機械翻訳について

人事管理ヘルプ・デスク・エージェント

コード名

ORA_SVC_HUMAN_RESOURCE_HELP_DESK_AGENT_JOB

職務ロール

このジョブ・ロールは、次の職務ロールに関連しています。

• HRヘルプ・デスク・エージェント・トランザクション分析職務

サブジェクト領域

このジョブ・ロールは、次のサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• CRM - CRMアクティビティ・リアルタイム

• CRM - CRM顧客対応アクティビティ・リアル・タイム

• CRM - CRM顧客対応集計

• CRM - CRM顧客対応リード・リアルタイム

• CRM - CRM顧客対応商談リアルタイム

• CRM - CRM顧客対応サービス・リクエスト・リアルタイム

• CRM - CRM顧客対応リアルタイム

• CRM - CRMサービス要求要約

• CRM/ヘルプ・デスク - オムニ・チャネル・イベント・リアルタイム

• CRM/ヘルプ・デスク - チャネル・キュー・リソース可用性リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト・リアル・タイム

• サービス - CRMサービス・キュー・リソース・リアルタイム

• サービス - CRMサービス・リクエスト・ライフ・サイクル

• サービス - CRMサービス・リクエスト・メッセージ・リアルタイム

• サービス - CRMサービス・リクエスト・マイルストン・リアルタイム

• サービス - CRMサービス・リクエスト・リソース・リアルタイム

• サービス - CRMサービス・リクエスト・タグ・リアルタイム

• サービス - CRMサービス・リクエスト・リアル・タイム

• サービス - CRMサーベイ・レスポンス・リアル・タイム

ビジネス上の質問

このジョブ・ロールは、次のビジネス上の質問への回答となるデータへのアクセスを保護します。

• インタラクションは、セールス・ファネルを通じてリードの進行にどのように影響しますか?

• SRには、解決が必要な問題が複数ありましたか(シリアルに、または複数のリソースによる並行作業が必要な場合など)。

• SRカテゴリの中には、困難が多い(エージェントが実際にこのようなSRに費やす時間による)ことを意味するものがあります

• 割当済エージェントが他の作業とオーバーロードされましたか(エージェントに割り当てられたSRの平均数に基づく)?

• エージェントおよびリソース・チーム全体のタグ使用はどのように行われますか。他のチームより優れているのはどのチームですか?

• エージェントは、他のチャネルではなく特定のチャネルで使用できるようになっていますか。

• 顧客に対して待機しているHR SRは何ですか。

• 自分のチームが所有するHR SRの再オープン率はどのくらいですか。再オープン・レートが最も高いのは誰ですか?トレーニングの問題はありますか?

• チャネルおよびエージェント間のインタラクション・アクティビティ・レベルは何ですか。複数の期間にわたってどのように比較しますか。

• エージェント間の通信の転送頻度はどのくらいですか?

• オープンしている非準拠SRの割合が高い製品ラインはどれですか。

• 営業担当者の最適化とガイドに使用できる不足しているアクティビティを特定するにはどうすればよいですか。

• 特定のチーム・メンバーは、レスポンス時間やインタラクションの品質に優れていますか?

• カスタマ・インタラクションで最も優先されるコミュニケーション・チャネルは何ですか。

• 顧客エンゲージメントに季節的なトレンドやパターンはありますか?

• チーム・メンバー間のSR解決時間の変動は、最適ではないキュー割当てに起因できますか。

• SRが間違ったキュー/チームに割り当てられましたか。

• SRが他のすべてのSRの平均時間より長くキューに置かれていましたか。

• 割当済エージェントは他の作業でオーバーロードされましたか?

• SRキューが変更されたか、SRリソース所有者が変更されましたか。

• ターゲット・マイルストーンを逸脱し、エスカレーションが必要なサービス・リクエストが現在ありますか。

• 一定期間にリソース・チームがSRに参加した場合、どのようになりますか。現在、いくつのオープンSRに含まれていますか。

• 現在の月と過去の月の間のSR解決時間をどのように処理していますか?もし、低下の理由は何か。

• エージェント/マネージャ/グループ/製品/所在地のSR転送の頻度はどれくらいですか。

• SRが転送される一般的な理由は何ですか。パターンはありますか。

• お客様から最もよく寄せられるポジティブなフィードバックは何ですか?ネガティブなフィードバックが多い?

• リクエストを処理できるエージェントと現在のワークロード(現在処理しているチャット数)はどれですか。

• 現在から過去数か月間のHR SR解決時間をどのように行っていますか?どのような原因が考えられますか。

• SRなしでの顧客とのやり取りはいくつ発生しますか。

• SRが解決されるまでにいくつのインタラクションが必要ですか。これは製品ラインとサービス・カテゴリでどのように異なりますか?

• 問題を解決するために平均でいくつのインタラクションが必要ですか。平均顧客対応期間とは - チーム、エージェント、チャネル別ですか?

• カスタマ・エンゲージメント戦略はどのくらい効果的ですか?

• どのタイプのアクティビティとインタラクションが最高の顧客エンゲージメントにつながりますか?

• キャンペーンのコンバージョン率の向上に伴う具体的なインタラクションはありますか?

• リード・ジェネレーションに寄与する特定のタイプのインタラクションはありますか。

• 営業チームは、さまざまなインタラクションを通じてリードをどのように育成していますか?

• リードの管理に最も効果的なのは、どのチーム・メンバーまたは営業担当者ですか。

• 顧客により多くの情報やドキュメントなどへの応答を待つのに多くの時間を費やしていましたか?

• お客様のメッセージにタイムリに対応していますか?

• 最初のレスポンス・マイルストンと解決マイルストンの対比で、チームはどのように機能しますか。

• 1日を超えて未割当のSRはいくつですか。影響を受ける顧客は誰ですか。これらのうちどれが重要となっているか。

• 満足度レベルは経時的な減少傾向を示していますか?これに寄与するのはどの特定のアカウント・リージョンですか。

• エスカレーションされた問題に対するオラクルの解決パフォーマンスは、エスカレーションされていない問題よりも悪いか、または優れていますか?

• キュー間でのアクティブ・エージェントと非アクティブ・エージェントの現在の配分は何ですか。

• チームが現在取り組んでいるオープン・クリティカルなHR SRは何ですか。これらのうち何件がエスカレートされていますか。

• この特定のサービス・リクエストで顧客が担当者センターと何回連絡し、どのチャネルを使用しましたか?

• お客様は問題の解決や質問への回答を求めるために、より頻繁にオラクルに連絡していますか。

• 準拠したSRの月次、四半期ごとのトレンドの割合はどのくらいですか。

• エージェントへのオファーの作成にはどのくらいの時間がかかりますか?

• カスタマ・インタラクションは、マーケティング・キャンペーンの成功とどのように関連していますか?

• 最初のやり取りから商談をクローズするのに平均どれくらいの時間がかかりますか?

• インタラクション・インサイトに基づいて販売プロセスをどのように最適化できますか。

• チーム・メンバーが、より効果的なやり取りのために追加のトレーニングを必要とする分野はありますか?

• 期限切れのメッセージが多すぎますか。つまり、クリティカル/エスカレートされた問題に関連付けられたメッセージが長時間更新されていないか。

• 保留中のSRが最も多いエージェントは誰ですか。

• SRのエージング・プロファイルはどのように見えますか。介入を求める外れ値はありますか。

• 問題の解決に関して、お客様の全体的な満足度レベルはどのくらいですか?

• SLAを満たしていない顧客のレスポンス・スコアは何ですか。

• 製品の改善に関する提案を最も頻繁に受け取る製品ラインはどれですか。

• エージェントは様々な作業タイプをどのように処理していますか。たとえば、一部のエージェントは着信請求の問題を拒否していますか。

• サービス・エージェントとして、今後の週/月のワークロードを確認する必要があります。この期間の緊急タスクおよび期限超過タスクは何ですか?

• 低コスト・チャネルと高コスト・チャネルの問題解決率はどのくらいですか?

• エージェントがチャットなどの低コスト・チャネルを使用して問題を解決できる頻度はどのくらいですか?

• 初めて解決されるコミュニケーションの割合は?最もよく使用されるチャネルは何ですか。

• エージェントおよびチャネル別の、インタラクションの平均時間はどのくらいですか。

• サービス・マネージャとして、すべてのチャネル作業をサポートするカバレッジはありますか。放棄率は何ですか?

• 現在、受入れ時間が長い作業リクエストはありますか。エージェントの利用率はいくらですか。

• 顧客対応に関して最もアクティブであるのは、どのチーム・メンバーまたは営業担当ですか。

• アクティビティ管理プロセスにボトルネックや非効率性はありますか。

• 商談の管理に最も効果的な営業チーム・メンバーはどれですか。

• チーム・リソースは、生産性を最大化するためにサービス・キュー間で最適にデプロイされますか。

• 製品、サービス・カテゴリ、ロケーション別のメッセージングでよく使用されるチャネルは何ですか?高コスト・チャネルのチャネル使用量は非常に高いですか。

• クローズしたSRごとの平均メッセージ数のパターンが最近数か月で表示されますか。この急増の原因となるファクタはどれですか。

• 特定のタグ(特定のパートナのタグなど)を持つSRは、より高い解決時間を表示しますか。

• 各タグにリンクされているオープン・サービス要求がいくつあるか。

• チームが現在作業しているオープン・クリティカルなSRは何ですか?これらのうち何件がエスカレートされていますか。

• 自分のチームが所有するSRの再オープン率はどのくらいですか。再オープン率が最も高いのは誰ですか?トレーニングの問題はありますか?

• 戦略的顧客は満足していますか?そうでない場合は、どこで改善できるか - 適時性、よりよい初回決断、等で。

• 保留中のHR SRが最も多いエージェントは誰ですか。

• HR SRの年齢調べプロファイルはどのようなものですか。介入を求める外れ値はありますか。

• 無視されているが戦略的なアカウントを識別して、チームにそれらのアカウントに集中させるにはどうすればよいですか。

• コミュニケーション・クロス・チャネルが解決に向けられる頻度はどのくらいですか?

• このようなSR以外の相互作用は、どのチャネルで最も頻繁に発生しますか。

• 過去1か月間にクリティカルな問題を解決するために、平均で何件のインタラクションがかかりましたか。前月と比較してどうでしょうか。

• 準拠していないSRの数は、最も価値のある顧客にチェックされますか。

• 担当者が最もスキップしているリード・オーケストレーションまたは商談オーケストレーション・ステップ・アクティビティのタイプは何ですか?

• 特定のチャネルは、肯定的な顧客レスポンスの生成に効果的ですか?

• 成約商談の成功に最も影響を与えるのは、どの顧客対応ですか。

• どのようなインタラクションがエンゲージメント率とレスポンス率の向上につながりますか?

• チームのSLAが欠落しているのはどこですか。特定の地理的ロケーション、サービス・カテゴリまたは製品ラインに属していますか。

• オラクルのプロセスは非効率的ですか、それともエージェントがマイルストーンを達成できないですか?

• SRチームの一員として、リソース・チームが過去の一定期間に何件のSR解決に影響を与えましたか。

• エージェントとして、1つのSRチームの一員として、あまりにも薄くなりすぎていますか。

• 製品'A'のタグ'X'または'Y'を持つSRはいくつですか。潜在的流動タグはいくつありますか。

• お客様に対して待機しているSRは何ですか。

• 顧客が最も満足しているサービス提供の側面は何ですか。どれが一番不幸なのか。

• 今週のマイルストーン期日が設定されたSRのタスクを完了するまでに、チームの個人はどのように対応していますか?

• 顧客とのすべてのコミュニケーションでSRを開く(または更新する)必要があるという規範を私のチームは遵守していますか。

• 少なくとも1つの顧客対応に関連するサービス・リクエストの割合はどれくらいですか。

• コミュニケーション・クロス・チャネルは、解決されるまでにどのくらいの頻度で発生しますか?

• 問題を解決するために平均でいくつの相互作用が必要ですか。

• コンプライアンスに関して外れ値はどこにありますか。

• ワーク・オファーを辞退するエージェントのレートは何ですか?

• 特定のサービス・キューについて、チャットを使用できるエージェントの数はいくつですか。

• 来四半期に導入される新製品のサポート・コールの予想される急増に集中するには、チーム・メンバーの一部が必要です。アクティビティ・レベルに基づいて、このイニシアチブを採用する必要があるのは誰ですか。

• インタラクションに基づいて商談が成約し、他の商談が失注した理由に関するインサイトを取得

• SRを正しいキューに割り当てるのにどのくらいの時間がかかりましたか。

• SRの割当が解除されたのはどのくらいですか。また、各キューにはどのくらいの時間がかかりましたか。

• SRのマイルストーン目標を達成する頻度はどのくらいですか。最も頻繁に見逃すマイルストンはどれですか。

• 特定のタグ(例: tag = 'outage')に基づくSRのグループ化にはどのような特徴がありますか。

• エージェントで24時間以上待機しているSRはいくつですか。クリティカルまたはエスカレートされたものはどれですか。

• SR転送は全体的なレイテンシ/解決の遅延にどのように影響しますか。

• チームの1人以上のエージェントが、顧客コミュニケーションのスキルを向上させるためのトレーニングを必要としていますか?

• 1日を超えて未割当のHR SRはいくつですか。影響を受ける顧客は誰ですか。これらのうちどれが重要となっているか。

• 特定のサービス問題カテゴリおよび製品領域について、お客様がオラクルに連絡する際に使用する優先チャネルはありますか。

• チャネル、エージェントおよび期間別のインタラクションの数はいくつですか。

• エージェントはどれくらいの頻度で記事をSRにリンクしますか。

• ナレッジ記事をSRにリンクすると、どのような影響がありますか。SR解決時間とSRの再オープンにかかる時間が短縮されましたか?

• 平均処理時間はいくつですか。

• 一定期間のインタラクションはどのように進化しましたか?

• リードのコンバージョンへの移行に最も成功したリード・インタラクションはどれですか。

• 顧客対応は、販売機会の進行とどのように関連していますか?

• セールス・パイプラインを通じて商談を進める上で、最も影響力のあるインタラクションはどれですか。

• 健全な機会またはリスクのある機会を示すインタラクション・パターンは何ですか。

• インタラクションに基づいて販売サイクルの長さを分析し、販売サイクルを短縮するにはどうすればよいでしょうか。

• 特定のインタラクション・パターンは、より正確な予測と相関していますか。

• キュー間のSRスループットを考慮して、より優れたリソース・ロード・バランシングのスコープはありますか。

• 特定のターゲットが過度に攻撃的ですか。特定のカテゴリのサービス・リクエストに対するターゲットを達成するのに最適なのは誰ですか。

• 特定のタグを持つ、コンプライアンス率に関する問題があるかどうか。

• エージェントで24時間以上待機していたHR SRはいくつですか。クリティカルまたはエスカレートされたものはどれですか。

• 単一のインタラクションで問題を解決するために最も効果的なチャネルは何ですか?

• エージェントがSRを解決済として早期に更新して、番号をよく表示していますか?

• チームにワークロード・バランシングの問題はありますか。少数のメンバーがほとんどのアクティビティを実行していますか。