이 문서에서는 다음 항목을 다룹니다.
주:
전자 메일은 안전한 통신 수단이 아닙니다. 개인 정보 보호 및 정보의 기밀성 유지를 위해서는 전자 메일을 사용하여 서비스 요청을 업데이트하면 안됩니다.주:
여러 위치 또는 SI에 대한 액세스 권한이 있는 MICROS 고객은 Cloud Portal을 사용하지 않고 My Oracle Support를 사용하여 SR을 생성 및 추적할 수도 있습니다. 그러면 여러 위치 및 SI를 보다 쉽게 구분할 수 있습니다.SR(서비스 요청)은 기술적 또는 일반 문의(비기술적) SR로 분류됩니다. 하드웨어 및 소프트웨어 제품 관련 제품 지원을 받으려면 기술적 SR을 제출합니다.
[서비스 요청] 영역에는 가장 최근의 기술적 SR(서비스 요청)이 표시되면서 사용자의 SI(고객 지원 번호)에 대해 가장 최근에 업데이트된 SR이 먼저 나열됩니다. SR 링크를 누르면 브라우저 및 구성 설정에 따라 SR이 새 탭 또는 창에서 열립니다.
일반 문의 SR은 제품 지원 이외의 다른 문제와 관련됩니다. 계정, 권한, 웹 사이트 문제, 라이센스 및 자격, 사인인 문제, 실제 매체 주문 등과 관련된 문제 또는 기술적 SR 작성에 문제가 있는 경우 일반 문의 SR을 사용할 수 있습니다. 서비스 요청에 나열된 기본 및 대체 연락처 담당자는 모두 일반 문의 SR을 편집할 수 있습니다.
[서비스 요청] 영역에는 기술적 SR이 표시되며, [일반 문의 서비스 요청] 영역에는 일반 문의 SR이 표시됩니다.
주:
일반 문의 SR에 담당자로 나열된 사용자만 일반 문의 SR 영역에 나열된 일반 문의 SR을 볼 수 있습니다. 일반 문의 SR에 대한 기본 연락처를 변경할 수 있습니다. My Oracle Support 창 오른쪽 위에 있는 Message Center에는 새로운 기본 연락처 이름이 표시됩니다.SR을 생성하는 경우 제출 전 원하는 시점에 SR을 임시 저장할 수 있습니다. [작성중인 SR] 영역에는 표시된 SI와 연관된 작성중인 SR이 나열됩니다. 서비스 요청 마법사에서 제출을 누르면 SR이 [서비스 요청] 영역으로 이동됩니다.
ASR(자동 서비스 요청)은 일부 결함 이벤트와 Oracle Service Delivery 파트너가 관리하는 자산에 대해 작성중인 SR을 생성합니다. ASR로 생성된 작성중인 SR에 설명된 문제 해결에 도움이 필요하면 필수 정보를 추가하고 SR을 제출할 수 있습니다. ASR에 대한 자세한 내용은 자동 서비스 요청 도움말을 참조하십시오.
Oracle 지원 제공자 파트너가 관리하는 SI인 경우 최종 고객 서비스 요청 영역에는 해당 오라클 파트너가 자신이 관리하는 SI에 대해 연 SR이 나열됩니다.
Oracle 지원 제공자 파트너인 경우 서비스 요청 영역에는 최종 고객에 대한 SR이 나열됩니다.
새 탭에서 서비스 요청을 보려면 SR 번호를 마우스 오른쪽 단추로 누른 다음 새 탭에서 열기를 누르십시오.
기본적으로 SR과 연관된 시간 기록은 현재 시간에 상대적으로 표시됩니다. 시간 기록을 실제 시간으로 변경하려면(SR 세부정보 페이지의 시간 기록 포함) 시작하기 도움말의 시간 기록 절을 참조하십시오.
SR을 검색하려면 다음과 같이 하십시오.
SR 영역 중 하나에서 검색 상자 옆의 메뉴에서 검색 조건을 선택하고 검색 상자에 텍스트를 입력한 다음 돋보기 아이콘을 누릅니다.
원하는 경우 다음 중 하나 이상을 수행합니다.
고급 링크를 선택하여 추가 필터 환경설정을 지정합니다.
주:
"다음과 동일" 매개변수를 사용하여 날짜를 검색할 때 일치 항목을 찾으려면 (상대 날짜 표시가 선택 해제되었을 때 표시된) 정확한 날짜 및 시간이 필요합니다. 다른 매개변수에는 이 요구 사항이 필요 없습니다.주:
프로젝트 마일스톤 날짜 검색은 SI에 표시된 원래 날짜에 대해 진행됩니다. 해당 날짜가 업데이트되면(업데이트 내역은 보존되지 않음) 검색 시 일치 항목을 찾지 못하고 날짜 사이, 이전, 이후와 같은 다른 매개변수를 사용해야 합니다.즐겨찾기 아이콘(커뮤니티에 질문하기 단추 아래에 있는 별모양 아이콘)을 눌러 즐겨찾기로 표시된 최근 100개의 SR을 확인합니다.
커뮤니티에 질문하기 단추 아래에 있는 사람 아이콘을 눌러 자신이 생성한 SR만 표시합니다.
커뮤니티에 질문하기 단추 아래에 있는 오른쪽에서 4번째 항목을 눌러 종결된 SR을 검색에 포함시킵니다.
주:
지정한 검색 매개변수는 로그인 세션이 바뀌더라도 매개변수를 제거할 때까지 지속됩니다. 또한 이전 검색 매개변수를 제거하기 전에 검색 값을 지운 후 돋보기를 눌러야 합니다.서비스 요청 영역에 표시되는 SR 수를 늘리려면 영역 상단에 있는 분리를 누르십시오.
기본적으로 My Oracle Support에는 서비스 요청 열기만 표시됩니다. 종결된 SR을 보려면 SR 영역에서 종결된 SR 포함 아이콘(보기 메뉴에서 세번째 아이콘)을 선택합니다. 이렇게 하면 시스템 성능이 느려질 수 있음에 유의하십시오.
My Oracle Support를 통해 정보가 제공되는 경우 고객은 2년 동안의 SR 데이터를 확인할 수 있습니다. My Oracle Support를 통해 정보가 제공되지 않는 경우 오라클 고객지원센터에서는 요청이 제출된 날로부터 2년 이내의 SR을 고객에게 제공하기 위해 노력할 것입니다. 다음과 같은 예외가 있을 수 있습니다.
데이터가 My Oracle Support로 이전되지 않았으며 레거시 시스템을 보존할 수 없거나 더 이상 레거시 시스템에 액세스할 수 없습니다.
데이터(예: 2009년 1월 이전의 IBIS SR 데이터)를 신뢰할 수 없습니다.
버그 추적기 영역은 즐겨찾기로 표시되었거나 즐겨찾기 SR과 연관되어 있는 게시된 버그 및 향상된 기능 목록으로 채워집니다. 버그는 즐겨찾기 지정을 제거할 때까지 버그 추적기에 표시됩니다. 이 영역에서 추적할 버그를 볼 수 있습니다.
주:
버그는 오라클 고객지원센터 엔지니어에 의해 생성됩니다. 게시된 버그 및 향상된 기능만 표시됩니다.추적된 버그는 다음과 같습니다.
SR 세부정보 페이지 내에서 즐겨찾기로 표시한 버그
검색 중 즐겨찾기로 표시한 버그. 오라클 버그 데이터베이스에서 버그를 검색하려면 전역 검색 상자에서 [버그 데이터베이스]를 선택하고 검색 조건을 입력하고 돋보기를 누릅니다. 고급 검색 필터를 사용하려면 [고급]을 누릅니다.
즐겨찾기로 표시한 SR과 연관된 버그
버그를 즐겨찾기로 표시하면 SR 세부정보 페이지에 또는 검색 도중 버그가 자동으로 버그 추적기 영역에 나타납니다. 버그가 미해결/종결된 상태인지 여부가 표시되며 즐겨찾기 표시를 해제할 때까지 버그 추적기 영역에 남아 있습니다.
버그 추적기 영역에서 버그를 검색하려면 검색 상자에 검색 조건을 입력하고 돋보기를 누릅니다. 표시된 버그를 필터링하려면 [고급]을 누릅니다. 예를 들어 SR, SI, 상태, 업데이트 날짜, SR 중요도로 필터링할 수 있습니다. 고급 필터를 지우려면 버그 추적기 영역 왼쪽의 x를 누릅니다.
즐겨찾기 SR에서 버그 추적기 영역으로 버그를 추가하려면 버그 추가를 누르고 즐겨찾기 SR x개와 연관된 버그 옆에 있는 상자를 선택하고 [즐겨찾기로 추가]를 누릅니다.
버그 추적기 영역의 왼쪽 위에서 보기 메뉴를 눌러 데이터 열을 추가/조정하거나, 열의 순서를 변경하거나, 버그 목록을 익스포트할 수 있습니다. 버그 세부정보를 보려면 버그 번호 링크를 누릅니다. 버그가 SR과 연관된 경우 세부정보를 보려면 관련 SR 링크를 누릅니다.
다음 테이블에 버그 상태 번호, 설명 및 사용이 나옵니다.
| 상태 | 설명 | 용도 |
| 10 | 설명 단계 | 모든 필요한 정보(예: 고객의 추적 파일) 없이 버그를 파일로 정리하여 개발 팀에 버그가 곧 상태 11이 된다는 것을 알립니다. |
| 11 | 코드 버그(응답/해결) | 버그가 개발 준비되었음을 나타내거나 상태 30 버그에 필요한 추가 정보가 제공되었음을 나타냅니다. |
| 12 | 외부(사용자 그룹) 검토용 | 오라클 사용자 그룹 검토를 위해 개선 사항을 보냅니다. |
| 13 | 제품 문서 버그(응답/해결) | 제품 문서 개선을 요청합니다. |
| 14 | 솔루션 파트너에게 지정된 버그 | 타사에서 수정된 버그를 추적합니다. |
| 15 | 내부(오라클) 검토용 | 오라클 제품 관리자에게 개선 사항을 보냅니다. |
| 16 | 버그 심사 지원 | 개발 팀에서 수정을 시작하기 전에 오라클 지원 엔지니어가 잘 형성된 버그를 미리 정렬합니다. |
| 19 | 사용자 그룹 투표에 대해 승인됨 | 사용자 그룹 보고서에 대한 개선 기능을 포함합니다. |
| 20 | 요청자에게 추가 정보가 필요함을 알림 | 보고자에게 추가 정보를 요청합니다. |
| 21 | 개발 팀에 비용이 필요함을 알림 | 제품 관리자에게 예상 제품 개선 비용을 요청합니다. |
| 22 | 이후 릴리스에 대해 승인됨 | 일정을 잡기 위해 제품 관리자에게 개선 사항을 보냅니다. |
| 23 | 이후 릴리스에 대해 일정이 잡힘 | 릴리스에 포함될 개선 사항을 개발 팀에 보냅니다. |
| 24 | 유보됨, 엔지니어링 대기 중 | 개발 리소스가 해당 버그를 작업할 수 있게 될 때까지 대기 중임을 보고자에게 알리는 데 사용됩니다. |
| 30 | 보고자에게 추가 정보가 필요함을 알림 | 버그 보고자에게 추가 정보를 요청합니다. |
| 31 | 보고자에게 재현할 수 없음을 알림 | 보고자에게 버그를 재현할 수 없음을 알립니다. |
| 32 | 보고자에게 버그가 아님을 알림 | 보고자에게 버그가 적합하지 않음을 알립니다. |
| 33 | 일시 중지됨, 필요한 정보가 제공되지 않음 | 보고자에게 정보를 수신할 때까지 작업이 일시 중지되었음을 알립니다. |
| 35 | 검토를 위해 보고자에게 알림 | 버그 보고자에게 버그 수정 확인을 요청합니다. |
| 36 | 보고자에게 중복 버그임을 알림 | 보고자에게 중복 버그임을 알립니다. |
| 37 | 보고자에게 검토/병합이 필요함을 알림 | 버그 보고자에게 버그 수정 확인을 요청하거나 통합 시 수정 내용을 기본 코드에 병합하도록 요청합니다. |
| 39 | 승인됨, 코드행이 열릴 때까지 기다리는 중 | 백포트가 승인되어 코드행이 열릴 때까지 기다리고 있는 중임을 나타냅니다. 코드행이 열리면 상태가 40으로 변경됩니다. |
| 40 | 기본 버그가 수정되기를 기다리는 중 | 한 버그가 다른 버그가 수정되기를 기다리는 중임을 나타냅니다. |
| 43 | 보고자에게 제품/플랫폼 알림 | 버그가 수정되지 않을 것이고 보고자가 버그를 [상태 83: 종결됨, 제품/플랫폼]으로 업데이트하여 승인해야 함을 나타냅니다. |
| 44 | 보고자에게 수정 실행이 불가능함을 알림 | 버그가 수정되지 않을 것이고 보고자가 버그를 [상태 84: 종결됨, 수정 실행이 불가능함]으로 업데이트하여 승인해야 함을 나타냅니다. (제품이나 플랫폼의 수명 주기가 거의 지났을 때나 수정할 때 많은 부분의 재작성이 필요할 때만 사용합니다.) |
| 45 | 보고자에게 업체 OS 문제 알림 | 운영체제 문제가 버그의 원인일 때 버그 보고자가 확인 후 상태 95로 업데이트해야 함을 나타냅니다. |
| 51 | 개발 팀에 승인된 백포트 지원 알림 | 백포트(GPU=B)를 승인합니다. 이 상태는 전세계 지원 전용으로 예약되어 있습니다. |
| 52 | 생산 라인에 의한 승인 보류 중 | 백포트를 승인하고 포터가 버그 작업을 시작할 수 있음을 나타냅니다. 이 상태는 포팅 관리자용으로 예약되어 있습니다. |
| 53 | 백포트/패치 세트 요청이 거부됨 | 보고자에게 이 버그를 백포트하는 요청이 거부되었음을 알립니다. |
| 60 | CM: 프로모션 대기 중 | 구성 관리: 수정이 개발되어 테스트 환경으로 올려지기를 기다리는 중임을 나타냅니다. |
| 66 | CM: 배치 대기 중 | 구성 관리: 수정이 테스트되어 패치 또는 릴리스를 기다리는 중임을 나타냅니다. |
| 70 | 종결됨, 데이터 수정, 원인 - 사용자 오류 | 응용 프로그램: 사용자가 plsql을 사용하여 직접 업데이트하는 것과 같이 잘못된 작업을 수행했을 때 사용합니다. 여기에는 사용자 정의 코드에 의해 잘못된 데이터가 채워지는 것이 포함됩니다. 이로 인해 데이터가 일관성 없는 상태가 되었으므로 데이터 수정 스크립트를 사용하여 데이터를 수정해야 합니다. |
| 71 | 종결됨, 데이터 수정, 원인 - 데이터 임포트 | 응용 프로그램: 자동화된 일괄 처리 로드를 통해 또는 제품 설치 중에 발생한 데이터 변환의 결과로 잘못된 데이터가 시스템에 임포트되었을 때 사용합니다. 이로 인해 데이터가 일관성 없는 상태가 되었으므로 데이터 수정 스크립트를 사용하여 데이터를 수정해야 합니다. |
| 72 | 종결됨, 데이터 수정, 원인 - 코드 오류 | 응용 프로그램: 오라클 지원 소프트웨어의 오류로 인해 잘못된 데이터가 데이터베이스에 채워졌을 때 사용합니다. 이로 인해 데이터가 일관성 없는 상태가 되었으므로 데이터 수정 스크립트를 사용하여 데이터를 수정해야 합니다. |
| 73 | 종결됨, 데이터 수정, 원인 - 알 수 없음 | 응용 프로그램: 잘못된 데이터가 고객 데이터베이스에 존재하는 것으로 발견되었을 때 사용합니다. 이 경우 데이터 수정 스크립트를 사용하여 데이터를 수정해야 합니다. 근본 원인은 확인되지 않았습니다. |
| 74 | 종결됨, QA에 의해 확인됨 | 응용 프로그램: 품질 보증 팀에 의해 확인된 버그를 종결합니다. |
| 80 | 개발 팀에서 Q/A로 | 수정을 할 수 있지만 코드가 품질 보증 팀에 전달되지 않았음을 나타냅니다. |
| 81 | Q/A에서 개발 팀으로/패치 또는 해결책을 사용할 수 있음 | 패치 또는 해결책을 할 수 있지만 코드가 품질 보증 팀에 전달되지 않았음을 나타냅니다. |
| 82 | Q/A에서 개선 평가 팀으로 | 제품 개선 사항이 구현되었지만 코드가 품질 보증 팀에 전달되지 않았음을 나타냅니다. |
| 83 | 종결됨, 제품/플랫폼 | 제품 또는 플랫폼이 구식화되었기 때문에 수정되지 않은 버그를 종결합니다. |
| 84 | 종결됨, 수정 실행이 불가능함 | 수정 실행이 불가능하기 때문에 수정되지 않은 버그를 종결합니다. |
| 87 | 수정 확인/병합 필요 | 수정이 확인되었지만 코드가 품질 보증 팀에 전달되지 않았음을 나타내고 통합 시 수정을 기본 코드에 병합하도록 요청합니다. |
| 89 | Q/A에서 기술 작성 팀으로 | 제품 문서 버그가 수정되어 기술적 검토에 할 수 있음을 나타냅니다. |
| 90 | 종결됨, 보고자에 의해 확인됨 | 수정 및 확인된 버그를 종결합니다. |
| 91 | 종결됨, 재현할 수 없음 | 개발을 재현할 수 없는 버그를 종결합니다. |
| 92 | 종결됨, 버그가 아님 | 버그가 아닌 버그를 종결합니다. |
| 93 | 종결됨, 보고자에 의해 확인되지 않음 | 버그 보고자가 확인할 수 없는 버그를 종결합니다. |
| 94 | 종결됨, 중복 개선 | 중복된 개선 사항이 있는 버그를 종결합니다. |
| 95 | 종결됨, 업체 OS 문제 | 업체 OS 문제가 있는 버그를 종결합니다. |
| 96 | 종결됨, 중복 버그 | 중복된 버그가 있는 버그를 종결합니다. |
| 97 | 제안 사항이 거부됨 | 제안 사항이 거부되었음을 나타냅니다. |
| 98 | 제안 사항이 구현됨 | 제안 사항이 구현되었음을 나타냅니다. |
| 99 | 종결됨, 제품 문서 버그가 수정됨 | 제품 문서 버그를 종결합니다. |
SR 및 버그는 다음과 같이 분류됩니다.
중요도 1 - 작업을 올바르게 계속할 수 없는 미션 크리티컬 작업에 대한 전체적 서비스 손실입니다.
주:
자세한 내용은 다음 URL에서 중요도 1 서비스 요청 관리를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1495338.1
중요도 2 - 서비스 또는 리소스의 상당한 또는 저하된 손실입니다.
중요도 3 - 서비스 또는 리소스의 사소한 손실입니다.
중요도 4 - 영향을 받는 작업이 없습니다. 정보가 요청되거나 보고됩니다.
SR 또는 버그 중요도는 비즈니스에 미치는 영향을 반영합니다. 긴급도는 비즈니스 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 반영합니다. 이틀 내에 해결해야 하는 중요도 2 문제는 중요도 1 문제와 동일한 우선순위를 갖지 않습니다. 비즈니스에 미치는 영향을 이해하고 적절한 중요도 레벨을 설정할 수 있도록 문제와 해결 시기를 오라클 지원 엔지니어와 함께 논의하십시오.
실제 비즈니스 영향이 변경된 경우 중요도를 변경하는 것이 적합합니다. 소속 조직, 글로벌 고객 지원 및 오라클 고객지원센터의 기타 모든 사용자의 입장에서 중요도 레벨에 실제 비즈니스 영향을 반영하는 것이 중요합니다.
참조:
Oracle 지원 정책에 대한 자세한 내용은 다음 URL에서 제공하는 기술 지원 정책을 참조하십시오.http://www.oracle.com/us/support/policies/index.html
중요도 정의에 대한 자세한 내용은 다음 URL에서 지식 문서 550822.1, "Severity Definitions for Service Requests / SLA / Service Level Agreement"를 참조하십시오.
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=550822.1
[서비스 요청] 영역에서 커뮤니티에 질문하기를 누르면 겪고 있는 문제에 대해 질문하는 게시물을 생성할 수 있는 My Oracle Support Community로 이동합니다. 이렇게 하면 SR을 생성하지 않아도 될 수 있습니다.
기술적 SR을 생성하려면 [서비스 요청] 영역 상단에 있는 SR 생성을 누르십시오. 비기술적 문제와 관련된 피드백을 제출하거나 도움이 필요하면 일반 문의 SR을 제출하십시오. 일반 문의 SR을 생성하려면 [일반 문의 서비스 요청] 영역 상단에서 "일반 문의" SR 생성을 누르거나 My Oracle Support 페이지 상단에서 [일반 문의]를 누르십시오. 기술적 서비스 요청을 생성하는 경우 프로파일에 등록된 SI에 따라 하드웨어 SR, 소프트웨어 SR, 클라우드, 관리 클라우드 SR을 생성할 수 있습니다.
주:
비기술적 문제의 경우 MICROS 고객은 전화로 MIRCROS 고객지원센터에 문의해야 합니다. MICROS 제품의 기술적 SR을 기록하려면 [클라우드] 탭(간단한 포털)을 사용합니다.주:
[대시보드] 탭의 [서비스 요청] 영역에서도 기술적 SR을 생성할 수 있습니다.주:
SR을 생성하는 동안이나 기술 또는 일반 문의 SR(SR 세부정보 페이지)을 생성한 후, SR에서 기본 연락처를 변경할 수 있습니다.[서비스 요청 생성] 마법사의 안내에 따라 제품 정보를 지정하고 오라클 고객지원센터에서 채워질 때 구성 정보를 SR에 연결합니다. 오라클 고객지원센터에 가장 정확한 시스템 구성 세부정보가 있는지 확인하려면 문제 페이지의 문제가 어디에서 발생합니까? 섹션에 있는 구성 탭을 선택해야 합니다. 구성이 SR을 생성 중인 제품과 연관되어 있지 않은 경우 [하드웨어] 탭 또는 [소프트웨어] 탭을 누르거나 기타 적절한 탭을 눌러 SR 생성 마법사 및 플로우를 시작합니다.
문제가 어디에서 발생합니까? 단원의 SR 프로파일 링크를 눌러 새 SR 프로파일을 생성합니다. 이 링크를 통해 새 SR 프로파일을 생성할 수 있는 [설정] 탭에 [서비스 요청 프로파일] 페이지가 열립니다. SR 자체에서 복사되는 데이터가 없습니다.
SR 영역에서 SR 번호를 마우스 오른쪽 단추로 누른 다음 SR 프로파일로 저장을 선택하여 SR 프로파일을 생성할 수도 있습니다.
SR 프로파일에 대한 자세한 내용은 서비스 요청 프로파일 절을 참조하십시오.
서비스 요청 마법사 사용에 대한 자세한 내용은 서비스 요청 마법사 절을 참조하십시오.
주:
프로파일의 SI에 SR 생성 권한이 없으면 [SR 생성] 단추가 사용 안함으로 설정됩니다.작성중인 SR은 [작성중인 서비스 요청] 영역에 나열됩니다. SR을 생성할 때 오라클 고객지원센터에 제출하기 전에 SR을 작성중인 상태로 저장하도록 선택할 수 있습니다. 작성중인 SR은 오라클 고객지원센터에 표시되지 않습니다. 작성중인 SR을 사용하여 제출 전에 정보를 수집하고 정제할 수 있습니다. SR을 제출하기 전에 파일을 업로드할 때 작성중인 SR이 자동으로 생성됩니다. 작성중인 SR은 ASR(Auto Service Request) 및 Oracle Enterprise Manager를 통해서도 생성됩니다. 작성중인 SR을 확인하거나 업데이트하려면 [작성중인 서비스 요청] 영역에서 작성중인 SR 번호 또는 [문제 요약] 링크를 누릅니다.
작성중인 SR을 삭제하려면 작성중인 SR 행에서 삭제 열에 있는 빨간색 x를 누르십시오. 작성중인 SR은 프로파일의 작성중인 SR과 연관된 SI가 있는 모든 사용자에게 표시됩니다. 하지만 작성중인 SR을 생성한 사용자 또는 관리자만 작성중인 SR을 삭제할 수 있습니다.
주:
작성중인 SR은 30일 동안 사용하지 않으면 삭제됩니다. 작성중인 SR을 유지하려면 30일 이내에 업데이트하십시오.
작성중인 SR을 활성화하려면 완료해서 제출해야 합니다.
SR을 생성한 사용자 또는 SR과 연관된 SI의 관리자만 작성중인 SR을 삭제할 수 있습니다.
PowerView를 사용하여 [서비스 요청], [최종 고객 서비스 요청], [일반 문의 서비스 요청] 및 [버그 추적기] 영역에 표시된 SR을 필터링할 수 있습니다. 기존 필터를 편집하고 삭제할 수 있을 뿐 아니라 PowerView 필터를 생성하고 저장할 수 있습니다. 다음과 같은 사용 가능한 필터 유형을 통해 영역에 반환된 데이터를 필터링할 수 있습니다.
고객 번호
최종 고객
제품
제품 라인
플랫폼
즐겨찾기
호스트 이름
시스템 설명
시스템 이름
수명 주기
대상 유형
PowerView가 설정된 경우 [서비스 요청] 탭의 모든 영역이 필터링됩니다. 각 영역에는 왼쪽 상단에 해당 영역에 어떤 필터가 사용되고 있는지가 나타납니다.
해당 영역에 있는 데이터만 필터링하려면 [서비스 요청], [일반 문의 서비스 요청], [최종 고객 서비스 요청] 또는 [버그 추적기] 영역에서 고급을 누르십시오. 프로파일에서 하나 이상의 SI로 필터링하고, 날짜 범위(SR 개시 날짜, 종결 날짜, 업데이트 날짜, 마일스톤 날짜)별로 검색하거나 SR 중요도별로 필터링할 수 있습니다. 또한 담당자 이름 및 성, 담당자 국가, SR 상태, SR 소스, 프로젝트 마일스톤별로 필터링할 수 있습니다.
주:
PowerView 필터를 사용으로 설정한 경우 영역에서 사용 가능한 추가 로컬 필터를 사용할 수도 있습니다. 하지만 이러한 옵션은 상호 배타적이므로 PowerView와 [고급 검색] 기능을 동시에 사용할 수 없습니다.주:
"다음과 동일" 매개변수를 사용하여 날짜를 검색할 때 일치 항목을 찾으려면 (상대 날짜 표시가 선택 해제되었을 때 표시된) 정확한 날짜 및 시간이 필요합니다. 다른 매개변수에는 이 요구 사항이 필요 없습니다.주:
프로젝트 마일스톤 날짜 검색은 SI에 표시된 원래 날짜에 대해 진행됩니다. 해당 날짜가 업데이트되면(업데이트 내역은 보존되지 않음) 검색 시 일치 항목을 찾지 못하고 날짜 사이, 이전, 이후와 같은 다른 매개변수를 사용해야 합니다.SR 작업을 위해 다음 선호 문의 방법을 사용할 수 있습니다.
웹
전화
전자 메일
웹을 통한 연락이 선호되며, 오라클 고객지원센터와 안전한 통신이 가능합니다. 하지만 전자 메일로 서비스 요청 세부정보를 수신하려면 SR 마법사의 중요도/연락처 페이지에서 연락 방법으로 전자 메일을 선택해야 합니다.
SR에 대한 기본 연락처를 변경하려면 SR을 연 후 기본 연락처 옆에 있는 편집 링크를 누릅니다.
[서비스 요청], [일반 문의 서비스 요청] 또는 [최종 고객 서비스 요청] 영역에서 SR을 업데이트하려면 SR 링크를 누르고 업데이트 추가를 누른 다음 [업데이트 세부정보] 상자에 정보를 입력하고 업데이트 게시를 누르십시오.
SR 업데이트 본문 내에 버그, 다른 SR 또는 지식 문서에 대한 링크를 포함시킬 수 있습니다. 항목을 링크로 만들려면 다음 형식 중 하나를 사용해야 합니다.
지식 문서: 여기서 XXXXXXX.X는 문서 ID입니다.
note XXXXXXX.X
doc id XXXXXXX.X
document id XXXXXXX.X
버그: 여기서 XXXXXXXX는 버그 번호입니다.
bug XXXXXXXX
SR: 여기서 X-XXXXXXXXXX는 SR 번호입니다.
SR X-XXXXXXXXXX
SR Number X-XXXXXXXXXX
Service Request X-XXXXXXXXXX
접두어 뒤의 공백을 비롯하여 지식 문서, SR 또는 버그와 함께 선행 접두어 중 하나를 포함시키는 경우 텍스트가 링크로 변환되며 이 업데이트를 확인할 수 있는 모든 사람이 링크를 눌러 문서를 볼 수 있습니다.
중요 업무 문제에 오라클의 보다 높은 레벨의 주의가 요구되는 경우 전화로 오라클 고객지원센터에 연락하여 관리 주의 요청을 선택할 수 있습니다. 다음과 같은 경우 SR을 통한 관리 주의 요청이 적합합니다.
구현 또는 업그레이드 계획에 중대한 장애물이나 방해물 발생
Oracle 글로벌 고객 지원의 관리자와 중요한 업무 사안으로 긴급한 논의 필요
SR 해결이나 응답 결과가 만족스럽지 않음
SR을 통한 관리 주의 요청 시기 및 방법에 대한 자세한 내용은 지식 문서 199389.1, "How To Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services"를 참조하십시오.
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=199389.1
본인이 기본 연락처로 나열된 SR이 업데이트된 경우 전자 메일 통지를 받게 됩니다. 기본적으로 통지에는 SR 세부정보를 볼 수 있는 My Oracle Support의 SR 사인인 페이지에 대한 링크가 포함됩니다.
전자 메일로 SR 업데이트의 세부정보(SR 로그에 대한 링크만이 아닌)를 수신하도록 선택할 수 있습니다. 보안상의 이유로 이 옵션은 기본적으로 해제되어 있습니다. 메일을 통해 실제 업데이트를 전송하는 것은 My Oracle Support에 로그인하여 업데이트를 보는 것만큼 안전하지 않습니다.
전자 메일에 SR 세부정보 포함 기능 사용으로 설정에 대한 자세한 내용은 다음 도움말 섹션을 참조하십시오.
[서비스 요청], [일반 문의 서비스 요청] 또는 [최종 고객 서비스 요청] 영역에서 SR을 종결하려면 SR 링크를 누르고 [SR 종결]을 누른 다음 목록에서 종결 사유를 선택하고 [업데이트 세부정보] 상자에 정보를 입력한 다음 업데이트 게시를 누르십시오.
오라클 고객지원센터에서 검토를 보류 중인 SR이 종결됩니다.
종결된 SR을 재진행하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청], [일반 문의 서비스 요청] 또는 [최종 고객 서비스 요청] 영역에서 종결된 SR 포함 아이콘(커뮤니티에 질문하기 단추 아래에 있는 오른쪽에서 4번째 항목)을 누른 다음 종결된 SR을 검색합니다.
종결된 SR 번호 링크를 누릅니다.
SR 재진행을 누릅니다.
목록에서 재진행 사유를 선택한 다음 추가 세부정보(원하는 경우)를 제공합니다.
SR 재진행을 눌러 요청을 제출합니다.
주:
SR 재진행을 누르면 요청을 검토하고 SR을 재진행할 수 있는지 또는 새 SR을 생성해야 하는지 판단할 지정된 엔지니어에게 요청이 전송됩니다. SR 재진행을 선택한다고 해서 반드시 SR이 재진행되는 것은 아닙니다. 다른 방법으로, SR을 새로 진행한 다음 문제 세부정보에서 종결된 SR을 참조하십시오.참조:
자세한 내용은 지식 문서 1088021.1, "How to Reopen a Closed Service Request (SR)"를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1088021.1
SR로 파일을 업로드하려면 다음과 같이 하십시오.
다음 중 하나를 수행하십시오.
기존 SR로 파일을 업로드하려면 SR 영역 중 하나에서 SR에 대한 링크를 누른 다음 첨부 파일 추가를 누릅니다.
SR을 생성하면서 파일을 업로드하려면 서비스 요청 마법사의 추가 세부정보 페이지에서 첨부를 누릅니다.
이전 단계에서 선택한 제품 및 문제 유형에 준하여 Oracle 권장 파일을 업로드하거나, 오라클 고객지원센터에서 문제 해결에 도움이 되는 파일을 다운로드할 수 있습니다.
[파일 첨부] 창에서 찾아보기를 누르고 첨부할 파일을 선택한 다음 파일 첨부를 누릅니다.
주:
2GB 이상인 파일, Explorer, CORES 또는 Sun 진단 파일을 업로드하려면 지식 문서 1547088.2, "How to Upload Files to Oracle Support"를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
업로드된 모든 파일은 바이러스가 있는지 스캔되는데 비밀번호로 보호된 파일은 스캔할 수 없으므로 업로드되지 않습니다.
첨부된 기존 파일과 이름이 동일한 파일을 SR에 첨부하면 새 파일의 이름이 filename_autorenamex.yyy로 바뀝니다. 여기서 x는 업로드된 중복 파일 수이며 yyy는 문서 확장자입니다.
파일을 업로드하는 데 걸리는 시간이 2분을 초과하면 파일이 처리되고 있음을 알리는 메시지가 SR에 추가됩니다. 해당 메시지를 보려면 시스템 메시지 숨기기 상자가 선택되어 있지 않아야 합니다.
SR로 업로드한 파일을 보려면 다음과 같이 하십시오.
SR에 대한 링크를 누릅니다.
[요약] 패널에서:
업로드된 파일이 하나뿐인 경우 파일 이름을 누릅니다.
여러 개의 파일이 업로드된 경우 첨부 파일 보기를 누르고 보려는 파일을 누릅니다.
SR로 업로드한 파일을 삭제하려면 다음과 같이 하십시오.
SR에 대한 링크를 누릅니다.
[요약] 패널에서:
업로드된 파일이 하나뿐인 경우 파일 이름 옆에 있는 x를 누릅니다.
여러 개의 파일이 업로드된 경우 첨부 파일 보기를 누르고 삭제하려는 파일 옆에 있는 x를 누릅니다.
확인 창에서 확인을 누릅니다.
SR을 인쇄하려면 다음과 같이 하십시오.
SR에 대한 링크를 누릅니다.
[SR 세부정보] 페이지가 나타납니다.
페이지의 오른쪽 상단에서 [인쇄] 아이콘을 누릅니다.
SR 세부정보 페이지의 인쇄용 보기가 나타납니다.
브라우저의 인쇄 옵션을 사용하여 페이지를 인쇄합니다.
열을 표시하거나 숨기려면 편집할 영역에서 보기 메뉴를 선택하고 열을 선택한 다음 표시하거나 숨기려는 열을 선택하십시오. 옆에 선택 표시가 있는 열이 나타납니다.
[SR 생성]을 누르면 서비스 요청 마법사가 시작됩니다. 서비스 요청 마법사의 질문에 답하여 SR을 생성합니다.
SR 프로파일은 SR을 입력할 때 제품 정보를 자동으로 채우기 위해 사용됩니다.
기존 SR로부터 SR 프로파일을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청] 또는 [일반 문의 서비스 요청] 영역에서 SR을 선택합니다.
단추 메뉴가 나타납니다.
SR 프로파일로 저장을 누릅니다.
SR 프로파일 정보를 입력하거나 편집하고 저장을 누릅니다.
새 SR 프로파일을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[설정] 탭에서 서비스 요청 프로파일을 선택합니다.
SR 프로파일 추가를 누릅니다. 그러면 [서비스 요청 프로파일 추가] 화면이 나타납니다.
폼을 완료한 다음 저장을 누릅니다.
SR 프로파일은 SR을 입력할 때 제품 정보를 자동으로 채우기 위해 사용됩니다.
기존 SR로부터 SR 프로파일을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
새 SR을 생성합니다.
[문제] 페이지의 [문제가 어디서 발생합니까?] 섹션에서 SR 프로파일을 누릅니다.
목록에서 SR 프로파일을 선택합니다.
[문제] 페이지가 다시 나타나고, 선택한 SR 프로파일의 정보로 채워집니다.
주:
기존 SR을 복사하여 새 SR을 생성할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 [서비스 요청] 또는 [일반 문의 서비스 요청] 영역에서 SR 번호를 마우스 오른쪽 단추로 누르고 선택한 SR과 같은 SR 생성을 누릅니다.소프트웨어 SR을 시작했지만 하드웨어 SR을 시작하려는 경우 또는 그 반대의 경우 올바른 탭을 선택하고 서비스 요청 유형 변경을 확인하여 새 SR을 시작하거나 취소를 눌러 원래 SR로 돌아가십시오.
소프트웨어 SR을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청] 또는 [대시보드] 탭의 사용 가능한 [서비스 요청] 영역에서 SR 생성을 누른 다음 [서비스 요청 생성: 문제] 페이지의 문제가 어디서 발생합니까? 섹션에서 [소프트웨어] 탭을 누릅니다.
주:
My Oracle Support 프로파일에서 기본 SR 언어를 변경하려면 [어떤 문제입니까?] 영역의 상단에서 편집 링크를 누릅니다.어떤 문제입니까? 섹션에서 필요한 문제 요약 및 문제 설명과 오류 코드 세부정보를 입력합니다. 문제가 특정 데이터베이스 오류와 관련된 경우 나중에 Guided Resolution 툴을 시작할 수 있습니다.
문제가 어디서 발생합니까? 섹션에서 제품 상자에 커서를 놓습니다. 제공된 목록에서 제품을 선택할 수 있습니다. 또는 제품 이름의 전부 또는 일부를 입력하고 반환된 일치 항목 중에서 선택할 수 있습니다.
기타 필수 필드에서 항목을 선택합니다.
운영체제, 데이터베이스 또는 데이터베이스 플랫폼 값을 선택하려면 해당 상자에 커서를 놓습니다. 제공된 목록에서 값을 선택할 수 있습니다. 또는 텍스트나 부분 텍스트를 입력하고 반환된 일치 항목 중에서 선택할 수 있습니다.
주:
프로파일에 엔지니어링된 시스템 SI가 있고 [소프트웨어] 탭을 선택한 경우 다음 질문이 표시됩니다.엔지니어링된 시스템에 소프트웨어 문제가 있습니까? 예를 누르면 라이센스가 있는 엔지니어링된 시스템 목록에서 선택해야 합니다.
엔지니어링된 시스템은 최소한의 설정과 운영비로 최대 성능을 발휘할 수 있도록 소프트웨어와 하드웨어가 함께 엔지니어링된 시스템입니다. 엔지니어링된 시스템의 예는 다음과 같습니다.
Big Database Appliance(BDA)
Oracle Database Appliance(ODA)
Oracle Exadata
Oracle Exalogic
Oracle Exalytics
SPARC SuperCluster
자세한 내용은 다음 URL에서 지식 문서 1392174.1, "Engineered Systems Resource Center"를 참조하십시오.
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1392174.1
엔지니어가 문제를 쉽게 이해할 수 있도록 문제 유형을 선택합니다.
선택한 제품에 준하여 SI가 채워져 있습니다. 선택적으로, 프로파일의 승인된 SI 목록에서 다른 SI를 선택합니다.
주:
SR이 제출된 후 정의된 프로젝트 마일스톤 세부정보가 SR과 연관되고 요약 섹션에 표시됩니다. 이 정보는 오라클 지원 엔지니어에게도 제공됩니다.다음을 눌러 계속합니다.
해결책 페이지에 선호 지식 문서가 표시되고, 문제 페이지에서 제공된 세부정보와 연관된 다른 모든 관련 지식 문서가 지금 문제 해결에 나열됩니다.
주:
선택한 문제 유형에 따라 적절한 해결책이 표시되기 전에 추가 질문이 제시될 수 있습니다.주:
데이터 입력과 일치하는 문서가 없을 경우 [해결책] 페이지에 메시지가 표시됩니다.문제를 해결할 수 있는 권장 사항에 대한 문서를 검토합니다. 나열된 지식 문서로 문제가 해결되는 경우 내 문제를 해결했습니다를 눌러 서비스 요청을 취소합니다.
다음을 눌러 추가 세부정보로 진행합니다.
필요한 경우 문제 유형을 변경합니다.
문제 유형을 변경할 경우 관련 지식 문서, 권장 파일 및 요청된 추가 정보가 변경될 수 있습니다.
첨부를 눌러 기록 중인 문제에 대해 요청된 권장 파일이나 서비스 요청 해결에 도움이 되는 추가 파일을 업로드합니다.
주:
2GB 이상인 파일, Explorer, CORES 또는 Sun 진단 파일을 업로드하려면 지식 문서 1547088.2, "How to Upload Files to Oracle Support"를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
엔지니어가 문제에 관한 정보를 모두 알고 있는지 확인하려면 [추가 정보] 섹션에서 내용을 검토하고 질문에 답합니다. 이러한 질문은 이전에 제공된 데이터에 관한 것입니다.
다음을 눌러 생성 프로세스를 완료합니다.
중요도 레벨 설명을 검토하고 해당 문제에 대해 올바른 값을 선택합니다. [중요도 1] 옵션을 선택한 경우 추가 연락처 정보가 필요합니다.
SR의 기본 연락처로 본인이 지정되어 있습니다. 생성 중인 SR에 해당하는 전화 번호 및 연락 방법을 제공할 수 있습니다.
필요한 경우, SI에 대한 인증된 사용자 목록에서 다른 기본 연락처를 지정할 수 있습니다.
선택적으로 SR의 내부 추적 번호를 제공할 수 있습니다. SR을 생성한 후 [SR 세부정보] 페이지에서 내부 추적 번호를 편집하거나 추가할 수 있습니다.
중요도/연락처 페이지의 정보를 완성했으면 제출을 누릅니다.
엔지니어링 시스템 또는 플래티넘 SR을 생성하려면 하드웨어 SR을 어떻게 생성합니까? 절의 지침에 따라 문제가 어디서 발생합니까? 영역에서 엔지니어링 하드웨어 시스템을 선택합니다. 엔지니어링 시스템 SR 생성에 대한 자세한 내용은 지식 문서 1392174.1, "Engineered Systems Resource Center"를 참조하십시오.
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1392174.1
플래티넘 SR을 생성하려면 Oracle Configuration Manager 구성을 사용하여 SR을 생성하려면 어떻게 해야 합니까? 절의 지침을 따릅니다. 플래티넘 시스템이나 호스트가 SR과 연관되어야 합니다. 플래티넘 SR 생성에 대한 자세한 내용은 지식 문서 1554139.1, "Logging a Platinum Service Request"를 참조하십시오.
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1554139.1
하드웨어 SR을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청] 또는 [대시보드] 탭에서 사용 가능한 [서비스 요청] 영역에서 SR 생성을 누릅니다.
서비스 요청 프로파일을 사용하도록 선택한 경우 메뉴에서 프로파일을 선택합니다. 이제 시스템 또는 호스트(구성)을 사용하여 하드웨어 SR 프로파일을 생성할 수 있습니다.
주:
My Oracle Support 프로파일에서 기본 SR 언어를 변경하려면 [어떤 문제입니까?] 영역의 상단에서 편집 링크를 누릅니다. 일련 번호를 알고 있으면 상자에 번호를 입력하거나 붙여넣고 일련 번호 검증을 누릅니다. 일련 번호를 모르면 검색을 눌러 프로파일의 일련 번호를 찾습니다.[하드웨어] 탭의 [문제가 어디에서 발생합니까?] 영역에서 문제와 연관된 관련 일련 번호 및 운영체제 세부정보를 선택합니다.
입력한 일련 번호와 연관된 운영체제, 엔지니어링된 시스템 또는 기타 소프트웨어 라이센스가 있는 경우 제품 필드가 하드웨어 제품으로 기본 설정됩니다.
제품을 일련 번호에 라이센스된 다른 제품으로 변경하려면(필요한 경우) 하드웨어 제품 옆에 있는 x를 누릅니다.
적절한 제품을 선택합니다(필요한 경우).
운영체제 및 버전을 선택하려면 상자에 커서를 놓습니다. 제공된 목록에서 값을 선택할 수 있습니다. 또는 텍스트나 부분 텍스트를 입력하고 반환된 일치 항목 중에서 선택할 수 있습니다.
엔지니어가 문제를 쉽게 이해할 수 있도록 문제 유형을 지정합니다.
선택한 일련 번호에서 SI가 채워져 있습니다. 일련 번호가 둘 이상의 SI와 관련되어 있는 경우 관련 SI를 선택해야 합니다.
다음을 눌러 해결책 페이지로 진행합니다.
해결책 페이지에 선호 지식 문서 및 문제 페이지에서 제공된 세부정보와 연관된 다른 모든 관련 지식 문서가 표시됩니다. 문제를 해결할 수 있는 문서에 대해 반환된 권장 사항을 검토합니다. 반환된 지식 문서로 문제가 해결되는 경우 내 문제를 해결했습니다를 눌러 서비스 요청을 취소합니다.
주:
선택한 문제 유형에 따라 해결책 페이지가 표시되기 전에 추가 질문이 제시될 수 있습니다.주:
입력한 데이터와 일치하는 문서가 없는 경우 [권장 문서] 영역에 다음 메시지가 표시됩니다.서비스 요청 세부정보와 일치하는 문서가 없습니다.
다음을 눌러 추가 세부정보 페이지로 진행합니다.
필요한 경우 문제 유형을 변경합니다. 문제 유형을 변경할 경우 관련 지식 문서, 권장 파일 및 요청된 추가 정보가 변경될 수 있습니다.
작성 중인 문제에 대해 요청된 권장 파일이나 서비스 요청 해결에 도움이 되는 추가 파일을 업로드합니다.
주:
2GB 이상인 파일, Explorer, CORES 또는 Sun 진단 파일을 업로드하려면 지식 문서 1547088.2, "How to Upload Files to Oracle Support"를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
엔지니어가 문제에 관한 정보를 모두 알고 있는지 확인하려면 [추가 정보] 섹션에서 내용을 검토하고 질문에 답합니다. 이러한 질문은 이전에 제공된 데이터에 관한 것입니다.
다음을 눌러 생성 프로세스를 완료합니다.
중요도 유형을 검토하고 올바른 값을 선택합니다. [중요도 1] 옵션을 선택한 경우 추가 연락처 정보가 필요합니다.
SR의 기본 연락처로 본인이 지정되어 있습니다. 생성 중인 SR에 해당하는 전화 번호 및 연락 방법을 제공할 수 있습니다.
필요한 경우, SI에 대한 인증된 사용자 목록에서 다른 기본 연락처를 지정할 수 있습니다.
선택적으로 SR의 내부 추적 번호를 제공할 수 있습니다.
하드웨어 주소가 올바른지 확인하거나, 서비스 주소 추가/편집을 눌러 다른 주소를 선택하거나 기존 주소를 편집하거나 새 주소를 추가합니다.
주소를 편집할 경우 변경된 주소가 주소 변경 프로세스의 주소 검증 단계를 따를 수도 있습니다. 이 자산과 연관된 다른 주소가 없거나 입력한 주소가 기존 주소와 정확히 일치할 경우 해당 주소가 허용됩니다. 그러나 입력한 주소의 일부만 기존 주소와 일치할 경우 발견된 주소가 표시됩니다. 발견된 주소를 유지하려면 이 주소 유지를 누릅니다. 또는 입력한 주소를 추가로 편집하거나, 이 주소 사용을 눌러 발견된 정보에 나열된 주소를 사용할 수 있습니다.
주:
국가 또는 지역의 우편 번호가 필요한 경우 우편 번호 상자를 비워 두면 오류가 표시됩니다. 국가 또는 지역에 우편 번호가 필요하지 않은 경우 우편 번호 상자에 텍스트를 입력해도 입력한 내용이 무시됩니다.[단계 4: 중요도, 연락처]를 완료한 후 제출을 누릅니다.
OCM(Oracle Configuration Manager) 구성으로 SR을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청] 또는 [대시보드] 탭에서 사용 가능한 [서비스 요청] 영역에서 SR 생성을 누릅니다.
문제가 어디서 발생합니까? 영역에서 [구성] 탭을 누릅니다.
다음 중 하나를 수행하십시오.
구성('시스템 및 호스트' 또는 '호스트')을 사용하여 생성된 서비스 요청 프로파일을 사용하려면 구성 탭의 문제가 어디서 발생합니까? 영역에서 SR 프로파일을 선택합니다.
관련 '시스템 및 호스트' 또는 '호스트'를 선택하려면 구성 탭의 문제가 어디서 발생합니까? 영역에서 구성 선택...을 누릅니다.
주:
[구성 선택] 검색에서 수명 주기, 시스템 유형, 시스템 이름, 플래티넘, 즐겨찾기로 필터링하여 검색을 세분화할 수 있습니다.적절한 제품을 선택합니다(필요한 경우).
운영체제 및 버전을 선택하려면 상자에 커서를 놓습니다. 제공된 목록에서 값을 선택할 수 있습니다. 또는 텍스트나 부분 텍스트를 입력하고 반환된 일치 항목 중에서 선택할 수 있습니다.
엔지니어가 문제를 쉽게 이해할 수 있도록 문제 유형을 지정합니다.
선택한 제품에 준하여 SI가 채워져 있습니다. 선택적으로, 프로파일의 승인된 SI 목록에서 다른 SI를 선택합니다.
다음을 눌러 해결책 페이지로 진행합니다.
해결책 페이지에 선호 지식 문서 및 문제 페이지에서 제공된 세부정보와 연관된 다른 모든 관련 지식 문서가 표시됩니다. 문제를 해결할 수 있는 문서에 대해 반환된 권장 사항을 검토합니다. 반환된 지식 문서로 문제가 해결되는 경우 내 문제를 해결했습니다 를 눌러 서비스 요청을 취소합니다.
주:
선택한 문제 유형에 따라 해결책 페이지가 표시되기 전에 추가 질문이 제시될 수 있습니다.주:
입력한 데이터와 일치하는 문서가 없는 경우 [권장 문서] 영역에 다음 메시지가 표시됩니다.서비스 요청 세부정보와 일치하는 문서가 없습니다.
다음을 눌러 추가 세부정보 페이지로 진행합니다.
필요한 경우 문제 유형을 변경합니다. 문제 유형을 변경할 경우 관련 지식 문서, 권장 파일 및 요청된 추가 정보가 변경될 수 있습니다.
작성 중인 문제에 대해 요청된 권장 파일이나 서비스 요청 해결에 도움이 되는 추가 파일을 업로드합니다.
주:
2GB 이상인 파일, Explorer, CORES 또는 Sun 진단 파일을 업로드하려면 지식 문서 1547088.2, "How to Upload Files to Oracle Support"를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
엔지니어가 문제에 관한 정보를 모두 알고 있는지 확인하려면 [추가 정보] 섹션에서 내용을 검토하고 질문에 답합니다. 이러한 질문은 이전에 제공된 데이터에 관한 것입니다.
다음을 눌러 생성 프로세스를 완료합니다.
중요도 유형을 검토하고 올바른 값을 선택합니다. [중요도 1] 옵션을 선택한 경우 추가 연락처 정보가 필요합니다.
SR의 기본 연락처로 본인이 지정되어 있습니다. 필요한 경우, SI에 대한 인증된 사용자 목록에서 다른 기본 연락처를 지정할 수 있습니다. 생성하려는 SR과 관련된 전화 번호 및 연락 방법을 제공할 수 있습니다.
생성 중인 SR에 해당하는 전화 번호 및 연락 방법을 제공할 수 있습니다.
선택적으로 SR의 내부 추적 번호를 제공할 수 있습니다.
하드웨어 주소가 올바른지 확인하거나 대체 주소를 선택 또는 추가합니다.
[단계 4: 중요도, 연락처]를 완료한 후 제출을 누릅니다.
클라우드 서비스 SR을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청] 또는 [대시보드] 탭의 사용 가능한 [서비스 요청] 영역에서 SR 생성을 누른 다음 [서비스 요청 생성: 문제] 페이지의 문제가 어디서 발생합니까? 섹션에서 [클라우드] 탭을 누릅니다.
주:
My Oracle Support 프로파일에서 기본 SR 언어를 변경하려면 [어떤 문제입니까?] 영역의 상단에서 편집 링크를 누릅니다.어떤 문제입니까? 섹션에서 필요한 문제 요약 및 문제 설명과 오류 코드 세부정보를 입력합니다. 문제가 특정 데이터베이스 오류와 관련된 경우 나중에 Guided Resolution 툴을 시작할 수 있습니다.
문제가 어디서 발생합니까? 섹션에서 서비스 유형 상자에 커서를 놓습니다. 제공된 목록에서 서비스 유형을 선택하거나, 서비스 유형의 일부 또는 전체를 입력한 다음 반환되는 일치 항목 중에서 선택할 수 있습니다.
기타 필수 필드에서 항목을 선택합니다.
엔지니어가 문제를 쉽게 이해할 수 있도록 문제 유형을 선택합니다.
선택한 제품에 준하여 SI가 채워져 있습니다. 선택적으로, 프로파일의 승인된 SI 목록에서 다른 SI를 선택합니다.
주:
일부 문제 유형에는 사용자에게 일련의 작업 단계를 안내하고 일반적인 문제 해결을 지원하는 작업 기반 권고자인 Guided Resolution이 제공될 수 있습니다. Guided Resolution이 사용 가능하면 메시지가 나타납니다.환경을 선택합니다(Fusion 제품만 해당).
다음을 눌러 계속합니다.
해결책 페이지에 선호 지식 문서가 표시되고 문제 페이지에서 제공된 세부정보와 연관된 다른 모든 관련 지식 문서가 지금 문제 해결 아래에 나열됩니다.
주:
선택한 문제 유형에 따라 해결책 페이지가 표시되기 전에 추가 질문이 제시될 수 있습니다.주:
데이터 입력과 일치하는 문서가 없을 경우 [해결책] 페이지에 메시지가 표시됩니다.문제를 해결할 수 있는 권장 사항에 대한 문서를 검토합니다. 나열된 지식 문서로 문제가 해결되는 경우 내 문제를 해결했습니다를 눌러 서비스 요청을 취소합니다.
다음을 눌러 추가 세부정보 페이지로 진행합니다.
필요한 경우 문제 유형을 변경합니다.
문제 유형을 변경할 경우 관련 지식 문서, 권장 파일 및 요청된 추가 정보가 변경될 수 있습니다.
첨부를 눌러 기록 중인 문제에 대해 요청된 권장 파일이나 서비스 요청 해결에 도움이 되는 추가 파일을 업로드합니다.
주:
2GB 이상인 파일, Explorer, CORES 또는 Sun 진단 파일을 업로드하려면 지식 문서 1547088.2, "How to Upload Files to Oracle Support"를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
엔지니어가 문제에 관한 정보를 모두 알고 있는지 확인하려면 [추가 정보] 섹션에서 내용을 검토하고 질문에 답합니다. 이러한 질문은 이전에 제공된 데이터에 관한 것입니다.
다음을 눌러 생성 프로세스를 완료합니다.
중요도 레벨 설명을 검토하고 해당 문제에 대해 올바른 값을 선택합니다. [중요도 1] 옵션을 선택한 경우 추가 연락처 정보가 필요합니다.
SR의 기본 연락처로 본인이 지정되어 있습니다. 생성 중인 SR에 해당하는 전화 번호 및 연락 방법을 제공할 수 있습니다.
필요한 경우, SI에 대한 인증된 사용자 목록에서 다른 기본 연락처를 지정할 수 있습니다.
선택적으로 SR의 내부 추적 번호를 제공할 수 있습니다. SR을 생성한 후 [SR 세부정보] 페이지에서 내부 추적 번호를 편집하거나 추가할 수 있습니다.
중요도/연락처 페이지를 완성했으면 제출을 누릅니다.
관리 클라우드 서비스 SR을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청] 영역에서 SR 생성을 누릅니다.
주:
SR을 생성하려면 서비스 요청 생성 권한이 있어야 합니다. 권한이 없으면 [SR 생성] 단추가 표시되지 않습니다.주:
My Oracle Support 프로파일에서 기본 SR 언어를 변경하려면 [어떤 문제입니까?] 영역 상단에서 편집 링크를 누르십시오.문제 요약, 설명 및 오류 코드(선택 사항)를 입력합니다.
[관리 클라우드 서비스] 탭의 [문제가 어디서 발생합니까?] 영역에서 SR과 연관된 관리 클라우드 서비스의 서비스 또는 환경을 선택합니다.
선택한 서비스에서 SI가 채워져 있습니다. 둘 이상의 SI에 관련된 서비스인 경우 프로파일에서 승인된 SI 목록에서 선택합니다.
주:
SR 프로파일에 저장된 정보로 이 섹션을 채우거나 기존 SR의 정보를 사용하려면 SR 프로파일 또는 기존 SR을 누른 다음 프로파일이나 SR을 선택하십시오. SR 프로파일에 대한 자세한 내용은 [설정] 도움말의 서비스 요청 프로파일 절을 참조하십시오.운용중단, 서비스 문제 또는 요청이 발생했는지 여부나 Oracle 제품과 관련된 문제가 발생했는지 여부를 지정하고 메뉴에서 적합한 항목을 선택한 후 다음을 누릅니다.
[추가 세부정보]에서 보다 자세한 내용을 제공해야 할 수도 있으며, 관련 파일을 검토하도록 업로드할 수 있습니다.
문제를 해결할 수 있는 문서에 대해 반환된 권장 사항(사용 가능한 경우)을 검토하고 나열된 지식 문서로 문제가 해결되는 경우 내 문제를 해결했습니다를 누릅니다.
작성 중인 문제에 대해 요청된 권장 파일이나 서비스 요청 해결에 도움이 되는 추가 파일을 업로드합니다.
주:
2GB 이상인 파일, Explorer, CORES 또는 Sun 진단 파일을 업로드하려면 지식 문서 1547088.2, "How to Upload Files to Oracle Support"를 참조하십시오.https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1547088.2
엔지니어가 문제에 관한 정보를 모두 알고 있는지 확인하려면 [추가 정보] 섹션에서 내용을 검토하고 질문에 답합니다. 이러한 질문은 이전에 제공된 데이터에 관한 것입니다.
[중요도/연락처]에서 문제의 중요도를 지정하고 필요한 경우 연락처 정보를 업데이트합니다. SR의 기본 연락처로 본인이 지정되어 있습니다. [중요도 1] 옵션을 선택한 경우 추가 연락처 정보가 필요합니다.
선택적으로 생성 중인 SR과 관련된 전화 번호 및 연락 방법을 제공합니다.
선택적으로 SR의 내부 추적 번호를 제공합니다. [SR 세부정보] 페이지에서 내부 추적 번호를 편집하거나 추가할 수도 있습니다.
[임시 저장] 또는 제출을 누릅니다.
지원 제공자 파트너인 경우 My Oracle Support에서 고객 또는 자신의 회사를 대신하여 SR을 생성할 수 있습니다. 고객을 대신하여 SR을 생성하면 파트너 사용자 담당자가 고객 담당자와의 최소 상호 작용을 통해 해당 SR을 진행합니다. 특정 고객에 대한 파트너로 SR을 생성하려면 다음을 가진 적합한 My Oracle Support 계정이 있어야 합니다.
자산 정보에 매핑되는 적합한 서비스 제공자 파트너 SI
파트너와 고객에 대한 특정 제품 및 자산에 적합한 서비스 자격을 가진 프로파일 내 승인된 하드웨어 또는 소프트웨어 SI
사용자 프로파일에서 선택된 SR 보기, SR 생성 및 SR 업데이트 권한(고객 담당자는 SR을 생성할 수 없음)
파트너인 경우 SR을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
[서비스 요청] 또는 [대시보드] 탭에서 사용 가능한 [서비스 요청] 영역에서 SR 생성을 누릅니다.
다음 질문이 나타납니다.
고객을 대신하여 이 서비스 요청을 생성하고 있습니까?
예를 선택하면 파트너 회사 및 해당 고객에 대한 SI 목록에서 SI를 선택하라는 메시지가 나타납니다. 이 목록에는 모든 승인된 파트너 SI와 선택한 파트너 SI에 관련된 모든 SI 목록이 들어 있습니다.
주:
파트너 SI 중 하나라도 하드웨어 자산 지원을 허용하는 경우 다음 질문이 나타납니다.고객 번호를 모르십니까? 일련 번호별 검색.
이 옵션은 알려진 일련 번호를 검색하여 SI를 식별할 수 있습니다.
예 또는 아니오를 선택하여 다음 질문에 답합니다.
고객이 이 서비스 요청을 볼 수 있도록 하겠습니까?
SI와 연관된 고객에게 SR 보기 권한을 부여하려면 예를 선택합니다. SI와 연관된 고객에게 SR 보기를 금지하려면 아니오를 선택합니다.
SR이 하드웨어 또는 소프트웨어 문제에 관련되어 있는지 여부에 따라, 다음 섹션 중 하나에서 단계를 완료합니다.
주:
현재 OPN 파트너는 전화로 오라클 고객지원센터에 클라우드 서비스 관련 SR을 보고해야 합니다.주:
고객을 대신하여 SR을 생성하는 경우 다음 사항에 유의하십시오.문제 페이지에서 고객을 대신하여 SR을 생성 중인 경우 계정 세부정보 섹션이 표시되지 않습니다.
중요도/연락처 페이지에서 고객에 대한 연락처를 더 추가할 수 있습니다.
서비스 요청에 대한 비디오 교육은 다음 지식 문서를 참조하십시오.
지식 문서 1544005.1, "How to validate your access to create a HW SR, SW SR or Cloud SR and How to Update your SR"
지식 문서 1934337.1, "How to Update and Manage Service Requests in My Oracle Support"