Oracle Engagement CloudとOracle Service Monitoring for Connected Assetsの統合

Oracle Engagement CloudをOracle Service Monitoring for Connected Assetsと統合し、Engagement CloudからIoTコネクテッド・アセットを直接管理できます。Oracle Service Monitoring for Connected Assetsのインポートされたアセットに対してインシデントが作成されると、インシデント・ルールによって、対応するサービス・リクエスト(SR)がEngagement Cloudで自動的に作成されます。

注意:

この統合を使用できるのは、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsの場合のみであり、標準バージョンのOracle IoT Asset Monitoring Cloud Serviceでは使用できません。

Oracle Engagement Cloudソリューションは、Oracleの販売およびサービス機能を1つのプラットフォーム上で組み合せる企業に提供されます。Engagement Cloudにはシームレスなサービス管理インタフェースが用意されており、組織はサービス・リクエストの取得と追跡、販売とサービスの連携、および顧客の効率的なフォローを行うことができます。

Engagement Cloudでは、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsとの緊密な統合が使用されます。インシデントをEngagement Cloudに同期するだけでなく、アセット・アクションを実行し、Engagement Cloudからアセット属性を設定できます。診断によって、アセット・センサー属性のグラフィカルな図表や、Engagement Cloudから実行したアクションの結果を表示できます。

Engagement CloudでSRのステータスを変更すると、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでインシデント・ステータスが自動的に更新されます。

次の各項では、Oracle Service Monitoring for Connected AssetsとEngagement Cloud間の統合について説明します。

• Oracle Engagement Cloudの統合の有効化

• アセット情報管理からのアセットのインポート

• 自動サービス・リクエストを生成するルールの構成

• Engagement Cloudからのコネクテッド・アセットの診断およびトラブルシューティング

• Oracle Service Monitoring for Connected AssetsでのインシデントおよびSRステータス更新の検証

Oracle Engagement Cloudの統合の有効化

Oracle Service Monitoring for Connected Assetsの「設定」ページを使用して、Engagement Cloudとの統合を有効にします。

Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでは、Oracle CX Cloud Suiteアセット情報管理(AIM)からアセットをインポートできます。

インシデントをエクスポートするために、Oracle Service Monitoring for Connected AssetsはOracle Integration Cloud Serviceを介してEngagement Cloudに接続します。

1. Oracle Service Monitoring for Connected Assetsで、「メニュー」()をクリックし、「構成」を選択します。
2. 「設定」タブを選択します。
3. 「統合」セクションで、「Oracle Engagement Cloud Service」を選択します。
4. 「アセット情報管理」(AIM)で、Oracle CX Cloud Suiteのアセット情報管理(AIM)に接続するための資格証明を指定します。
   1. AIMに接続するための「エンドポイントURL」を指定します。
   2. AIMに接続するための「ユーザー名」を指定します。
   3. AIMに接続するための「パスワード」を指定します。
5. 「Oracle Integration Cloud Service」で、Oracle Integration Cloud Serviceインスタンスに接続するための資格証明を指定します。
   1. Oracle Integration Cloud Serviceに接続するための「エンドポイントURL」を指定します。
   2. Oracle Integration Cloud Serviceに接続するための「ユーザー名」を指定します。
   3. Oracle Integration Cloud Serviceに接続するための「パスワード」を指定します。
6. Oracle Engagement Cloudに接続するようにOracle Integration Cloud Serviceインスタンスを構成する必要がある場合は、ICS parファイルをダウンロードできます。

   Oracle Integration Cloud Serviceで、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsからダウンロードされたパッケージ(ICS parファイル)をインポートする必要があります。これは、「メニュー」、「デザイナ」、「パッケージ」ページの「統合」から実行できます。

   次に、「接続」ページに移動して、Engagement Cloudの接続URLと統合ユーザー資格証明を指定することで作成される新しい接続を構成できます。

アセット情報管理からのアセットのインポート

「アセット」ページを使用して、Oracle CX Cloud Suiteアセット情報管理(AIM)からOracle Service Monitoring for Connected Assetsへアセットをインポートします。

1. Oracle Service Monitoring for Connected Assetsで、「メニュー」()アイコンをクリックします。
2. 「アセット」をクリックします。
3. 「アセット」ページ・タイトルの横にある「インポート」()アイコンをクリックします。
4. 選択の基準を使用して、インポートするAIMアセットを検索します。
   1. 「検索キー」リストから「名前」、「タイプ」(AIMのアイテム)または「組織コード」を選択します。
   2. 対応する「名前」、「タイプ」または「組織コード」の値を「検索値」フィールドで指定します。
   3. 「検索」をクリックして、指定した基準を使用してアセットを検索します。
5. インポートするアセットを検索結果から選択します。
6. 「インポート」をクリックして、選択したアセットをOracle Service Monitoring for Connected Assetsにインポートします。

選択したアセットがOracle Service Monitoring for Connected Assetsにインポートされます。インポートされたアセットのアセット・タイプは、AIMのアセット・データから導出されることに注意してください。

次に、インポートされたアセットにセンサー・デバイスを関連付ける場合があります。

1. アセット・タイプを編集して、必要なデバイス・モデルおよびセンサー属性を追加します。アセット・タイプの編集の詳細は、アセット・タイプの編集を参照してください。

2. アセットを編集してセンサー・デバイスを追加します。アセットの編集の詳細は、アセット詳細の編集を参照してください。

自動サービス・リクエストを生成するルールの構成

Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでインポートされたアセットに対してインシデントが作成されたときに、Engagement Cloudでサービス・リクエストを自動的に作成するようにルールを構成します。

Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでインシデント・ルールを作成する場合、アセット情報管理(AIM)からインポートされたアセット用の追加フィールドが表示されます。

インポートされたアセットに対してインシデントを生成するルールを作成する場合は、「Oracle Engagement Cloudでのサービス・リクエストの作成」をクリックして、Oracle Engagement Cloudで対応するサービス・リクエストを自動的に作成します。

インポートされたアセットのインシデントが「インシデント」ページに表示されると、インシデントの「編集」ページに移動して、対応するEngagement CloudインシデントIDおよびステータスを表示できます。

Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでのルールの使用の基本情報は、ルールを使用したアセットの監視および管理を参照してください。

Engagement Cloudからのコネクテッド・アセットの診断およびトラブルシューティング

Oracle Service Monitoring for Connected Assetsのインポートされたアセットに対してインシデントが作成されると、インシデント・ルールによって、対応するサービス・リクエスト(SR)がEngagement Cloudで自動的に作成されます。

Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでは、Engagement Cloudとの緊密な統合が提供されます。インシデントをEngagement Cloudに同期するだけでなく、アセット・アクションを実行し、Engagement Cloudからアセット属性を設定できます。診断によって、アセット・センサー属性のグラフィカルな図表や、Engagement Cloudから実行したアクションの結果を表示できます。

Engagement CloudでSRのステータスを変更すると、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでインシデント・ステータスが自動的に更新されます。

サービス・リクエストの「接続済資産」タブで、アセットによって報告された情報の表示、追加情報に関するアセットへの問合せ、およびアセットに対して使用可能なアクションのリモートでの実行を行うことができます。

次の図は、「サービス要求の編集」ページの「接続済資産」タブを示しています。

「接続済資産」ページの「処理および属性」セクションでは、トラブルシューティングおよび診断のために、コネクテッド・アセットの属性の表示、使用可能な値のリモート更新および使用可能なアクションの実行を行うことができます。Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでアセットに対してアセット・アクションを定義した場合は、それをEngagement Cloudで使用できます。たとえば、接続された冷蔵庫に、電源を切断/投入するために定義されたアクションがあり、ターゲット温度の属性を35度から39度の間の任意の値にリモートで設定できる場合があります。

次のことを実行できます。

• コネクテッド・アセットに対してアクションを実行するには、「資産処理」リストからアクションを選択し、「処理の実行」をクリックします。

• 属性値を変更するには、値を編集して「属性の更新」をクリックします。

「接続済資産」ページの「IoTインシデント詳細」セクションには、このSRが作成された対象のOracle Service Monitoring for Connected Assetsインシデントの詳細が表示されます。

「接続済資産」ページの「診断」セクションでは、アセット・センサーから報告されたグラフィカル・データを確認できます。たとえば、接続された冷蔵庫で、モーターの速度が半分になってから少し後のデータ・ポイントで温度が上昇し始めたことに気付く場合があります。このデータを確認することで、問題の根本原因として、モーターが減速した理由に焦点を当てることができます。次のようにして、最大200個のデータ・ポイントを折れ線グラフで一度に表示できます。

• 特定の期間のデータを表示するには、「次から200個のデータ・ポイントを表示」フィールドで、データを表示する開始日時を入力または選択します。

• 前および次の200個のデータ・ポイントに移動するには、「前」および「次」の矢印アイコンをクリックします。

• 最も古い使用可能な診断データをOracle Service Monitoring for Connected Assetsから表示するには、「最短で使用可能なデータを表示します。」アイコンをクリックします。

• 最新の使用可能な診断データをOracle Service Monitoring for Connected Assetsから表示するには、「最新のデータを表示します。」アイコンをクリックします。

• Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでインシデントが作成された時点に集中してデータ・ストリームを表示するには、「インシデント作成の時間からのデータを表示します。」アイコンをクリックします。

• グラフ内でセンサー属性を非表示にするには、グラフでセンサー属性名をクリックします。センサー属性を表示するには、センサー属性名を再度クリックします。

「サービス・リクエスト・サマリー」ページの「ステータス」フィールドで、Engagement CloudでのSRのステータスを更新できます。ステータスを「進行中」に設定した場合、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでの対応するインシデントは「新規」から「進行中」に変わります。ステータスを「解決済」に変更すると、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでもステータスは「解決済」に変わります。

Oracle Service Monitoring for Connected AssetsでのインシデントおよびSRステータス更新の検証

Engagement CloudでSRのステータスを変更すると、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsで関連するインシデントのステータスが自動的に更新されます。

「インシデント」ページから、インシデントの更新されたステータスを検証できます。

1. 「Menu」()アイコンをクリックし、「Incidents」をクリックします。
2. 次のいずれかの方法を使用して、インシデントのステータスを検証します。
   • 「インシデント」表で、インシデントに対応する「ステータス」列の値を確認します。
   • インシデント・フィルタを使用してインシデントを検索します。「インシデント」ページでの特定のインシデントの検索の詳細は、フィルタを使用したインシデントの検索を参照してください。
   「インシデントの編集」ページから、Oracle Service Monitoring for Connected Assetsでの更新された作業指示ステータスを検証することもできます。