リリース12
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| Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド リリース12 E06050-01 | 目次 | 前へ | 次へ |
この章のトピックは、次のとおりです。
DBI for Interaction Centerは、顧客対応データとビジネス・データを統合するWebベースの実績管理ソリューションです。このソリューションでは顧客対応センターのパフォーマンス・メトリック情報を包括的に表示できます。
DBI for Interaction Centerの次のダッシュボードには、Eメールとインバウンド・テレフォニ活動のメジャーおよびキー・パフォーマンス・インディケータが表示されます。
「Email Center管理」ダッシュボード
「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボード
各ダッシュボードには、キー・パフォーマンス・インディケータと比較期間の実績トレンドが表示されます。ダッシュボードをドリルダウンしてコール・センター内の活動を詳細に調査および評価できるレポートが表示できます。多くのレポートにはレポートを様々なディメンションで表示する表示別オプションが用意されています。ドリル・アンド・ピボット機能を使用すると、ナビゲーションを実行しながら同時に他のレポートに直接アクセスできます。
関連項目
『Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド』
DBI for Interaction Centerに用意されているレポートの詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド』を参照してください。
DBI for Interaction Centerには、Email Centerとインバウンド・テレフォニ用に次のダッシュボードが用意されています。
各ダッシュボードには、それぞれに対応するキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）、表、グラフおよび詳細レポートが含まれます。これらのダッシュボードはDBI for Interaction Centerにより提供されます。
「Email Center管理」ダッシュボードでは、Oracle Email Centerの活動およびトレンドに関する企業情報が提供されます。実績とトレンドのメジャーとして、期間タイプ、アカウントおよび分類別のフィルタ処理が使用できます。たとえば、「引合」キー・パフォーマンス・インディケータでは、Oracle Email Centerエージェントが直接に作成した引合の数が表示されます。
「Email Center管理」ダッシュボードにアクセスして表示するには、「Email Centerマネージャ」職責または「Daily Interaction Center Intelligence」職責が必要です。
「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードでは、選択したコール・センターまたはすべてのコール・センターのインバウンド・テレフォニ活動の概要が、分類とダイヤル番号のメトリックとともに提供されます。インバウンド・サービス・レベルのトレンド、コール量、エージェント生産性およびコール成果に関連するメジャーとなるKPIを、グラフおよび表形式でクイック表示できます。
「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードにアクセスして表示するには、「インバウンド・テレフォニ・マネージャ」職責または「Daily Interaction Center Intelligence」職責が必要です。
DBI for Interaction Centerには、次の職責が用意されています。
Daily Interaction Center Intelligence: 「Email Center管理」ダッシュボード、「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードおよびその関連レポートにアクセスできます。
Email Centerマネージャ: 「Email Center管理」ダッシュボードのすべてのリージョンとレポートを表示してアクセスできます。
インバウンド・テレフォニ・マネージャ: 「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードのすべてのリージョンとレポートを表示してアクセスできます。
関連項目
インテリジェンス領域別のすべての職責とダッシュボードの全リストは、付録A「職責とダッシュボードのマトリックス」を参照してください。
Daily Business Intelligenceには、多くのIntelligenceダッシュボードで使用される共通のディメンションがあります。DBI for Interaction Centerのダッシュボードでは、次の共通ディメンションが使用されます。
時間
組織
エージェント・グループ・レベル
共通のディメンションに加えて、DBI for Interaction Centerに固有のディメンションがいくつかあります。次の表に、DBI for Interaction Centerに固有のディメンションを示します。
次の項では、DBI for Interaction Centerのパフォーマンス測定およびKPIについて説明します。
Email Center管理のメジャー: キー・パフォーマンス・インディケータによって、Oracle Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントの連結情報が組織別に表示されます。
エージェントのログイン・セッションを計算の一部として使用するメトリック（エージェント当りの応答時間など）は、（エージェント・コンソールのホームページにある）休憩コンテナを介してOracle Email Centerからログアウトするエージェントに応じて異なります。エージェントが、休憩コンテナで利用可能なオプションを使用して休憩すると、Oracle Email Centerでは、エージェントのログアウト時間がデータベースに書き込まれます。エージェントがブラウザ・ウィンドウを閉じてログアウトすると、ログアウト時間はデータベースに記録されません。
注意: Eメール・バックログは、「サービス・レベル目標」KPIメトリック内の「応答済」の計算には加算されません。このためEメール・バックログが大量に蓄積していても、レポートでは「サービス・レベル目標内で応答済」の率が高くなる可能性があります。
インバウンド・テレフォニ管理のメジャー: インバウンド・テレフォニのキー・パフォーマンス・インディケータによって、実績、量、生産性および成果が連結表示されます。
「Email Center管理KPI」リージョンでは、企業のコール・センターのキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）の最新ステータスを迅速に参照できます。KPIリージョンには、実績、エージェント生産性、Eメールの量、活動および成果のスナップショットが表示されます。
キー・パフォーマンス・インディケータとKPIリージョンの詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド』のリージョンに関する項を参照してください。
KPI表には、次の列が表示されます。
名称: KPIの名称。
XTD: 表にデータが集計される期間。この期間は「期間タイプ」パラメータに基づきます。
増減: 選択した期間と、「比較」パラメータに指定した比較期間との差。各メトリックは次のように計算されます。
パーセント: 件数または時間を表す数値の場合、差はパーセントで表示され、次のように計算されます。
（現行のメジャー - 比較期間のメジャー）/比較期間のメジャーの絶対値 * 100
差: パーセントまたは率を表す数値の場合、差は次のように計算されます。
（現行のメジャー） - （比較期間のメジャー）
この項では、KPIリージョンのメトリック、およびその計算方法について説明します。
サービス・レベル目標内で応答済: このKPIは、「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率です。次のように計算されます。
サービス・レベル目標内で応答済のEメール / 応答済のEメール合計 * 100
転送率: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、解決済Eメール数のうち、少なくとも1回は転送されて解決されたEメール数の比率です。解決済Eメールとは、応答済または削除済のEメールを表します。次のように計算されます。
（返信済または削除済Eメール数に対する転送済Eメールの割合） / （返信済または削除済Eメール数） *100
削除率: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、解決済Eメール数に対する削除済Eメール数の比率です。解決済Eメールとは、応答済、削除済または自動処理済のEメールを表します。次のように計算されます。
（削除済 + 自動削除済）/
（削除済 + 自動削除済 + 応答済 + 自動応答済 + 自動更新済SR + 自動解決済） * 100
1度で終了した解決: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率です。
顧客AがEメールを送付。
エージェントXがそのEメールに返信（返信にはTAGを含む）。
顧客AがエージェントXの返信に対して返信（お礼など）。
このケースは「1度で終了した解決」に該当する。
顧客AがEメールを送付。
エージェントXが顧客AのEメールに返信（返信にはTAGを含む）。
顧客AがエージェントXの返信に対して返信（再度の質問など）。
エージェントXが顧客Aの2通目のEメールに返信。
このケースは「1度で終了した解決」に該当しない。
顧客待機時間(時間): このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、EメールがOracle Email Centerシステムで受信されてから応答が行われるまでの時間（単位は時間数）です。KPIは次のように計算されます。
顧客待機時間合計 / 応答済Eメール数
顧客待機時間は、次のように計算されます。
（Eメールに応答した時刻）-（Eメールを受信した時刻）
受信済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerシステムから受信したEメールの合計数を表します。
応答済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerシステムから送信したEメール応答の合計数を表します。
バックログ: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、レポート期間終了時に未応答のインバウンドEメールの合計数を表します。次のように計算されます。
マスター・キュー内の累計オープンEメール + エージェントの受信ボックス内の累計オープンEメール
作成済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerで生成された新規アウトバウンドEメール（返信を除く）の数です。
作成済サービス要求数: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、インバウンドEメール顧客応答に関連付けられているOracle Email Centerで作成された新規サービス要求の合計数です。
引合: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Eメール顧客応答に関連付けられているOracle Email Centerで作成が要求された新規引合の合計数です。
エージェント時間当り応答: このKPIは「エージェント別Eメール活動」レポートから取得されます。これは、エージェントのログイン時間1時間当りにエージェントから送信されたEメールの平均応答数です。次のように計算されます。
エージェントが返信したEメール数 / エージェント時間
エージェント時間は、特定期間内のエージェント作業時間の合計であり、ログアウト時刻からログイン時刻を引いた値です。
サービス・レベル・トレンド: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Oracle Email Centerで生成された新規アウトバウンドEメール（返信を除く）の数です。
「インバウンド・テレフォニ管理KPI」リージョンでは、企業のコール・センターのインバウンド・テレフォニ活動に関するキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）の最新ステータスを迅速に参照できます。このKPIリージョンには、選択した期間内の実績、量、生産性および成果のスナップショットが表示されます。
キー・パフォーマンス・インディケータとKPIリージョンの詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド』のリージョンに関する項を参照してください。
KPI表には、次の列が表示されます。
名称: KPIの名称。
XTD: 表にデータが集計される期間。この期間は「期間タイプ」パラメータに基づきます。
増減: 選択した期間と、「比較」パラメータに指定した比較期間との差。各メトリックは次のように計算されます。
パーセント: 件数または時間（時間や秒など）を表す数値の場合、差はパーセントで表示され、次のように計算されます。
（現行のメジャー - 比較期間のメジャー）/比較期間のメジャーの絶対値 * 100
差: パーセントまたは率を表す数値の場合、差は次のように計算されます。
（現行のメジャー） - （比較期間のメジャー）
この項では、KPIリージョンのメトリック、およびその計算方法について説明します。
インバウンド・サービス・レベル: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、事前定義の待機時間目標内で応答されるコール数の比率です。待機時間目標は、「BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標」プロファイル・オプションを使用して定義されます。次のように計算されます。
顧客待機時間目標内で処理される着信コール合計 /オファー済コール合計数 * 100
この計算ではかかってきたコールだけを計算します。
平均応答速度 (秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、インバウンド・コールが、エージェントに取得される前にキューに存在する平均時間です。次のように計算されます。
処理済コールのキュー時間合計 / 処理済コール合計
放棄率: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、顧客がエージェントと会話する前に切ってしまうオファー済コール数の比率です。次のように計算されます。
エージェントが応答する前に切られるコールの合計数 / オファー済コール合計数 * 100
転送率: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率です。KPIはコールが初めて転送された場合のみ計算対象としています。次のように計算されます。
エージェントが転送したコール合計数 / 処理済コール合計数 * 100
処理済インバウンド・コール数: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、メディア項目タイプが「インバウンド」または「直接」の着信コール数です。
エージェント・ダイヤル済コール: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、すべてのエージェントにおいて、手動でダイヤルしたコールの合計数です。
処理済Webコールバック数: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、メディア項目タイプが「Webコールバック」の処理済コール合計です。
可用率: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントがログインしてコールに対応できるようになるまでの時間の比率です。次のように計算されます。
（コール待機時間 + 通話時間 + 後処理時間）/ログイン時間 * 100
または
ログイン時間 - アイドル時間 / ログイン時間 * 100
稼働率: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントが顧客のコールを処理する時間とログイン時間の比率です。
（通話時間 + 後処理時間） / ログイン時間 * 100
または
（ログイン時間 - アイドル時間 - コール待機時間） / ログイン時間 * 100
コール当り平均通話時間(秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。次のように計算されます。
すべての処理済コールの通話時間合計/ 処理済コール数
コール当り平均後処理時間(秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。次のように計算されます。
すべての処理済コールの後処理時間合計/ 処理済コール数
エージェント時間当り処理済コール数: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、ログイン時間1時間当りにエージェントが処理するコールの平均数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。次のように計算されます。
処理済コール数 / すべてのエージェントのログイン時間合計
作成済サービス要求: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成されたサービス要求の数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。
作成済引合: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成された引合の数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。
作成済商談: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成された商談の数です。これには、「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」の通話タイプが含まれます。
このリージョンには「インバウンド・サービス・レベル・トレンド」グラフが含まれます。このグラフは指定した期間におけるインバウンド・サービス・レベルの実績トレンドと目標の要約を簡単に一目でわかるように表示するものです。サービス・レベルの目標は「BIX: コール・サービス・レベル目標ターゲット率」プロファイル・オプションで設定します。
関連項目
『Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド』のリージョンに関する項
DBI for Interaction Centerでは、基本的なDaily Business Intelligenceのセキュリティ・モデルが使用されます。
「ハードウェアとソフトウェアの前提条件の確認」を参照してください。
次の表に、「Email Center管理」ダッシュボードおよび関連レポートの実装に必要な手順を示します。
このチェックリストに示す設定を取引アプリケーションの設定中または他のダッシュボードの設定中に完了している場合、設定を繰り返す必要はありません。
特に明記しないかぎり、同時に複数の設定を実行できます。
| 手順 | 職責/アプリケーション |
|---|---|
| Daily Business Intelligenceフレームワークの設定 |
|
| 品目ディメンション・レポートの設定 |
|
| Oracle Email Centerのプロファイル・オプションの設定 | システム管理者 |
| 設定後の手順 |
|
次の表に、「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードおよび関連レポートの実装に必要な手順を示します。
このチェックリストに示す設定を取引アプリケーションの設定中または他のダッシュボードの設定中に完了している場合、設定を繰り返す必要はありません。
特に明記しないかぎり、同時に複数の設定を実行できます。
| 手順 | 職責/アプリケーション |
|---|---|
| Daily Business Intelligenceフレームワークの設定 |
|
| 品目ディメンション・レポートの設定 |
|
| Oracle Inbound Telephonyのプロファイル・オプションの設定 | システム管理者 |
| 設定後の手順 |
|
Oracle Email Centerに関して設定するプロファイル・オプションは次のとおりです。
BIX: Email Center目標: Eメールに応答するまでの時間数。この時間内に応答すると、Oracle Email Centerの目標を達成しているとみなされます。これは、Eメールがキューに入ってからエージェントが応答するまでの時間です。たとえば、このプロファイルを 24時間に設定すると、受信Eメールは、最初にOracle Email Centerに着信してから 24時間以内に応答する必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。
BIX: サービス・レベル目標: 「BIX: Email Center目標」プロファイルで定義された期間内に応答する必要のある、Oracle Email Centerが目標とするEメールの比率。たとえば、このプロファイル・オプションを80%に設定すると、Email Centerは、Email Center目標期間内に、受信したすべてのEメールの 80%以上に応答する必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。
BIX: チャンク・サイズの削除: バルク・フェッチ時にバックエンドのコンカレント・プログラムによって取り出される行数を決定します。この値を定義しない場合は、デフォルトの 10,000が設定されます。これは、サイト・レベルのプロファイルです。
Oracle Inbound Telephonyに関して設定するプロファイル・オプションは次のとおりです。
BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標: コールに応答するまでの秒数を決定します。この時間内に応答すると、コール・センターのサービス目標を達成しているとみなされます。たとえば、この値を 30に設定すると、受信コールをキューに待機させる時間を 30秒以内にして、コール・センターが目指すサービス・レベルを満たす必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。
BIX: コール・サービス・レベル目標ターゲット率: 「BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標」プロファイルで定義された期間内に応答する必要のある、コール・センターが目標とするコールの比率。たとえば、この値を 80%に設定すると、コール・センターは、サービス・レベル目標期間内に、受信したすべてのコールの 80%以上に応答する必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。
生成されたコンカレント要求を実行すると、コンカレント・プロセスまたはプログラムが自動的に実行されます。要求セットにコンカレント・プロセスまたはプログラムが含まれている場合は、個別に実行する必要はありません。
特定ダッシュボードまたはダッシュボードのセットのデータをロードする初期要求セットを実行する必要があります。基本編成データを生成した後は、増分要求セットを使用してデータをリフレッシュします。初期および増分要求セットを実行するには、「Daily Business Intelligence管理者」職責に対するアクセス権があり、この職責を使用できる必要があります。
Oracle Email Centerの要求セットには、次のコンカレント・プログラムがあります。
Oracle Email Centerベース要約のロード
セッション要約のロード
Oracle Email Centerベース要約の更新
セッション要約の更新
インバウンド・テレフォニ管理の要求セットには、次のコンカレント・プログラムがあります。
コール要約のロード
コール要約の更新
セッション要約のロード
セッション要約の更新
データを日付単位でリフレッシュする場合は増分要求セットを実行します。増分要求セットの実行方法の詳細は、第2章の「設定後の手順」に関する項を参照してください。
設定が完了した後は、次の保守タスクと管理タスクを実行する必要があります。
Oracle Serviceからのサービス要求をパージした場合、レポート内に不正確なデータが表示されたりデータの不整合が生じるのを避けるために初期要求セットを実行する必要があります。
初期要求セットの「全要約の消去およびロード」オプションを選択しておく必要があります。要求セットの詳細は、「初期および増分要求セットの作成」を参照してください。
