1. ServiceNowコネクタ・インストレーションおよび構成ガイド
  2. ServiceNowコネクタのトラブルシューティング
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7 ServiceNowコネクタのトラブルシューティング

この章では、ServiceNowコネクタでの統合に関する問題をトラブルシューティングする際に役立つ情報を提供します。 コネクタは、適切なコンポーネントがインストールおよび構成されていないかぎり、機能できません。

ノート:

必要に応じて、OMSログを参照して正確なエラーIDを識別してください。

トラブルシューティング・プロセスを開始する前に、次の処理を行ったことを確認します。

この章では、次の一般的な問題について説明します。

ServiceNowのBasicAuthスクリプトが正しく構成されていない

Enterprise Manager ServiceNowコネクタをサポートするためのServiceNowの構成で説明されているBASICAuthスクリプトを含めない場合は、次のエラーが発生します。

  • Enterprise Manager: 接続テストに失敗しました。詳細は、omsログ・ファイルを確認してください。 構成は保存されました。

  • ServiceNow: No messages are displayed in the logs. It does not accept the SOAP message because it lacks the BASICAuth and thus, no record of it exists.

解決策: Enterprise Manager ServiceNowコネクタをサポートするためのServiceNowの構成の説明に従って、BASICAuthスクリプトをServiceNowの「Script Includes」に追加します

不十分なユーザー権限

ServiceNowユーザー・アカウントが即時利用可能なテンプレートに対して適切な権限を持っていない場合、次のエラーが発生します。

  • Enterprise Manager: コネクタServiceNowコネクタを介して外部システムにチケットを作成できませんでした。

  • ServiceNow: Insufficient rights for creating new records: com.glide.processors.soap.SOAPProcessingException: Insufficient rights for creating new records

解決策: Enterprise Managerと統合するために使用しているServiceNowアカウントに、表5-1に示されている適切な権限があることを確認します。

HTTPS用SSLが有効になっていない

SSLが、ServiceNowコネクタ・インスタンスに対して有効になっていない場合、次のエラーが発生します。

  • Enterprise Manager: 接続テストに失敗しました。詳細は、omsログ・ファイルを確認してください。 構成は保存されました。 OMSのログ内のエントリは次のようになります。 

    oracle.sysman.emSDK.webservices.outbound.WSInvokeException: caught WebServiceException : javax.xml.soap.SOAPException: javax.xml.soap.SOAPException: Message send failed: sun.security.validator.ValidatorException: PKIX path building failed: sun.security.provider.certpath.SunCertPathBuilderException: unable to find valid certification path to requested target

  • ServiceNow: エラーは表示されません。

解決策: HTTPS用SSLの有効化の説明に従って、ルート証明書を追加します。

Oracle Enterprise Managerによるエラー

この項では、一般的なエラー・メッセージのトラブルシューティングに関する原因および解決策の情報を提供します。 表7-1で、表示されたエラー・メッセージに合ったメッセージを見つけ、考えられる原因に示された対応する項で、問題を診断して修正するための手順を参照します。

エラー情報が含まれる可能性のあるOMSログ・ファイルは、2種類あります。 コネクタを構成中にテストが失敗した場合、エラーはemoms.trcファイルに含まれます。 ServiceNowでチケットの作成/更新を試行中にエラーが発生した場合、エラー情報はemoms_pbs.trcファイルにあります。

表7-1 Enterprise Managerのエラー・メッセージ

エラー・メッセージ 考えられる原因 
javax.xml.soap.SOAPException:
javax.xml.soap.SOAPException:
Bad response: 403 Forbidden from url …

無効なWebサービス資格証明

 
javax.xml.soap.SOAPException:
javax.xml.soap.SOAPException:
Message send failed: sun.security.validator.ValidatorException:
PKIX path building failed:
sun.security.provider.certpath.SunCertPathBuilderException:
unable to find valid certification path to requested target

HTTPS用SSLが有効になっていない

 
javax.xml.soap.SOAPException:
javax.xml.soap.SOAPException:
Message send failed: No route to host

無効なIPアドレス

 
javax.xml.soap.SOAPException:
javax.xml.soap.SOAPException: 
Bad response: 404 Not Found from url …

無効なポート番号

 
javax.xml.soap.SOAPException:
javax.xml.soap.SOAPException:
Message send failed: Connection timed out

ファイアウォールによるアクセスのブロック

 
javax.xml.soap.SOAPException:
javax.xml.soap.SOAPException:
Message send failed: hostname

不明なホスト

 
javax.xml.transform.TransformerConfigurationException:
Could not compile stylesheet

無効なXML形式

次のエラーについて説明します。

無効なWebサービス資格証明

原因: ServiceNow Webサービスにアクセスするためのユーザー名またはパスワードが正しくありません。

解決策

  1. スーパー管理者権限を持つアカウントを使用して、Oracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

  2. Enterprise Managerコンソールから「設定」メニューをクリックして、「拡張性」、「自己更新」の順に選択します。

  3. 「自己更新」ページのメニューから、「管理コネクタ」を選択します。 これにより、「管理コネクタ」ページが表示されます。

  4. 適切なServiceNowコネクタの名前をクリックします。

    これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

  5. ServiceNow Webサービスのユーザー名とパスワードの各フィールドを修正してから、「OK」をクリックします。

無効なIPアドレス

原因: URLで指定されているIPアドレスが無効か、ネットワークが停止しています。

解決策: コネクタ用に構成されているホスト名/IPアドレスが正しいことを確認します。

  1. スーパー管理者権限を持つアカウントを使用して、Oracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

  2. Enterprise Managerコンソールから「設定」メニューをクリックして、「拡張性」、「管理コネクタ」の順に選択します。

  3. 適切なServiceNowコネクタの名前をクリックします。

    これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

  4. URLでcreateEventおよびupdateEvent操作用に指定されているホスト名/IPアドレスが正しいことを確認します。

  5. ホスト名/IPアドレスが正しくない場合は、正しい値を指定して「OK」をクリックします。

URLにホスト名が指定されている場合は、ホスト名が適切なIPアドレスに解決されることを確認します。 ホスト名のIPアドレスを確認するには、ping <hostname>コマンドを発行します。ここで、<hostname>は実際のホスト名です。 これにより、このホスト名について解決されたIPアドレスがリストされます。 これが正しくない場合、システム管理者は正しくない理由を調査する必要があります。

ホスト名/IPアドレスが正しいと思われる場合は、そのホスト名/IPアドレスを使用して、SCOM Webサービスがインストールされているシステムのpingを試みます。 pingが失敗した場合、システム管理者は接続性がない理由を調べる必要があります。

無効なポート番号

原因: URLで指定されたポート番号が無効です。

解決策: コネクタ用に構成されているポート番号が正しいことを確認します。

  1. スーパー管理者権限を持つアカウントを使用して、Oracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

  2. Enterprise Managerコンソールから「設定」メニューをクリックして、「拡張性」、「管理コネクタ」の順に選択します。

  3. ServiceNowコネクタの名前をクリックします。

    これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

  4. createEvent、updateEvent、setup、initializeおよびuninitialize操作についてURLで指定されたポート番号が正しいことを確認します。

  5. ポート番号が正しくない場合は、正しい値を指定して「OK」をクリックします。

ファイアウォールによるアクセスのブロック

原因: ファイアウォールにより、ServiceNow Webサービスがインストールされているシステムへのアクセスがブロックされています。

解決策: ServiceNow Webサービスで使用されているポートへのアクセス権をEnterprise Managerに付与するよう、IT部門に連絡してください。

不明なホスト

原因: URLで指定されたホスト名がシステムによって認識されていません。

解決策: この問題に対処するには、次のオプションを使用できます。

  • システム管理者と調整して、システム構成をホスト名が認識されるように変更します。

  • ホスト名のかわりにURLでIPアドレスを指定します。 これを行うには、次のステップを実行します:

    1. ServiceNow WebサービスがインストールされているシステムのIPアドレスを確認します。

    2. スーパー管理者のロールを持つユーザー名を入力し、適切なパスワードを入力して「ログイン」をクリックし、Oracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

    3. Enterprise Managerコンソールから「設定」をクリックして、「拡張性」、「管理コネクタ」の順にクリックします。 インストール済コネクタを示す「管理コネクタ」ページが表示されます。

    4. ServiceNowコネクタに関連付けられた「構成」アイコンをクリックします。 これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

    5. createEvent、initialize、setup、uninitializeおよびupdateEvent操作用に指定されているURLのホスト名をIPアドレスに変更します。

    6. 「OK」をクリックします。

無効なXML形式

原因: XSLファイルが正しくフォーマットされていなかったため、コネクタ・フレームワークでリクエストを処理できませんでした。 この問題は、コネクタをカスタマイズしていない場合には発生しません。

解決策: 問題の原因となった可能性のある誤りがないか、XSLテンプレート・ファイルに対して加えられた変更を調べます。 問題を手動で見つけることができない場合は、XML検証を実行するユーティリティにXSLをロードします。