より後」の日付など)を使用する必要があります。お気に入りとしてマークされている最新のSRを100個表示するには、「お気に入り」アイコン(「コミュニティで問合せ」ボタンの下のスター・アイコン)をクリックします。
自分で作成したSRのみを表示するには、「コミュニティで問合せ」ボタンの下の人物のアイコンをクリックします。
クローズ済のSRを検索に含めるには、「コミュニティで問合せ」ボタンの右下の4番目の項目をクリックします。
注意:
指定した検索パラメータは、削除するまで、ログイン・セッションをまたいで残されます。また、検索値をクリアした後、前の検索パラメータを削除する前に、拡大鏡アイコンをクリックする必要があります。「サービス・リクエスト」リージョンに表示するSRの数を増やすには、リージョンの一番上にある「連結解除」をクリックします。
デフォルトでは、My Oracle Supportにはオープン・サービス・リクエストのみが表示されます。クローズしたSRを表示するには、任意のSRリージョンで「クローズ済SRを含む」アイコン(「表示」メニューの3つ目のアイコン)を選択します。これによってシステム・パフォーマンスが低下することがあります。
My Oracle Supportを介して情報を参照できる場合は、2年分のSRデータを参照できます。My Oracle Supportを介して情報を参照できない場合、Oracle Supportは、リクエストが送信されてから2年間のSRを提供できるよう努めます。次のような場合は、例外です。
データがMy Oracle Supportに移行されておらず、レガシー・システムを保持してアクセス可能な状態を保つことができない場合。
データに信頼性がない場合(2009年1月より前のIBIS SRデータなど)。
「バグ・トラッカ」リージョンには、お気に入りとしてマークしたか、お気に入りのSRに関連付けられた公開済のバグおよび機能拡張のリストが移入されます。バグは、お気に入りの指定を削除するまで、「バグ・トラッカ」に表示されます。追跡するバグを表示するには、このリージョンを使用します。
注意:
バグはOracleサポートのエンジニアによって作成されます。公開されたバグおよび機能拡張のみが表示されます。追跡されるバグには次のものがあります。
「SRの詳細」ページ内でお気に入りとしてマークしたバグ
検索中にお気に入りとしてマークするバグ。Oracle Bug Databaseでバグを検索するには、グローバル検索ボックスでバグ・データベースを選択し、検索基準を入力して拡大鏡をクリックします。拡張検索フィルタを使用するには、「拡張」をクリックします。
お気に入りとしてマークしたSRに関連付けられているバグ。
「SRの詳細」ページで、または検索時にバグをお気に入りとしてマークした場合、そのバグは自動的に「バグ・トラッカ」リージョンに表示されます。オープンしているか、クローズ済かに関係なく表示され、お気に入りとしてマークを解除するまで「バグ・トラッカ」リージョンに表示されたままになります。
「バグ・トラッカ」リージョン内でバグを検索するには、「検索」ボックスに検索条件を入力し、拡大鏡をクリックします。表示されるバグをフィルタするには、「拡張」をクリックします。たとえば、SR、SI、ステータス、更新日またはSR重大度でフィルタできます。拡張フィルタをクリアするには、「バグ・トラッカ」リージョンの左側にある「x」をクリックします。
お気に入りのSRから「バグ・トラッカ」リージョンにバグを追加するには、「バグの追加」をクリックし、「x個のお気に入りSRに関連付けられたバグ」の横にあるボックスを選択して「お気に入りとして追加」をクリックします。
「バグ・トラッカ」リージョンの左上にある「表示」メニューをクリックしてデータ列を追加または調整したり、列の順序を変更したり、バグ・リストをエクスポートします。バグの詳細を表示するには、バグ番号のリンクをクリックします。バグがSRに関連付けられている場合は、関連SRのリンクをクリックし、詳細を表示します。
次の表に、バグ・ステータス番号、その説明、および使用方法をまとめます。
| ステータス | 説明 | 使用方法 |
| 10 | 記述フェーズ | 必要な情報(カスタマからのトレース・ファイルなど)の一部がないバグをファイルし、バグがまもなくステータス11になることを開発に通知するために使用されます。 |
| 11 | コードのバグ(レスポンス/解決) | バグを開発に通知する準備が完了していること、またはステータス30のバグについて必要な情報が追加提供されたことを示すために使用されます。 |
| 12 | 外部(ユーザー・グループ)レビューへ | 拡張をOracleユーザー・グループによるレビューに送るために使用されます。 |
| 13 | ドキュメント・バグ(レスポンス/解決) | 文書拡張をリクエストするために使用されます。 |
| 14 | ソリューション・パートナにアサインされたバグ | サード・パーティ企業により修正されるバグを追跡するために使用されます。 |
| 15 | 内部(Oracle)レビューへ | 拡張をオラクル社の製品マネージャに送るために使用されます。 |
| 16 | サポート・バグ・スクリーニング | 開発が修正を開始する前に、Oracle Supportエンジニアが適切な形式のバグを事前ソートするために使用します。 |
| 19 | ユーザー・グループ投票承認済 | 拡張をユーザー・グループ向けのレポートに含めるために使用されます。 |
| 20 | 要求者へ。詳細情報が必要 | 登録者からの詳細情報をリクエストするために使用されます。 |
| 21 | コストが必要。開発へ | 製品マネージャに製品拡張費用の見積をリクエストするために使用されます。 |
| 22 | 将来のリリースを承認済 | 拡張をスケジューリングの目的で製品マネージャに送るために使用されます。 |
| 23 | 将来のリリースをスケジュール済 | リリースに組み込む拡張を開発に送るために使用されます。 |
| 24 | 遅延、エンジニアリング待ち | バグに対処する開発リソースが確保可能になるのを待機していることを、ファイラに通知するために使用されます。 |
| 30 | さらに情報が必要。ファイラへ。 | バグ登録者に詳細情報をリクエストするために使用されます。 |
| 31 | 再現できませんでした。ファイラへ。 | バグを再現できないことをファイラに通知するために使用されます。 |
| 32 | バグではありません。ファイラへ | バグが有効でないことをファイラに通知するために使用されます。 |
| 33 | 一時停止、必要な情報がありません。 | 情報を受け取るまで作業が一時停止されたことを登録者に通知するために使用されます。 |
| 35 | レビューのためにファイラへ | バグ登録者にバグ修正の検証をリクエストするために使用されます。 |
| 36 | 重複バグ。ファイラへ。 | バグが重複していることを登録者に通知するために使用されます。 |
| 37 | 確認/マージが必要なためファイラへ | バグ登録者にバグ修正の検証をリクエストし、修正をベース・コードに統合マージするようにリクエストするために使用されます。 |
| 39 | 承認済、コードラインのオープン待ち | バックポートが承認済でコード行のオープンを待機していることを示すために使用されます。コード行がオープンになると、ステータスが40に変わります。 |
| 40 | ベース・バグの修正待ち | バグが他のバグの修正を待機中であることを示すために使用されます。 |
| 43 | 製品/プラットフォーム、ファイラへ | バグが修正されないことと、ファイラがバグをステータス83 (クローズ済、製品/プラットフォーム)に更新することにより承認する必要があることを示すために使用されます。 |
| 44 | 修正不可、ファイラへ | バグが修正されないことと、登録者がバグをステータス84 (クローズ済、修正は実現不可能)に更新することにより承認する必要があることを示すために使用されます(使用されるのは、製品またはプラットフォームがライフサイクルの最後に近づいている場合、または修正に大規模なリライトが必要となる場合のみです)。 |
| 45 | ベンダーOSの問題、ファイラへ | オペレーティング・システムの問題がバグの原因である場合に、検証後にバグ登録者がステータス95に更新する必要があることを示すために使用されます。 |
| 51 | サポート承認済バックポート - 開発へ | バックポート(GPU=B)を承認するために使用されます。このステータスはWorldwide Support専用に予約済です。 |
| 52 | 製品ラインによる承認保留 | バックポートを承認し、ポーティング担当がバグの作業を開始できることを示すために使用されます。このステータスはポーティング・マネージャ用に予約済です。 |
| 53 | バックポート/パッチセット・リクエスト拒否 | このバグのバックポート・リクエストが却下されたことを登録者に通知するために使用されます。 |
| 60 | CM: プロモート待ち | 構成管理: 修正の開発が完了し、テスト環境へのプロモートを待機中であることを示すために使用されます。 |
| 66 | CM: デプロイメント待ち | 構成管理: 修正のテストが完了し、パッチまたはリリースを待機中であることを示すために使用されます。 |
| 70 | クローズ済、データ修正、原因 - ユーザー・エラー | アプリケーション: ユーザーが不正な操作(PL/SQLを使用したデータの直接更新など)を実行した場合に使用されます。これには、カスタム・コードによる不正なデータの移入が含まれます。これにより、データの整合性が損われ、データ修正スクリプトを使用したデータ修正が必要になります。 |
| 71 | クローズ済、データ修正、原因 - データ・インポート | アプリケーション: 自動化されたバッチ・ロードを介して、または製品インストール時のデータ変換結果として、不正なデータがシステムにインポートされた場合に使用されます。これにより、データの整合性が損われ、データ修正スクリプトを使用したデータ修正が必要になります。 |
| 72 | クローズ済、データ修正、原因 - コード・エラー | アプリケーション: Oracleのサポート対象ソフトウェアのエラーが原因でデータベースに不正なデータが移入された場合に使用されます。これにより、データの整合性が損われ、データ修正スクリプトを使用したデータ修正が必要になります。 |
| 73 | クローズ済、データ修正、原因 - 不明 | アプリケーション: カスタマのデータベースに不正なデータが存在することが検出され、データ修正スクリプトを使用したデータ修正が必要な場合に使用されます。根本原因は判明していません。 |
| 74 | クローズ済、QAにより検証済 | アプリケーション: 品質保証チームによる検証が完了したバグをクローズするために使用されます。 |
| 80 | 開発からQ/Aへ | 修正は使用可能だが、コードが品質保証チェックに合格していないことを示すために使用されます。 |
| 81 | Q/Aから開発へ/パッチまたは回避策が使用可能 | パッチまたは回避策が使用可能だが、コードが品質保証チェックに合格していないことを示すために使用されます。 |
| 82 | Q/Aから拡張へ。評価 | 製品拡張が実装されたが、コードが品質保証チェックに合格していないことを示すために使用されます。 |
| 83 | クローズ済、製品/プラットフォーム | 製品またはプラットフォームの廃止により修正されなかったバグをクローズするために使用されます。 |
| 84 | クローズ済、修正不可 | 修正が実現不可能なため修正されなかったバグをクローズするために使用されます。 |
| 87 | 修正検証済/マージが必要 | 修正の検証は完了したが、コードが品質保証チェックに合格していないことを示し、ベース・コードへの修正の統合マージをリクエストするために使用されます。 |
| 89 | Q/Aからテクニカルな記述へ | 文書のバグ修正が完了し、テクニカル・レビューが可能になったことを示すために使用されます。 |
| 90 | クローズ済、ファイラにより検証済 | 修正と検証が完了したバグをクローズするために使用されます。 |
| 91 | クローズ済、再現できませんでした | 開発が再現できなかったバグをクローズするために使用されます。 |
| 92 | クローズ済、バグではありません | バグではなかったバグをクローズするために使用されます。 |
| 93 | クローズ済、ファイラにより検証されていません | バグ登録者による検証ができなかったバグをクローズするために使用されます。 |
| 94 | クローズ済、重複拡張 | 重複拡張のバグをクローズするために使用されます。 |
| 95 | クローズ済、ベンダーOSの問題 | ベンダーのOSに問題があるバグをクローズするために使用されます。 |
| 96 | クローズ済、重複バグ | 重複バグのバグをクローズするために使用されます。 |
| 97 | 提案拒否済 | 提案が却下されたことを示すために使用されます。 |
| 98 | 提案実施済 | 提案が導入されたことを示すために使用されます。 |
| 99 | クローズ済、ドキュメント・バグ修正済 | 文書バグをクローズするために使用されます。 |
SRおよびバグの分類は次のいずれかです。
重大度1 - 基幹操作のサービスが完全に失われ、作業を正常に続けられません。
注意:
詳細は、次のURLで重大度1のサービス・リクエスト管理に関する項を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1495338.1
重大度2 - サービスまたはリソースが大幅に失われているか低下しています。
重大度3 - サービスまたはリソースの損失は軽度です。
重大度4 - この時点で低下している作業はなく、情報がリクエストまたはレポートされています。
SRまたはバグの重大度は、業務への影響を反映します。緊急度は、業務上の問題の解決に必要な時間枠を反映します。2日以内に解決する必要のある重大度2の問題の優先順位は、重大度1の問題と同じではありません。問題と解決の時系列についてOracleサポート・エンジニアと話し合い、エンジニアが業務への影響を理解し、適切な重大度レベルが確立されるようにしてください。
実際の業務への影響が変わった場合には、重大度を変更してかまいません。お客様の組織、Global Customer Support、およびOracleサポートのその他すべてのユーザーにとって、重大度レベルが業務への実際の影響を反映していることが重要です。
関連項目:
Oracleサポート・ポリシーの詳細は、次のURLのテクニカル・サポート・ポリシーを参照してください。http://www.oracle.com/us/support/policies/index.html
重大度の定義の詳細は、次のURLにあるナレッジ・ドキュメント550822.1「サービス・リクエスト/SLA/サービス・レベル合意の重大度の定義」を参照してください。
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=550822.1
発生している問題についての質問の投稿を作成できるMy Oracle Supportコミュニティに移動するには、「サービス・リクエスト」リージョンの「コミュニティで問合せ」をクリックします、これにより、SRを作成する必要がなくなります。
技術的SRを作成するには、「サービス・リクエスト」リージョンの一番上にある「SRの作成」をクリックします。フィードバックを送信する、あるいは非技術的な問題への支援を求めるには、問合せSRを送信します。問合せSRを作成するには、「問合せサービス・リクエスト」リージョンの上部にある「「問合せ」SRの作成」をクリックするか、任意のMy Oracle Supportページの上部にある「問合せ」をクリックします。技術的サービス・リクエストを作成する場合、プロファイルに登録されているSIに応じて、ハードウェアSR、ソフトウェアSR、クラウド、Managed Cloud SRを作成できます。
注意:
MICROSカスタマは、非技術的な問題についてはMICROSサポートに電話する必要があります。MICROS製品の技術的SRを記録するには、「クラウド」タブ(簡略化されたポータル)を使用します。注意:
技術的SRは、「ダッシュボード」タブの「サービス・リクエスト」リージョンからも作成できます。注意:
SRの作成時に、あるいは(SRの詳細ページで)技術的SRまたは問合せSRを作成した後、SRの主連絡先を変更できます。サービス・リクエストの作成ウィザードでは、製品情報の指定プロセスを段階的に実行し、SRがOracleサポートにファイルされる際に、構成情報をSRに添付します。Oracleサポートのシステム構成の詳細を正しいものにするには、問題ページの「問題の場所」セクションで「構成」タブを選択する必要があります。SRを作成している製品に構成が関連付けられていない場合、「ハードウェア」タブ、「ソフトウェア」タブまたはその他の適切なタブをクリックして、SR作成ウィザードおよびフローを開始します。
問題の場所セクションの「SRプロファイル」リンクをクリックして、新規SRプロファイルを作成します。リンクにより、新規SRプロファイルの作成が可能な「設定」タブのサービス・リクエスト・プロファイル・ページが開きます。SR自体からはデータはコピーされません。
SRリージョンのSR番号を右クリックし、「SRプロファイルとして保存」を選択して、SRプロファイルを作成することもできます。
SRプロファイルの詳細は、「サービス・リクエスト・プロファイル」の項を参照してください。
サービス・リクエスト・ウィザードの使用の詳細は、「サービス・リクエスト・ウィザード」の項を参照してください。
注意:
プロファイルのSIのいずれにもSR作成権限がない場合、「SRの作成」ボタンは無効になっています。SRのドラフトは、「サービス・リクエストのドラフト」リージョンにリストされます。SRを作成する際、Oracleサポートに送信する前に、SRをドラフトとして保存するよう選択できます。SRのドラフトは、Oracle Supportに表示されません。SRのドラフトを使用して、送信する前に情報を収集し、精査します。SRのドラフトは、SRの送信前にファイルをアップロードする際に自動的に作成されます。SRのドラフトは、自動サービス・リクエスト(ASR)およびOracle Enterprise Managerによっても作成されます。SRのドラフトを表示または更新するには、「サービス・リクエストのドラフト」リージョンでドラフトの「SR番号」または「問題のサマリー」リンクをクリックします。
SRのドラフトを削除するには、SRのドラフトの行で、「削除」列の赤い[x]をクリックします。SRのドラフトは、プロファイルにSRのドラフトに関連付けられているSIがある全員に表示されます。ただし、ドラフトSRを削除できるのは、それを作成したユーザーか管理者のみです。
注意:
SRのドラフトは、非アクティブな状態が30日間経過した後、削除されます。SRのドラフトを保持するには、30日以内に更新してください。
SRのドラフトをアクティブにするには、完了および送信する必要があります。
SR作成者またはそのSRに関連付けられているSIの管理者のみが、ドラフトSRを削除できます。
PowerViewを使用して、「サービス・リクエスト」、「エンド・カスタマ・サービス・リクエスト」、「問合せ先サービス・リクエスト」および「バグ・トラッカ」リージョンに表示されるSRをフィルタ処理できます。PowerViewフィルタを作成して保存することも、既存のフィルタを編集および削除することも可能です。リージョンに戻されるデータは、次に示す使用可能なフィルタ・タイプでフィルタ処理できます。
サポートID
エンド・カスタマ
製品
製品ライン
プラットフォーム
お気に入り
ホスト名
システムの説明
システム名
ライフサイクル
ターゲット・タイプ
PowerViewがオンの場合は、「サービス・リクエスト」タブのすべてのリージョンがフィルタ処理されます。各リージョンの左上には、そのリージョンに使用されているフィルタが示されます。
「サービス・リクエスト」、「問合せサービス・リクエスト」、「エンド・カスタマ・サービス・リクエスト」または「バグ・トラッカ」リージョンで「拡張」をクリックして、そのリージョンでのみデータをフィルタ処理します。プロファイルの1つ以上のSIを使用したフィルタ処理、日付範囲(SRのオープン日付、クローズ日、更新日およびマイルストン日付)による検索、またはSR重大度でのフィルタ処理が可能です。また、連絡先の名と姓、連絡先の国、SRステータス、SRソースおよびプロジェクト・マイルストンでフィルタ処理が可能です。
注意:
PowerViewフィルタを有効にした場合は、そのリージョンで使用可能な追加のローカル・フィルタも使用できます。ただし、PowerViewと拡張検索機能は相互に排他的であるため、同時に使用することはできません。注意:
「次に一致する」パラメータを使用して日付を検索する場合、一致するデータを検出するには、正確な日時(関連する日付の表示が選択解除されている場合に表示される)を指定する必要があります。その他のパラメータでは、このようにする必要はありません。注意:
プロジェクトのマイルストン日付の検索は、SIに示されていた元の日付に対して行われます。その日付が更新されていると(更新履歴は保存されません)、検索しても一致するものが見つからないため、他のパラメータ(「次の範囲内」、「次より前」、「次より後」の日付など)を使用する必要があります。SRを操作するには、次の優先連絡方法を使用できます。
Web
電話
電子メール
推奨されるのはWebによる連絡で、Oracleサポートとのセキュアな連絡が円滑に行われます。ただし、サービス・リクエスト詳細を電子メールで受け取るには、SRウィザードの重大度/連絡先ページで、連絡方法として「電子メール」を選択する必要があります。
SRの主連絡先を変更するには、SRを開き、主連絡先の横にある「編集」リンクをクリックします。
「サービス・リクエスト」、「問合せサービス・リクエスト」または「エンド・カスタマ・サービス・リクエスト」リージョンのSRを更新するには、そのSRのリンクをクリックし、「更新の追加」をクリックして「更新の詳細」ボックスに情報を入力してから、「更新の投稿」をクリックします。
バグ、別のSR、またはSR更新の本体内のナレッジ・ドキュメントへのリンクを含めることができます。項目にリンクを作成するには、次の形式のいずれかを使用する必要があります。
ナレッジ・ドキュメント、XXXXXXX.XはドキュメントIDです。
note XXXXXXX.X
doc id XXXXXXX.X
document id XXXXXXX.X
バグ、XXXXXXXXはバグ番号です。
bug XXXXXXXX
SR、X-XXXXXXXXXXはSR番号です。
SR X-XXXXXXXXXX
SR Number X-XXXXXXXXXX
Service Request X-XXXXXXXXXX
ナレッジ・ドキュメント、SRまたはバグと、先行する接頭辞のいずれかを含み、接頭辞の後に空白を含む場合、テキストがリンクに変換され、この更新を表示できる全員がリンクをクリックして記事を表示できます。
ビジネス上重大な問題がOracleのより高いレベルの確認を必要とする場合に、Oracleサポートに電話して、管理の確認をリクエストするよう選択できます。SRでの管理の確認のリクエストが適切なのは、次の場合です:
実装計画またはアップグレード計画で、クリティカルなロードブロックまたは致命的な問題が発生した場合。
Oracle Global Customer Supportのマネージャとビジネス上の重要な問題について、緊急にやり取りする必要がある場合、
SRに対する解決策または応答に満足できない場合。
SRで管理の確認をリクエストするタイミングおよび方法の詳細は、ナレッジ・ドキュメント199389.1「Oracle Support Servicesでのサービス・リクエスト(SR)への管理の確認のリクエスト方法」を参照してください。
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=199389.1
主連絡先としてリストされているSRが更新されると、電子メール通知が届きます。デフォルトでは、この通知にはMy Oracle SupportのSRサインイン・ページへのリンクが含まれ、そのリンク先でSRの詳細を見ることができます。
電子メールで、SR更新の詳細を受信する(SRログへのリンクに加えて)オプションもあります。セキュリティ上の理由で、このオプションはデフォルトではオフになっています。実際の更新を電子メールで送信するのは、My Oracle Supportにログインして更新を確認することに比べると、安全ではありません。
電子メール・オプションでのSR詳細の有効化の詳細は、ヘルプの次の各項を参照してください。
「サービス・リクエスト」、「問合せサービス・リクエスト」または「エンド・カスタマ・サービス・リクエスト」リージョンのSRをクローズするには、そのSRのリンクをクリックし、「SRのクローズ」をクリックしてリストからクローズする理由を選択し、「更新の詳細」ボックスに情報を入力してから、「更新後」をクリックします。
SRはクローズされ、Oracle Supportによるレビューが保留中になります。
クローズしたSRを再オープンする手順は、次のとおりです。
「サービス・リクエスト」、「問合せ先サービス・リクエスト」または「エンド・カスタマ・サービス・リクエスト」リージョンで、「クローズ済SRを含む」アイコン(「コミュニティで問合せ」ボタンの右下の4番目の項目)をクリックして、クローズ済SRを検索します。
クローズ済のSR番号リンクをクリックします。
「SRの再オープン」をクリックします。
リストから「再オープンの理由」を選択し、(必要に応じて)追加の詳細を指定します。
「SRの再オープン」をクリックしてリクエストを送信します。
注意:
「SRの再オープン」をクリックすると、リクエストを確認して、SRを再オープンできるのか、または新規SRを作成する必要があるのかを判断する割当て済のエンジニアにリクエストを送信します。「SRの再オープン」を選択しても、SRが必ず再オープンされるとはかぎりません。かわりに新しいSRを開いて、クローズした問題詳細のSRを参照することを考慮してください。関連項目:
詳細は、ナレッジ・ドキュメントの1088021.1「クローズ済のサービス・リクエスト(SR)を再オープンする方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1088021.1
ファイルをSRにアップロードする手順は、次のとおりです。
次の操作を1つ実行します。
既存のSRにファイルをアップロードするには、SRリージョンの1つでSRへのリンクをクリックし、「添付ファイルの追加」をクリックします。
SRの作成中にファイルをアップロードするには、サービス・リクエスト・ウィザードの詳細ページで「添付」をクリックします。
前の手順で選択した製品と問題のタイプに基づいて推奨されるファイルをアップロードしたり、Oracleサポートが問題を解決するために役立つ他のファイルをダウンロードできます。
ファイルの添付ウィンドウで、「参照」をクリックして添付するファイルを選択し、「ファイルの添付」をクリックします。
注意:
2GBを超えるファイル、あるいはExplorer、COREまたはその他のSun診断ファイルのアップロードの詳細は、ナレッジ・ドキュメント1547088.2「Oracleサポートへのファイルのアップロード方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
アップロードされるすべてのファイルはウィルスが含まれていないかスキャンされますが、パスワードで保護されたファイルはスキャンできないため、パスワードで保護されたファイルはアップロードされません。
既存の添付ファイルと同じ名前のファイルをSRに添付する場合、新しいファイルの名前がfilename_autorenamex.yyyに変更されます。xはアップロードされた重複ファイルの数で、yyyはドキュメント拡張子です。
ファイルのアップロードに2分以上かかる場合、ファイルが処理されていることを通知するメッセージがSRに追加されます。これらのメッセージを表示するには、「システム・メッセージの非表示」ボックスが選択されていないことを確認する必要があります。
SRにアップロードしたファイルを表示する手順は、次のとおりです。
SRのリンクをクリックします。
「サマリー」パネルで次の手順を実行します:
アップロードされたファイルが1つしかない場合、ファイル名をクリックします。
アップロードされたファイルが複数ある場合、「添付ファイルの表示」をクリックしてから、表示するファイルをクリックします。
SRにアップロードしたファイルを削除する手順は、次のとおりです。
SRのリンクをクリックします。
「サマリー」パネルで次の手順を実行します:
アップロードされたファイルが1つしかない場合、ファイル名の横の「x」をクリックします。
アップロードされたファイルが複数ある場合、「添付ファイルの表示」をクリックしてから、削除するファイルの横の「x」をクリックします。
確認ウィンドウで、「OK」をクリックします。
SRを印刷する手順は、次のとおりです。
SRのリンクをクリックします。
SRの詳細ページが表示されます。
ページの右上端にある「印刷」アイコンをクリックします。
印刷可能な形式の「SRの詳細」ページが表示されます。
ブラウザの印刷オプションを使用してページを印刷します。
列の表示と非表示を切り替えるには、編集するリージョンの「表示」メニューを選択し、「列」を選択して、表示または非表示にする列を選択します。横にチェック・マークの付いている列が表示されます。
「SRの作成」をクリックすると、サービス・リクエスト・ウィザードが起動します。サービス・リクエスト・ウィザードの質問に答えて、SRを作成します。
SRプロファイルは、SRの入力時に製品情報を自動的に入力するために使用されます。
既存のSRからSRプロファイルを作成する手順は、次のとおりです。
「サービス・リクエスト」または「問合せサービス・リクエスト」リージョンで、SRを選択します。
ボタン・メニューが表示されます。
「SRプロファイルとして保存」をクリックします。
SRプロファイル情報を入力または編集し、「保存」をクリックします。
新しいSRプロファイルを作成する手順は、次のとおりです。
「設定」タブから「サービス・リクエスト・プロファイル」を選択します。
「SRプロファイルの追加」をクリックします。「サービス・リクエスト・プロファイルの追加」 画面が表示されます。
フォームに情報を入力して、「保存」をクリックします。
SRプロファイルは、SRの入力時に製品情報を自動的に入力するために使用されます。
既存のSRからSRプロファイルを作成する手順は、次のとおりです。
新規SRを作成します。
「問題」ページの「問題の場所」セクションで「SRプロファイル」をクリックします。
リストからSRプロファイルを選択します。
「問題」ページが再度表示され、選択したSRプロファイルの情報が移入されています。
注意:
既存のSRをコピーして新しいSRを作成することも可能です。これを実行するには、サービス・リクエストまたは「問合せサービス・リクエスト」リージョンでSR番号を右クリックして、「選択したSRの類似SR作成」をクリックします。ハードウェアSRを開始するつもりでソフトウェアSRを開始してしまった場合、またはその逆の場合、正しいタブを選択し、サービス・リクエスト・タイプの変更を確認して新しいSRを開始するか、「取消」をクリックして元のSRに戻ります。
ソフトウェアSRを作成する手順は、次のとおりです。
「サービス・リクエスト」または「ダッシュボード」タブにある「サービス・リクエスト」リージョンで「SRの作成」をクリックし、サービス・リクエストの作成: 問題ページの「問題の場所」セクションの「ソフトウェア」タブをクリックします。
注意:
My Oracle SupportのプロファイルからSRのデフォルト言語を変更するには、「問題は何ですか。」リージョンの上部にある「編集」リンクをクリックします。「問題の場所」セクションに、必要な問題のサマリー、問題の説明およびエラー・コードの詳細を入力します。問題が特定のデータベース・エラーに関連している場合は、後からGuided Resolutionツールを起動するオプションもあります。
「問題の場所」セクションで、「製品」ボックスにカーソルを挿入します。表示されたリストから製品を選択するか、製品名の一部または全部を入力して、返された結果から選択します。
他の必須フィールドで、値を選択します。
オペレーティング・システム、データベースまたはデータベース・プラットフォームの値を選択するには、該当するボックスにカーソルを挿入します。その後、表示されたリストから値を選択するか、テキストの一部または全部を入力して、返された結果から選択します。
注意:
プロファイルに一体型システムのSIがあり、「ソフトウェア」タブが選択されている場合は、次の質問が表示されます。ソフトウェアの問題は一体型システムに関するものですか。「はい」をクリックした場合、ライセンスを所有している一体型システムのリストから選択する必要があります。
一体型システムは、最小限の設定および運用コストでパフォーマンスを最大化するためにソフトウェアとハードウェアが一体化されているシステムです。一体型システムの例を次に示します。
Big Database Appliance (BDA)
Oracle Database Appliance (ODA)
Oracle Exadata
Oracle Exalogic
Oracle Exalytics
SPARC SuperCluster
詳細は、次のURLにあるナレッジ・ドキュメント1392174.1「エンジニアド・システム・リソース・センター」を参照してください。
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1392174.1
エンジニアが問題を理解しやすいように、「問題タイプ」を選択します。
SIが、選択された製品に基づいて事前に入力されます。オプションで、プロファイルにある承認されたSIのリストから、別のSIを選択します。
注意:
SRを送信すると、定義済のプロジェクト・マイルストンの詳細がそのSRに関連付けられ、「サマリー」セクションに表示されます。この情報は、Oracleサポート・エンジニアにも表示されます。「次」をクリックして続行します。
ソリューション・ページに優先ナレッジ・ドキュメントが表示され、問題ページに指定した詳細に関連する他のナレッジ・ドキュメントも「問題を今解決」に表示されます。
注意:
選択した問題タイプによっては、関連ソリューションが表示される前に、別の質問が提示される場合があります。注意:
データ入力に一致するドキュメントがない場合、ソリューション・ページではメッセージが表示されます。問題の解決につながる可能性がある推奨事項の記事を確認します。表示されたナレッジ・ドキュメントで問題が解決された場合には、「これにより問題が解決しました」をクリックして、サービス・リクエストを取り消します。
「次」をクリックして、「詳細」に進みます。
必要に応じて、問題のタイプを変更します。
問題のタイプを変更すると、関連するナレッジ・ドキュメント、推奨ファイル、およびリクエストされる追加情報も変更される場合があります。
「添付」をクリックして、記録している問題に対してリクエストされた推奨ファイルまたはサービス・リクエストの解決に役立つ可能性のある追加ファイルをアップロードします。
注意:
2GBを超えるファイル、あるいはExplorer、COREまたはその他のSun診断ファイルのアップロードの詳細は、ナレッジ・ドキュメント1547088.2「Oracleサポートへのファイルのアップロード方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
エンジニアが問題の関連情報をすべて把握できるようにするには、「追加情報」セクションで質問を確認して回答します。これらの質問は、事前に入力したデータに固有のものです。
「次へ」をクリックして、作成プロセスを実行します。
重大度レベルの説明を確認して、問題に対して正しい値を選択します。「重大度1」オプションを選択した場合、追加の連絡先情報が必要です。
SRの主連絡先として指定します。作成しているSRに固有の電話番号と連絡方法を指定できます。
必要に応じて、SIの認可ユーザーのリストから別の主連絡先を指定できます。
オプションで、SRの内部の追跡番号を指定できます。SRの作成後、SRの詳細ページで内部追跡番号を編集または追加できます。
重大度/連絡先ページに情報を入力したら、「送信」をクリックします。
エンジニアド・システムSRまたはプラチナSRを作成するには、「ハードウェアSRはどのようにして作成するのですか。」の項の指示に従い、「問題の場所」リージョンでエンジニアド・ハードウェア・システムを選択します。エンジニアド・システムSRの作成の詳細は、ナレッジ・ドキュメント1392174.1「エンジニアド・システム、リソース・センター」を参照してください。
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1392174.1
プラチナSRを作成するには、「Oracle Configuration Managerの構成を使用して、SRをどのようにして作成するのですか。」の項の指示に従います。プラチナ・システムまたはホストをSRに関連付ける必要があります。プラチナSRの作成の詳細は、ナレッジ・ドキュメント1554139.1「プラチナ・サービス・リクエストのロギング」を参照してください。
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1554139.1
ハードウェアSRを作成する手順は、次のとおりです。
「サービス・リクエスト」タブまたは「ダッシュボード」タブで使用可能な「サービス・リクエスト」リージョンにある「SRの作成」をクリックします。
サービス・リクエスト・プロファイルを使用することを選択した場合は、メニューからプロファイルを選択します。これで、システムまたはホスト(構成)を使用して、ハードウェアSRプロファイルを作成できるようになります。
注意:
My Oracle SupportのプロファイルからSRのデフォルト言語を変更するには、「問題は何ですか。」リージョンの上部にある「編集」リンクをクリックします。シリアル番号がわかっている場合、ボックスに番号を入力するか、貼り付けてから、「シリアル番号の検証」をクリックします。シリアル番号がわからない場合、「検索」をクリックしてプロファイルのシリアル番号を見つけます。「ハードウェア」タブの「問題の場所」リージョンから、問題に固有の関連するシリアル番号およびオペレーティング・システムの詳細を選択します。
入力したシリアル番号にオペレーティング・システム、エンジニアド・システムまたはその他のソフトウェア・ライセンスが関連付けられている場合、「製品」フィールドにはデフォルトでハードウェア製品が設定されます。
製品をシリアル番号にライセンス供与されている他の製品に変更するには(必要に応じて)、ハードウェア製品の隣のxをクリックします。
適切な製品を選択します(必要に応じて)。
オペレーティング・システムとバージョンを選択するには、ボックスにカーソルを挿入します。その後、表示されたリストから値を選択するか、テキストの一部または全部を入力して、返された結果から選択します。
エンジニアが問題を理解しやすいように、問題タイプを指定します。
SIが、選択されたシリアル番号から事前に入力されます。シリアル番号が複数のSIに関連する場合には、該当するSIを選択する必要があります。
「次」をクリックして、ソリューション・ページに進みます。
ソリューション・ページに優先ナレッジ・ドキュメントが表示され、問題ページに指定した詳細に関連する他のナレッジ・ドキュメントも表示されます。問題の解決につながる可能性がある記事について返されたコメントを確認します。表示されたナレッジ・ドキュメントで問題が解決された場合には、「これにより問題が解決しました」をクリックして、サービス・リクエストを取り消します。
注意:
選択した問題タイプによっては、ソリューション・ページが表示される前に別の質問が提示される場合があります。注意:
入力されたデータに一致するドキュメントがない場合、「推、奨ドキュメント」リージョンでは、次のメッセージが表示されます:ドキュメントがサービス・リクエストの詳細と一致しません。
「次」をクリックして、詳細ページに進みます。
必要に応じて、問題のタイプを変更します。問題のタイプを変更すると、関連するナレッジ・ドキュメント、推奨ファイル、およびリクエストされる追加情報も変更される場合があります。
記録している問題に対してリクエストされた推奨ファイルまたはサービス・リクエストの解決に役立つ可能性のある追加ファイルをアップロードします。
注意:
2GBを超えるファイル、あるいはExplorer、COREまたはその他のSun診断ファイルのアップロードの詳細は、ナレッジ・ドキュメント1547088.2「Oracleサポートへのファイルのアップロード方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
エンジニアが問題の関連情報をすべて把握できるようにするには、「追加情報」セクションで質問を確認して回答します。これらの質問は、事前に入力したデータに固有のものです。
「次へ」をクリックして、作成プロセスを実行します。
重大度のタイプを確認して、適切な値を選択します。「重大度1」オプションを選択した場合、追加の連絡先情報が必要です。
SRの主連絡先として指定します。作成しているSRに固有の電話番号と連絡方法を指定できます。
必要に応じて、SIの認可ユーザーのリストから別の主連絡先を指定できます。
オプションで、SRの内部の追跡番号を指定できます。
ハードウェア・アドレスが正しいことを確認するか、「サービス・アドレスの追加/編集」をクリックして別のアドレスを選択するか、既存のアドレスを編集または新規アドレスを追加します。
住所を編集した場合、変更したアドレスも、住所変更プロセスの住所検証ステップの対象になります。このアセットに関連付けられた他のアドレスが存在しない場合または入力したアドレスが既存のアドレスと正確に一致する場合は、アドレスが受け入れられます。ただし、入力したアドレスが既存のアドレスと部分的に一致した場合は、検出されたアドレスが表示されます。見つかったアドレスを保持するには、「このアドレスの保持」をクリックします。または、入力したアドレスをさらに編集したり、「このアドレスの使用」をクリックして「検出済」にリストされているアドレスを使用できます。
注意:
国または地域に郵便番号が必要な場合は、郵便番号ボックスを空のままにするとエラーが表示されます。国または地域に郵便番号が不要な場合は、郵便番号ボックスにテキストを入力しても無視されます。「ステップ4: 重大度、連絡先」の入力を完了したら、「送信」をクリックします。
Oracle Configuration Manager (OCM)の構成を使用してSRを作成するには:
「サービス・リクエスト」タブまたは「ダッシュボード」タブで使用可能な「サービス・リクエスト」リージョンにある「SRの作成」をクリックします。
「問題の場所」リージョンで、「構成」タブをクリックします。
次の操作を1つ実行します。
構成(システムとホスト、またはホスト)を使用して作成したサービス・リクエスト・プロファイルを使用するには、「構成」タブの「問題の場所」リージョンから、「SRプロファイル」を選択します。
関連するシステムとホスト、またはホストを選択するには、「構成」タブの「問題の場所」リージョンから、「構成の選択...」をクリックします。
注意:
「構成の選択」検索では、ライフサイクル、システム・タイプ、システム名、プラチナおよびお気に入りでフィルタ処理して、検索を絞り込むことができます。適切な製品を選択します(必要に応じて)。
オペレーティング・システムとバージョンを選択するには、ボックスにカーソルを挿入します。その後、表示されたリストから値を選択するか、テキストの一部または全部を入力して、返された結果から選択します。
エンジニアが問題を理解しやすいように、問題タイプを指定します。
SIが、選択された製品に基づいて事前に入力されます。オプションで、プロファイルにある承認されたSIのリストから、別のSIを選択します。
「次」をクリックして、ソリューション・ページに進みます。
ソリューション・ページに優先ナレッジ・ドキュメントが表示され、問題ページに指定した詳細に関連する他のナレッジ・ドキュメントも表示されます。問題の解決につながる可能性がある記事について返されたコメントを確認します。表示されたナレッジ・ドキュメントで問題が解決された場合には、「これにより問題が解決しました」をクリックして、サービス・リクエストを取り消します。
注意:
選択した問題タイプによっては、ソリューション・ページが表示される前に別の質問が提示される場合があります。注意:
入力されたデータに一致するドキュメントがない場合、「推、奨ドキュメント」リージョンでは、次のメッセージが表示されます:ドキュメントがサービス・リクエストの詳細と一致しません。
「次」をクリックして、詳細ページに進みます。
必要に応じて、問題のタイプを変更します。問題のタイプを変更すると、関連するナレッジ・ドキュメント、推奨ファイル、およびリクエストされる追加情報も変更される場合があります。
記録している問題に対してリクエストされた推奨ファイルまたはサービス・リクエストの解決に役立つ可能性のある追加ファイルをアップロードします。
注意:
2GBを超えるファイル、あるいはExplorer、COREまたはその他のSun診断ファイルのアップロードの詳細は、ナレッジ・ドキュメント1547088.2「Oracleサポートへのファイルのアップロード方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
エンジニアが問題の関連情報をすべて把握できるようにするには、「追加情報」セクションで質問を確認して回答します。これらの質問は、事前に入力したデータに固有のものです。
「次へ」をクリックして、作成プロセスを実行します。
重大度のタイプを確認して、適切な値を選択します。「重大度1」オプションを選択した場合、追加の連絡先情報が必要です。
SRの主連絡先として指定します。必要に応じて、SIの認可ユーザーのリストから別の主連絡先を指定できます。作成しているSRに固有の電話番号と連絡方法を指定できます。
作成しているSRに固有の電話番号と連絡方法を指定できます。
オプションで、SRの内部の追跡番号を指定できます。
ハードウェア・アドレスが正しいことを確認するか、代替アドレスを選択または追加します。
「ステップ4: 重大度、連絡先」の入力を完了したら、「送信」をクリックします。
クラウド・サービスSRを作成する手順は、次のとおりです。
「サービス・リクエスト」または「ダッシュボード」タブにある「サービス・リクエスト」リージョンで「SRの作成」をクリックし、サービス・リクエストの作成: 問題ページの「問題の場所」セクションの「クラウド」タブをクリックします。
注意:
My Oracle SupportのプロファイルからSRのデフォルト言語を変更するには、「問題は何ですか。」リージョンの上部にある「編集」リンクをクリックします。「問題の場所」セクションに、必要な問題のサマリー、問題の説明およびエラー・コードの詳細を入力します。問題が特定のデータベース・エラーに関連している場合は、後からGuided Resolutionツールを起動するオプションもあります。
「問題の場所」セクションで、「サービス・タイプ」ボックスにカーソルを挿入します。提供されているリストからサービス・タイプを選択するか、サービス・タイプのすべてまたは一部を入力して返された一致から選択できます。
他の必須フィールドで、値を選択します。
エンジニアが問題を理解しやすいように、「問題タイプ」を選択します。
SIが、選択された製品に基づいて事前に入力されます。オプションで、プロファイルにある承認されたSIのリストから、別のSIを選択します。
注意:
問題のタイプによってはGuided Resolutionの使用が可能で、タスクベースのアドバイザが、タスクの一連の手順を順番に誘導し、一般的な問題のトラブルシューティングを支援します。Guided Resolutionを使用できる場合は、メッセージが表示されます。環境を選択します(Fusion製品のみ)。
「次」をクリックして続行します。
ソリューション・ページに優先ナレッジ・ドキュメントが表示され、問題ページに指定した詳細に関連する他のナレッジ・ドキュメントも「問題を今解決」に表示されます。
注意:
選択した問題タイプによっては、ソリューション・ページが表示される前に別の質問が提示される場合があります。注意:
データ入力に一致するドキュメントがない場合、ソリューション・ページではメッセージが表示されます。問題の解決につながる可能性がある推奨事項の記事を確認します。表示されたナレッジ・ドキュメントで問題が解決された場合には、「これにより問題が解決しました」をクリックして、サービス・リクエストを取り消します。
「次」をクリックして、詳細ページに進みます。
必要に応じて、問題のタイプを変更します。
問題のタイプを変更すると、関連するナレッジ・ドキュメント、推奨ファイル、およびリクエストされる追加情報も変更される場合があります。
「添付」をクリックして、記録している問題に対してリクエストされた推奨ファイルまたはサービス・リクエストの解決に役立つ可能性のある追加ファイルをアップロードします。
注意:
2GBを超えるファイル、あるいはExplorer、COREまたはその他のSun診断ファイルのアップロードの詳細は、ナレッジ・ドキュメント1547088.2「Oracleサポートへのファイルのアップロード方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
エンジニアが問題の関連情報をすべて把握できるようにするには、「追加情報」セクションで質問を確認して回答します。これらの質問は、事前に入力したデータに固有のものです。
「次へ」をクリックして、作成プロセスを実行します。
重大度レベルの説明を確認して、問題に対して正しい値を選択します。「重大度1」オプションを選択した場合、追加の連絡先情報が必要です。
SRの主連絡先として指定します。作成しているSRに固有の電話番号と連絡方法を指定できます。
必要に応じて、SIの認可ユーザーのリストから別の主連絡先を指定できます。
オプションで、SRの内部の追跡番号を指定できます。SRの作成後、SRの詳細ページで内部追跡番号を編集または追加できます。
重大度/連絡先ページに情報を入力したら、「送信」をクリックします。
Managed Cloud Services SRを作成する手順は、次のとおりです。
「サービス・リクエスト」リージョンで「SRの作成」をクリックします。
注意:
SRを作成するには、サービス・リクエストの作成権限が必要です。ない場合は、「SRの作成」ボタンが表示されません。注意:
My Oracle SupportのプロファイルからSRのデフォルト言語を変更するには、「問題は何ですか。」リージョンの上部にある「編集」リンクをクリックします。問題のサマリーと説明、オプションでエラー・コードを入力します。
「Managed Cloud Services」タブの「問題の場所」リージョンで、SRに関連付けられているManaged Cloud Servicesサービスまたは環境を選択します。
選択したサービスからSIが移入されます。サービスが複数のSIに関連している場合は、プロファイルの承認されたSIのリストから選択します。
注意:
このセクションにSRプロファイルに保存されている情報を移入するには、または既存のSRの情報を使用するには、「SRプロファイル」または「既存のSR」をクリックしてから、プロファイルまたはSRを選択します。SRプロファイルの詳細は、「設定」のヘルプの「サービス・リクエスト・プロファイル」の項を参照してください。停止、サービスの問題またはリクエストが発生しているかどうか、あるいはOracle製品に関する問題があるかどうかを指定し、メニューから適切な値を選択して「次」をクリックします。
「詳細」では、より詳細な情報の入力を求められる場合があり、弊社での確認用に関連するファイルをアップロードできます。
問題の解決につながる可能性がある記事について返されたコメントを確認し(ある場合)、リストされているナレッジ・ドキュメントで問題が解決した場合には「これにより問題が解決しました」をクリックします。
記録している問題に対してリクエストされた推奨ファイルまたはサービス・リクエストの解決に役立つ可能性のある追加ファイルをアップロードします。
注意:
2GBを超えるファイル、あるいはExplorer、COREまたはその他のSun診断ファイルのアップロードの詳細は、ナレッジ・ドキュメント1547088.2「Oracleサポートへのファイルのアップロード方法」を参照してください。https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
エンジニアが問題の関連情報をすべて把握できるようにするには、「追加情報」セクションで質問を確認して回答します。これらの質問は、事前に入力したデータに固有のものです。
「重大度/連絡先」では、問題の重大度を指定し、必要な場合には連絡先情報を更新します。SRの主連絡先として指定します。「重大度1」オプションを選択した場合、追加の連絡先情報が必要です。
オプションで、作成しているSRに固有の電話番号と連絡方法を指定します。
オプションで、SRの内部の追跡番号を指定します。SRの詳細ページの内部追跡番号を編集または追加することもできます。
「下書きとして保存」または「送信」をクリックします。
サポート・プロバイダ・パートナであれば、お客様の代理で、または自分の会社のためにMy Oracle SupportでSRを作成できます。お客様の代理でSRが作成されると、SRは、お客様連絡先からの最小限の連絡で、パートナ・ユーザー連絡先によって処理されます。いずれかのお客様のパートナとしてSRを作成するには、次の要素が含まれる有効なMy Oracle Supportアカウントを保持している必要があります。
アセット情報にマップされた有効なサービス・プロバイダ・パートナのSI
パートナとお客様の両方について特定の製品およびアセットの有効なサービス権限が含まれたプロファイルのハードウェアまたはソフトウェアの承認済SI
ユーザー・プロファイルで選択されたSR表示、SR作成およびSR更新の権限(お客様連絡先ではSRを作成できません。)
パートナである場合のSRを作成する手順は、次のとおりです:
「サービス・リクエスト」タブまたは「ダッシュボード」タブで使用可能な「サービス・リクエスト」リージョンにある「SRの作成」をクリックします。
次の質問が表示されます:
カスタマの代理でこのサービス・リクエストを作成していますか。
「はい」を選択した場合、パートナ企業およびそのお客様のSIのリストからSIを選択するように要求されます。このリストには、承認されたパートナのすべてのSI、および選択したパートナのSIに関連するすべてのお客様のSIのリストが含まれています。
注意:
パートナのSIのいずれかがハードウェア・アセットのサポートを許可している場合、次の質問が表示されます。カスタマ・サポートIDが不明ですか。シリアル番号で検索してください。
このオプションを使用すると、既知のシリアル番号を検索してSIを特定できます。
「はい」または「いいえ」を選択して、次の質問に答えます:
顧客がこのサービス・リクエストを表示できるようにしますか。
SIに関連するお客様に、SRを表示する権限を付与する場合、「はい」を選択します。SIに関連するお客様に、SRを表示させないようにする場合、「いいえ」を選択します。
SRがハードウェアの問題に関連するか、ソフトウェアの問題に関連するかによって、次の項のいずれかの手順を実行します:
注意:
現在、OPNパートナはOracleサポートに電話して、クラウド・サービスのSRをレポートする必要があります。注意:
お客様の代理でSRを作成している場合、次の点に注意してください:お客様の代理でこのSRを作成している場合、問題ページに「アカウントの詳細」セクションは表示されません。
重大度/連絡先ページでは、顧客のその他の連絡先を追加できます。
サービス・リクエストに関するビデオ・トレーニングについては、次のナレッジ・ドキュメントを参照してください:
ナレッジ・ドキュメント1544005.1「HW SR、SW SRまたはクラウドSRを作成するためのアクセス権の検証方法とSRの更新方法」
ナレッジ・ドキュメント1934337.1「My Oracle Supportでのサービス・リクエストの更新および管理方法」