Gli assistenti digitali sono dispositivi virtuali che aiutano gli utenti a svolgere le attività attraverso conversazioni in linguaggio naturale, senza dover cercare e guadare attraverso varie app e siti web. Ogni assistente digitale contiene una raccolta di competenze specializzate. Quando un utente interagisce con l'assistente digitale, l'assistente digitale valuta l'input dell'utente e instrada la conversazione verso e dalle competenze appropriate.

Puoi inserire le competenze del tuo assistente digitale nello Skill Store e le competenze che hai progettato tu stesso.

È possibile rendere gli assistenti digitali disponibili agli utenti attraverso una vasta gamma di canali, ad esempio Microsoft Teams, Slack e le proprie applicazioni Web e mobile.

Un assistente digitale consente a un utente di interagire con più competenze tramite un'interfaccia utente unificata. Per facilitare questa operazione, un assistente digitale esegue le funzioni riportate di seguito.

• Saluta l'utente al momento dell'accesso.

• Su richiesta dell'utente, elenca cosa può fare e fornisce punti di ingresso nelle competenze specificate.

• Instrada richieste utente esplicite allo skill appropriato.

• Gestisce le interruzioni dei flussi.

  Ad esempio, se un utente inserisce un elemento che riflette un intento diverso o che richiede una competenza diversa, l'assistente digitale richiede all'utente di confermare una transizione al flusso desiderato. Una volta completato il nuovo flusso, l'utente può tornare al flusso precedente.

• Gestisce la disambiguazione.

  Ad esempio, se un utente digita "Annulla", potrebbe essere necessario richiedere all'utente se annullare una richiesta effettuata in precedenza, lasciare il flusso esistente o uscire completamente dal bot.

• Gestisce le richieste di uscita dal bot.

Per ottimizzare il comportamento di un assistente digitale (in modo che sia in grado di rispondere al meglio a input utente ambigui), probabilmente vorrai sintonizzarne la configurazione e il modo in cui le competenze sono registrate nell'assistente digitale. Per ulteriori informazioni, vedere Assistenti digitali.

Prima di immergerti nell'assistente digitale e nello sviluppo delle competenze, ecco alcuni concetti che vorresti familiarizzare con:

• Intenti (Intents) - Categorie di azioni o task che gli utenti prevedono di eseguire per loro.

• Entità (Entities) - Variabili che identificano, nell'input utente, informazioni importanti che consentono alla competenza di eseguire un task.

  Sia gli intenti che le entità sono concetti comuni di NLP (Natural Language Processing). La PNL è la scienza di estrarre l'intenzione del testo e le informazioni pertinenti dal testo.

• Componenti (Components) - Fornisci alla tua abilità varie funzioni in modo che possa rispondere agli utenti. Queste possono essere funzioni generiche come l'output di testo o possono restituire informazioni da un backend ed eseguire una logica personalizzata.

• Flusso finestra di dialogo: definizione per l'interazione skill-utente. Il flusso della finestra di dialogo descrive il modo in cui lo skill risponde e si comporta in base all'input dell'utente.

• Canali: gli assistenti digitali e le competenze non sono app scaricate da un marketplace di app, come iTunes. Gli utenti possono invece accedervi tramite piattaforme di messaggistica o applicazioni di messaggistica client. I canali, che sono configurazioni specifiche della piattaforma, consentono questo accesso. Un singolo assistente digitale o abilità può avere diversi canali configurati per poter essere eseguito su diversi servizi contemporaneamente.

Di seguito viene fornito un riepilogo delle funzioni e delle funzionalità chiave della piattaforma Oracle Digital Assistant.

• intenti normali e intenti di risposta. È possibile progettare intenti per gli skill per classificare le richieste utente tipiche in base ai task e alle azioni eseguite dallo skill. Con intenti regolari, è possibile mappare il messaggio dell'utente a un flusso di conversazione. Con gli intenti di risposta, viene visualizzata una risposta pronta al messaggio.
• Utterance Tester, che consente di testare in modo iterativo la risoluzione degli intenti dello skill. È possibile eseguire test ad hoc e creare e salvare test batch.
• Entità integrate, tra cui ADDRESS, DATE_TIME, DURATION, EMAIL, LOCATION, NUMBER, PERSON, PHONE NUMBER, URL e YES_NO, che è possibile utilizzare per rilevare dati specifici dall'input dell'utente.
• Tipi di entità personalizzati, inclusi elenco di valori, derivati, espressione regolare, dinamico, ML (machine learning) e composite bag.

  Con le entità sacchetto composito, è possibile creare un gruppo di entità che possono essere trattate nel loro insieme all'interno di una conversazione. Ciò consente di risolvere i valori dei business object con più attributi, ad esempio una pizza in cui è necessario determinare elementi quali tipo, dimensione e condimenti aggiuntivi, all'interno di uno stato di un flusso di finestre di dialogo. Per i casi complessi, è possibile utilizzare gestori eventi entità per gestire a livello di programmazione la convalida, la richiesta e la disambiguazione degli elementi entità sacchetto composito.

• Progettazione flusso visivo, che consente di definire visivamente e dichiarativamente il modello di interazione tra uno skill e i relativi utenti. È inoltre possibile creare conversazioni in modo modulare con flussi separati e riutilizzabili.
• Supporto per l'integrazione del backend, inclusi:
  • Il componente del servizio REST che è possibile utilizzare per inviare una richiesta all'endpoint di un servizio REST.
  • Componenti personalizzati, che è possibile utilizzare per eseguire elaborazioni complesse e per chiamare gli endpoint REST.
  • Servizi di autenticazione per abilitare l'interazione tra Digital Assistant e i provider di identità.
• Competenze della finestra di dialogo SQL, che traducono le espressioni del linguaggio naturale di un utente in query SQL, inviano le query a un'origine dati backend e visualizzano la risposta.
• Supporto del canale per client di messaggistica, applicazioni mobile e pagine Web, tramite il quale gli utenti possono accedere agli assistenti digitali. È disponibile il supporto integrato per piattaforme quali Microsoft Teams, Slack e Twilio. E ci sono SDK per l'integrazione delle piattaforme iOS e Android e delle applicazioni Web. Inoltre, si crea un canale Webhook da integrare con una piattaforma non supportata per impostazione predefinita.
• Streaming vocale. Gli SDK per i canali Android, iOS e Web hanno funzionalità di riconoscimento vocale per consentire agli utenti di parlare direttamente con competenze e assistenti digitali e ottenere le risposte appropriate
• Supporto in lingua nativa per competenze e assistenti digitali. Quando si sviluppa una competenza con il supporto della lingua nativa, la comprensione di più lingue viene integrata nel modello. Arabo, olandese, inglese, francese, tedesco, italiano, portoghese e spagnolo sono supportati in modo nativo.
• Supporto al servizio di traduzione. Se le lingue che si desidera includere nell'assistente digitale non fanno parte del supporto in lingua nativa, è possibile utilizzare un servizio di traduzione per tradurre l'input dell'utente. Sono supportati il linguaggio OCI, l'API di traduzione Google e Microsoft Translator.
• Skill Store, che fornisce competenze e assistenti digitali che è possibile inserire nell'istanza e nella copia di Digital Assistant, estendere o utilizzare così com'è. Quando si estende uno skill o un assistente digitale estratto, è possibile personalizzarlo e quindi, quando viene resa disponibile una nuova versione nello Skill Store, ricondurlo alla nuova versione mantenendo le personalizzazioni.
• Insight, che offre analytics orientati agli sviluppatori che individuano i problemi con le tue competenze e gli assistenti digitali. È possibile tenere traccia delle metriche sia a livello di sessione chat (o di sessione utente) che a livello di conversazione. È inoltre possibile definire metriche personalizzate e utilizzare il componente Feedback utente nei flussi di dialogo per raccogliere dati aggiuntivi.
• Eventi esterni e Conversazioni avviate dall'applicazione, che consentono di attivare una conversazione con l'assistente digitale di un utente da un'applicazione esterna.
• Produzione dati, che consente di eseguire il crowdsourcing dei dati di formazione per le proprie competenze.
• Integrazione del servizio clienti, che consente di integrare gli assistenti digitali con le applicazioni del servizio clienti nei modi riportati di seguito.
  • Utilizzando la funzione DA come agente per l'integrazione con Oracle B2C Service o Oracle Fusion Service e trasformare un assistente digitale in un agente automatizzato che partecipa alle chat live-help in modo molto simile a quello degli agenti umani.
  • Se si dispone di Oracle B2C Service Chat, utilizzando la funzione Trasferimento agente attivo per passare la conversazione a un essere umano ogni volta che lo skill rileva che il cliente è bloccato o frustrato.
  • Incorporando le interviste di Oracle Intelligent Advisor nelle proprie competenze.
  • Utilizzando la funzione Ricerca knowledge per cercare e visualizzare articoli da Oracle B2C Service Knowledge Foundation o Oracle Fusion Service Knowledge Management.

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