サービス - CRMサービス・リクエスト・ライフ・サイクル
説明
SRは、作成時点から解決までのライフ・サイクルを経て、最後にクローズされます。 サービス担当者は、問題に対するタイムリで質の高い修正を試みながら、このライフサイクルを短く保つことに興味があります。 このサブジェクト領域は、SRを詳細に監視し、外れ値を見つけ、顧客のエスカレーションや潜在的なSLA違反を回避するための是正措置を積極的に実行するのに役立つ分析を構築するのに役立ちます。 エージェントがSRで費やした実際の時間、顧客の待機時間、特定のキューと割当て先を持つSR期間、およびキュー転送の数など、有用な測定値は、危機の割合に達する前に潜在的な問題について非常に必要なインサイトを提供します。 SRの主要情報(重要度)に関連してこれらのメジャーを分析する機能。 カテゴリ、チャネルなど、周囲のエンティティ(エージェント、アカウント、チャネル、製品など)とともに、分析がより強力になります。
ビジネス上の質問
このサブジェクト領域は、次のビジネス上の質問に回答できます。
ジョブ・ロール
次のジョブ・ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。
職務ロール
次の職務ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。
プライマリ・ナビゲーション
「ナビゲータ」>「サービス」>「サービス・リクエスト」
時間レポート
このサブジェクト領域は、履歴データをレポートします。
時間ディメンションは、サービス - CRMサービス・リクエスト・ライフサイクル."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."オープン日"またはサービス - CRMサービス・リクエスト・ライフサイクル."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."クローズ日"またはサービス - CRMサービス・リクエスト・ライフサイクル."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."解決日"にリンクされています。日付とともに使用されるメトリックによって異なります。
トランザクション粒度
SRに対する変更の監査
特別な考慮事項
1. サービス・リクエスト・オブジェクトで監査を有効にする必要があります
2。 初期データ・ロード*および後続のリフレッシュで、必要に応じて次のスケジュール済プロセスを実行します:
(a)レポート用のSR監査データの増分ロードの実行
(b) SR監査データを増分的にロードするスケジュール済プロセスのロック解除(必要に応じて)
(*現在の部分および前の完全なカレンダ月で作成されたSRのみが最初にロードされます)