ServiceNowチケッティング・コネクタの概要

ServiceNowチケッティング・コネクタにより、Oracle Enterprise ManagerがHTTPS接続を介してServiceNowと統合されます。このコネクタを使用すると、Enterprise Managerで生成されたすべてのインシデントについて、ServiceNowシステム上でチケット(インシデント・チケット)を作成、更新、クローズまたは再オープンできます。

ノート:

ServiceNowでのインシデント・チケットは、Enterprise ManagerとServiceNowコネクタではチケットと呼ばれます。

コネクタにより生成されたチケットには、Enterprise Managerインシデントに関連する情報が含まれ、これにはサービス・デスク・アナリストがインシデントを解決するためのEnterprise Managerの診断および解決機能を利用できる、Enterprise Managerコンソールへのリンクが含まれています。 Enterprise Managerでは、チケットIDおよびServiceNowコンソールへのリンクは、インシデントのコンテキスト内に表示されています。これによりEnterprise Manager管理者にはステータス情報と、チケットにすばやくアクセスする簡単な方法が提供されます。

図1-1は、ServiceNowコネクタの各種コンポーネント間の通信を示しています。

図1-1 ServiceNowコネクタのコンポーネント間の通信

チケットの自動発行

チケットの自動発行は、Enterprise Managerに一致するルールがある場合に、自動的にチケットを作成または更新することです。基礎となるイベントまたはインシデントの属性での変更についてチケットをオープンまたは更新する必要のあるイベントまたはインシデントの一連のルールを定義できます。たとえば、イベントの重大度を警告からクリティカルに変更すると、関連するチケットを更新できます。

詳細は、Oracle Enterprise Manager管理者ガイドのインシデント管理の章を参照してください。

チケットがオープンされた後、基礎となるイベントの重大度の変更など、インシデント属性または基礎となるイベント属性が以降に更新された場合、チケットが更新されます。インシデントがEnterprise Managerでクリアされるとチケットは更新され、オプションでServiceNowに移動してチケットをクローズするか、ServiceNowでチケットを自動的にクローズ/解決するテンプレートを使用できます。

関連項目:チケットの自動作成

チケットの手動発行

ServiceNowチケットは、Enterprise Managerのオープン・インシデントに応じて、Enterprise Managerコンソールから手動でオープンできます。 ServiceNowコネクタにより、インシデントと選択されたチケット・テンプレートに基づいて、チケットに詳細が入力されます。

関連項目: チケットの手動作成

チケット・テンプレート

チケット・テンプレートは、ServiceNowにリクエストを送信する前に、Enterprise Managerのインシデント情報をチケット形式に変換するXML変換スタイルシートです。チケット・テンプレートでは、Enterprise Managerチケットとそれに関連付けられるイベント属性をServiceNowのインシデント属性にマッピングする方法を指定します。

チケットの自動発行では、ルールを設定する際に構成済コネクタを選択し、テンプレート・リストからチケット・テンプレートを選択します。選択したチケット・テンプレートは、チケット作成リクエストをServiceNowに送信する際に使用されます。チケットの手動発行では、チケット作成リクエストを送信する前に、コネクタ・インスタンスおよびチケット・テンプレートを選択する必要があります。

ServiceNowコネクタには、3つの即時利用可能なデフォルト・チケット・テンプレートが含まれます。機能のニーズに応じて、デフォルト・テンプレートをカスタマイズできます。テンプレートをカスタマイズする前に、これらの出荷時構築済のテンプレートをバックアップすることをお薦めします。

関連項目: チケッティング・テンプレートの使用。

猶予期間の設定

コネクタ構成ページで使用可能な「猶予期間」設定により、インシデントが作成されたものと同じイベントが再発生するために頻繁に作成されるインシデントについて、多数のチケットが作成されないようにすることができます。

たとえば、イベントが発生すると、Enterprise Managerでインシデントが作成されます。チケットを作成するよう定義されたルールにより、ServiceNowシステムで強制的にチケットが作成されます。猶予期間が1時間の場合にイベントが午前10時にクリアされると、インシデントとチケットがクリアされます。同じイベントが午前11時より前に再発生して、新たなインシデントが強制的に作成される場合、猶予期間機能により、新しいチケットの作成が停止され、かわりに同じチケットが再オープンされます。

作成、更新およびクローズ・テンプレートを使用してチケットを再オープンする必要がある場合は、関連付けられたユーザー(つまり、コネクタの設定時に使用したアカウント)に、ServiceNowでのadminロールが必要となります。 ServiceNowでのadminロールなしで、猶予期間内に発生したインシデントに対してチケットをオープンする必要がある場合は、インシデントがクリアされたときにチケット・ステータスを「クローズ」ではなく「解決」に設定するか、別のテンプレートを使用します。この設定を使用すると、同じインシデントが猶予期間内に再発生した場合に、ServiceNowコネクタでチケットを再オープンできます。

関連項目: コネクタ・インスタンスの構成

再試行

コネクタ構成ページで使用できる「再試行」設定では、失敗したチケット作成リクエストを構成可能な有効期限内に再試行する必要があるかどうかを指定できます。

「再試行」オプションを有効にすると、チケット作成リクエストの初回失敗時にリクエストを再送信する必要があるかどうか、および再試行を中止するまでの期間を指定できます。 Enterprise Managerでは、リクエストが成功するか、または再試行間隔の期限が切れるまで、2分ごとに再試行します。

関連項目: コネクタ・インスタンスの構成

サポートされるバージョン

ServiceNowコネクタでは、Oracle Enterprise ManagerとServiceNowの次のバージョンがサポートされます。

Oracle Enterprise Manager Cloud Control 13c リリース1 (13.1.0.1.0)とリリース2 (13.2.1.0)およびそれ以降のバージョン。
Oracle Enterprise Manager Cloud Control 12c リリース4 (12.1.0.4.0)以降のバージョン。
サポートされているServiceNowリリースのリストについては、My Oracle Supportを参照してください。

サポートされるプロトコル

ServiceNowコネクタでは、Enterprise ManagerとServiceNowとの間の通信にHTTPSプロトコルのみがサポートされます。 Enterprise Managerにサーバー証明書をインポートする手順は、HTTPS用SSLの有効化を参照してください。