Insights do Agente ao Vivo para Habilidades
Se sua habilidade estiver configurada para transferência de agente ao vivo, você poderá comparar o número de conversas que ela roteou para seu fluxo de transferência de agente para as conversas que foram tratadas por seus outros fluxos.
Usando essas métricas, você pode avaliar o rato de deflexão da habilidade comparando o número de conversas tratadas com o número de conversas que acabaram sendo desviadas para fluxos de entrega do agente (a sequência de estados Iniciação do Agente e Conversa do Agente que iniciam a transferência do canal do agente e gerenciam a conversa do agente, respectivamente). Dependendo da definição do fluxo de caixas de diálogo, os chats do agente ao vivo podem ser solicitados explicitamente pelo usuário ou solicitados pela habilidade em nome do usuário (ou ambos).
O relatório de Insights, por meio de seus handlers de Habilidade e Agente ao Vivo, abrange toda a comunicação entre o usuário final, a habilidade e o agente ao vivo. Esse não é o caso das conversas do DA as Agent, em que o Insights só cobre a conversa até que o chat seja transferido para o agente ao vivo. Para obter relatórios completos sobre conversas do DA as Agent, use o Oracle Fusion Service Analytics.
Dica:
Instrua sua habilidade com métricas personalizadas para adicionar detalhes ao relatório do agente ao vivo.Verificar a Taxa de Deflexão
No relatório Visão Geral, você pode acessar os gráficos Taxa de Defasagem selecionando Habilidade no menu Handler. Nesta seção do relatório Visão Geral, o Insights rastreia as conversas que a habilidade desviou do agente ao vivo como um gráfico de rosca segmentado por conversas tratadas por habilidade e agente e como um gráfico de linhas de tendência que plota as conversas ao longo do tempo. Clicar em um arco no gráfico de rosca abre o relatório Conversas filtrado por agente ou habilidade.
Descrição da ilustração live-agent-deflection-graphs.png
Métricas de Conversa do Agente ao Vivo para Habilidades
Você pode acessar essas métricas selecionando Agente ao Vivo no filtro Handler (que só é exibido quando você filtra o relatório por uma data ou intervalo de datas que inclui conversas de transferência de agente ao vivo).
Descrição da ilustração live-agent-option-skill-insights.png
Métricas de Conversa do Live Agent
- Número total de conversas - O número total de conversas do período e canal selecionados que incluem conversas que solicitaram um agente ao vivo e conversas em que nenhum agente ao vivo foi solicitado.
- Conversas tratadas pelo agente ao vivo - O número total de conversas com solicitações do agente ao vivo.
- Conversas tratadas por habilidades - O número total de conversas (concluídas ou incompletas) sem solicitações de agente ao vivo.
- Conversas resolvidas por habilidade - O número de conversas concluídas (ou seja, a caixa de diálogo passou para o estado de saída) sem solicitações do agente ao vivo.
- Conversas abandonadas enquanto aguardam um agente ao vivo - O número de conversas em que os usuários nunca foram entregues a um agente ao vivo, apesar de terem solicitado uma. As conversas podem ser consideradas abandonadas quando os usuários nunca se conectam com agentes ao vivo, possivelmente porque eles deixaram a conversa ou sofreram timeout.
- Taxa de Cobrança - A porcentagem de conversas, que é calculada como a contagem de Conversas Resolvidas pela Habilidade dividida pela contagem do Número Total de Conversas.
- Número de usuários que foram transferidos para um agente humano - O número total de usuários (exclusivos e não exclusivos) que foram transferidos para um agente do usuário.
- Número de usuários exclusivos que foram transferidos para um agente humano - O número total de usuários exclusivos (um grupo que pode incluir usuários retornantes) que foram transferidos para um agente ativo. Para avaliar a usabilidade da habilidade, você pode comparar essa métrica, que pode incluir usuários retornados, com o número registrado pelo Número total de conversas.
Tempo de espera/manuseio do agente ativo
- Duração Média de Conversas de Habilidade - O número médio de segundos que os usuários gastaram tendo conversas, conforme calculado, somando o tempo total do início ao fim de cada conversa pelo número total de conversas.
- Duração Média do Agente Ativo - O número médio de segundos que os usuários gastaram em conversas que foram roteadas para um agente ativo. Esse tempo, que geralmente é maior que a Duração Média de Conversas de Habilidade, é calculado somando o tempo total gasto em todas as conversas do agente ao vivo dividido pela contagem de Conversas Tratadas pelo Agente ao Vivo.
- Tempo Médio de Espera para o Agente Ativo - O número médio de segundos que os usuários tiveram que esperar na fila antes de serem conectados a um agente.