瞭解如何使用文件協同合作擴展數位客戶服務應用系統

在「Oracle Fusion - 服務要求」應用程式中作業時，通常與需要協同作業的業務物件相關 (例如，使用服務要求時，客戶可能會想要提供材料以支援其索賠，例如影像或視訊，或者您的支援分析師需要能夠與其他從未直接使用「服務要求」應用程式的員工共用提供的材料。

當客戶建立新服務要求時，必須輕易地上傳支援資料。對於正在處理的進行中服務要求，應該很容易地與客戶共用原物料。

您的組織可以使用「Oracle Visual Builder - 數位客戶服務」應用程式樣板建立自己的客戶服務入口網站，讓客戶能夠視需要尋找說明及建立新服務要求。這項整合可擴充「數位客戶服務」應用程式，讓您在客戶入口網站中查看 Oracle Content Management (OCM) 文件管理功能。此整合將允許客戶檢視所建立或存取之任何服務要求的 OCM 協作資料夾。導入後，此整合可讓任何類型的文件 (影像、影片、辦公室文件等) 輕鬆上傳至服務要求，以及預覽、下載等等。

開始之前

此文件中提供的步驟假設 Oracle Content Management 已用於以文件協同合作來擴充服務要求業務物件，因此會為每個服務要求建立 OCM 協同合作資料夾。

如需如何使用文件協同合作來延伸 Oracle Sales and Service 業務物件的詳細資訊，請參閱瞭解如何透過文件協同合作來延伸 Oracle Sales and Service 業務物件，提供有關如何使用 Oracle Sales and Service 業務物件之 OCM 協同合作資料夾的逐步指示。

本文件將藉由顯示客戶如何透過您的數位客戶服務應用程式存取服務要求，以及如何與為服務要求建立的 OCM 協同合作資料夾互動，進一步延伸此整合。

如需詳細資訊，請參閱導入數位客戶服務指南中的數位客戶服務概要。

架構

使用此解決方案，您將直接從 Oracle Visual Builder - Digital Customer Service 應用程式中使用 Oracle Content Management (OCM) 協作資料夾。此整合使用 OCM 內嵌 UI 功能將 OCM 文件管理功能新增至 Oracle Fusion - Service Request 應用程式。導入此整合後，可以輕鬆從 Oracle Fusion - 服務要求應用程式上傳並存取影像、影片及辦公室文件等不同類型的文件。

透過這項整合，系統會根據指定的 OCM 基本父項資料夾，為每個新服務要求建立新的 OCM 資料夾。

下列影像說明當使用者在數位客戶服務應用程式中提交和檢視服務要求時會發生什麼情況。

當使用者提交服務要求時，「數位客戶服務」應用程式會在「服務要求」應用程式中建立服務要求，並建立 Oracle Content Management 內的新資料夾。新建立之 OCM 資料夾 GUID 的服務要求會儲存在「服務要求」應用程式內的自訂欄位中。

Submit-request.png 圖解說明

當使用者要求檢視服務要求時，會產生 AppLink，以授予 Digital Customer Service 應用程式的使用者存取服務要求的 OCM 資料夾。

view-request.png 的說明

關於必要的服務與角色

若要使用文件協同合作建立 Digital Customer Service 應用程式，您需要下列系統和角色：

系統	角色
Oracle Fusion - 服務要求應用程式	銷售管理員、銷售經理及 / 或銷售代表
Oracle Visual Builder - 數位客戶服務應用系統	帳戶管理員、帳戶管理員、使用者
Oracle Content Management (OCM) 應用程式	企業使用者

如需客戶服務角色的詳細資訊，請參閱導入數位客戶服務指南中的數位客戶服務角色。

請參閱瞭解如何取得 Oracle 解決方案的 Oracle Cloud 服務，以取得所需的雲端服務。