Informazioni sull'estensione dell'applicazione Digital Customer Service con Document Collaboration

Quando si lavora nell'applicazione Oracle Fusion - Richiesta di servizio, spesso è disponibile materiale correlato al business object su cui è necessario collaborare (ad esempio, se si utilizza una richiesta di servizio, il cliente potrebbe desiderare per fornire materiale a supporto dei propri reclami come immagini o video, o forse gli analisti del supporto devono essere in grado di condividere il materiale fornito con altri dipendenti che non utilizzano mai direttamente l'applicazione Richiesta di servizio.

Quando un cliente crea una nuova richiesta di servizio, dovrebbe essere facile caricare il materiale di supporto. Per una richiesta di assistenza in corso di elaborazione, è consigliabile condividere facilmente il materiale con il cliente.

Il modello di applicazione Oracle Visual Builder - Digital Customer Service può essere utilizzato dall'organizzazione per creare un portale per l'assistenza clienti personalizzato che i clienti possano utilizzare per cercare assistenza e creare nuove richieste di servizio, se necessario. Questa integrazione estende l'applicazione Digital Customer Service in modo da poter esporre le funzionalità di gestione dei documenti Oracle Content Management (OCM) all'interno del portale clienti. Questa integrazione consentirà ai clienti di visualizzare una cartella di collaborazione OCM per qualsiasi richiesta di servizio che stanno creando o accedendo. Una volta implementata, questa integrazione consente di caricare in modo semplice e rapido qualsiasi tipo di documento (immagini, video, documenti di ufficio e così via) in una richiesta di servizio, nonché visualizzare in anteprima, scaricare e molto altro ancora.

Operazioni preliminari

I passi forniti in questo documento presuppongono che Oracle Content Management sia già stato utilizzato per estendere il business object della richiesta di servizio con la collaborazione dei documenti, in modo che venga creata una cartella di collaborazione OCM per ogni richiesta di servizio.

Per ulteriori informazioni su come estendere i business object Oracle Sales and Service con la collaborazione sui documenti, vedere Informazioni su come estendere i business object Oracle Sales and Service con Document Collaboration, che fornisce istruzioni dettagliate su come utilizzare le cartelle di collaborazione OCM con i business object Oracle Sales and Service.

Questo documento estenderà ulteriormente questa integrazione mostrando in che modo un cliente che accede a una richiesta di servizio tramite l'applicazione Digital Customer Service può anche interagire con la cartella collaborativa OCM creata per una richiesta di servizio.

Per i dettagli, vedere Panoramica dell'assistenza clienti digitale nella guida Implementazione dell'assistenza clienti digitale.

Architettura

Utilizzando questa soluzione, si abiliterà l'uso delle cartelle di collaborazione Oracle Content Management (OCM) direttamente dall'applicazione Oracle Visual Builder - Digital Customer Service. Questa integrazione aggiunge funzionalità di gestione dei documenti OCM all'applicazione Oracle Fusion - Richiesta di servizio utilizzando le funzionalità dell'interfaccia utente incorporata di OCM. Una volta implementata, questa integrazione consente di caricare e accedere con facilità a diversi tipi di documenti quali immagini, video e documenti di ufficio dall'applicazione Oracle Fusion - Richiesta di servizio.

Con questa integrazione viene creata una nuova cartella OCM per ogni nuova richiesta di servizio in base a una determinata cartella padre di base OCM.

Le immagini seguenti consentono di illustrare cosa accade quando un utente sottomette e visualizza una richiesta di servizio nell'applicazione Digital Customer Service.

Quando un utente sottomette la richiesta di servizio, l'applicazione Digital Customer Service crea una richiesta di servizio nell'applicazione Richiesta di servizio e viene creata una nuova cartella all'interno di Oracle Content Management. La richiesta di servizio per il nuovo GUID cartella OCM creato viene memorizzata in un campo personalizzato all'interno dell'applicazione Richiesta di servizio.

Descrizione della sottomissione dell'illustrazione -request.png

Quando un utente richiede di visualizzare una richiesta di servizio, viene generato AppLink per concedere agli utenti dell'applicazione Digital Customer Service l'accesso alla cartella OCM della richiesta di servizio.

Descrizione della vista illustrazione -request.png

Informazioni sui servizi e i ruoli necessari

Per creare l'applicazione Digital Customer Service con la collaborazione sui documenti, saranno necessari i sistemi e i ruoli riportati di seguito.

Sistemi	Ruoli
Oracle Fusion - Richiesta di servizio	Amministratore vendite, manager vendite e/o funzionari commerciali
Oracle Visual Builder - Applicazione Digital Customer Service	Amministratore degli account, responsabile degli account, utente
Applicazione Oracle Content Management (OCM)	Utenti enterprise

Per ulteriori informazioni sui ruoli di assistenza clienti, vedere Ruoli di assistenza clienti digitale nella guida Implementazione dell'assistenza clienti digitale.

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