Fusion Serviceのメッセージング・チャネルに関するFAQ

どのチャネルをサポートしていますか。

OracleのパートナInfobipを介したWhatsAppとSMSの両方。

メッセージング・チャネルを有効にするには、新しいSKUが必要ですか。

次のいずれかがすでにあるかぎり、Fusion Serviceサブスクリプションのメッセージング・チャネルをサポートするために新しいSKUは必要ありません:

Oracle Fusion Service Enterprise Cloud Service - プールされた指定ユーザー
Oracle Fusion Human Resource Help Desk Cloud Service - ホストされる従業員
Oracle Customer Experience for Utilities - Fusion Agent Service Cloud Service

Infobipでアカウントを取得するにはどうすればよいですか?

無料トライアル・アカウントに登録するには、次のサイトを参照してください: https://www.infobip.com/signup.

Infobipの価格設定の詳細は、次のページを参照してください: https://www.infobip.com/products-pricing

Infobipが提供するサービスの詳細については、Infobipのエキスパートにお問い合わせください: https://www.infobip.com/contact

WhatsAppおよびSMSの会話をエージェントにルーティングするにはどうすればよいですか。

デフォルトでは、WhatsAppチャネルとSMSチャネルは、チャットと同じルーティング・ルールを使用します。チャット作業割当てをエージェントにすでに割り当てている場合は、他に何もする必要はありません。新しいチャネルは、チャットと同じキューおよびエージェントに自動的にルーティングされます。チャットを使用していない場合は、「Fusion Serviceでのルーティングおよび割当てルールの設定」を参照してください。

WhatsAppおよびSMSの会話をデジタル・アシスタントにルーティングできますか。

はい。 WhatsAppおよびSMSはチャットと同じ方法で処理されるため、会話をデジタル・アシスタントにルーティングして、まったく同じ方法でライブ・エージェントにエスカレーションできます。チャット作業割当てをデジタル・アシスタントにすでに割り当てている場合は、何もする必要はありません。新しいチャネルは、アシスタントへの割当とライブ・エージェントへのエスカレーションの両方に既存のルールを使用して、デジタル・アシスタントに自動的にルーティングされます。

チャットをまだ使用していない場合、またはチャットでデジタル・アシスタントを使用しない場合は、「エージェントとしてのOracle Digital Assistantの使用」を参照してください。

WhatsApp、SMSおよびチャットの会話を様々なデジタル・アシスタントまたはエージェントにルーティングするにはどうすればよいですか。

メッセージング・チャネルはデフォルトでチャットと同じ方法でルーティングされますが、メッセージング・チャネルを別のキューに割り当てるルーティング・ルールを設定できます。

エージェントはWhatsAppおよびSMSの会話をどのように処理しますか。

エージェントがチャットを処理するためにService Centerをすでに使用している場合は、他に何もする必要はありません。エージェントがチャットに使用できるようになるとすぐに、サービス割当ルールによって他のルールが処理されます。エージェントがサービス・センターを使用していない場合は、「サービス・センターを有効にするにはどうすればよいですか。」を参照してください

WhatsAppおよびSMSチャネルの使用状況に関するメトリックを表示するにはどうすればよいですか。

スーパーバイザ・ダッシュボードは、WhatsApp、SMS、チャットなど、チャネル全体で最新のviewSをスーパーバイザおよび管理者に提供します。

スーパーバイザ・ダッシュボードの使用を開始するには、「管理者ダッシュボードを有効化」を参照してください。

追跡できるメトリックの詳細なリストは、「エンゲージメント・ダッシュボードのデータおよびメトリック」を参照してください。

WhatsAppまたはSMSチャネルのエージェントを監視してコーチングを提供するにはどうすればよいですか。

スーパーバイザは、スーパーバイザ・ダッシュボードを使用してエージェントをリアルタイムで監視およびコーチすることもできます。「エージェント」タブまたは「エンゲージメント」タブに移動し、表の任意の行で「モニター」アクションをクリックします。

スーパーバイザ・ダッシュボードの使用を開始するには、「管理者ダッシュボードを有効化」を参照してください。

WhatsAppまたはSMSの会話の長さに制限はありますか。

メッセージング・チャネルは、顧客およびエージェントのチャットと同様に動作します。各会話は、顧客とエージェントがメッセージを交換しているかぎりアクティブに保持されます。

会話の構成可能なアイドル・タイムアウトがあり、デフォルト値は600秒です。この期間後にメッセージを交換しない場合、会話は自動的にクローズされます。その顧客からの次のメッセージは、ルーティング・ルールに従って新しい会話としてルーティングされます。デフォルト値は構成可能で、完全に無効にできます。

チャット構成オプションの詳細については、以下を参照してください: チャットの機能およびプロファイル・オプションを有効にするにはどうすればよいですか。