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Oracle® Enterprise Manager BMC Remedy Service Desk 7.6 Ticketing Connector構成ガイド
for Enterprise Manager Cloud Control 13c リリース3
F21013-01
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4 デフォルト・テンプレートの使用

この章では、Remedy Service Deskコネクタに付属するデフォルト・チケット・テンプレートについて詳しく説明します。チケット・テンプレートは、Enterprise Managerのインシデントおよび基になるイベントの属性と、Remedyチケットの属性との間のマッピングを指定します。

4.1 テンプレート・プロセス

即時利用可能なテンプレートのいずれを使用した場合も、インシデントに対してチケットが作成されると、次のアクションが実行されます。

  • Description(Remedyチケットの説明)にインシデント情報を書き込みます。

  • インシデント・メッセージに基づいてRemedyチケット・サマリーを設定します。更新時に、チケット・サマリー・フィールドが更新されて最新のインシデント・メッセージ情報が挿入されます。

あらかじめ用意されているテンプレートは次のとおりです。

  • Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl

  • Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl

  • Remedy_DefaultCategory.xsl

Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl

Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslテンプレートでは、イベントの重大度値がClearになると、チケットのステータスがResolvedに設定されます。猶予期間内に重大度がCriticalまたはWarningの同じイベントが発生すると、次のようになります。

  • チケットが再オープンされます。

  • ステータス・フィールドがAssignedに設定されます。

  • チケットのSummary、Notes、Work Info SummaryおよびWork Info Notesの各フィールドが最新のイベント情報で更新されます。インシデントをResolvedにした場合、15日後、Inciden Managementアプリケーションによってインシデントがクローズされます。詳細は、BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0ユーザーズ・ガイドを参照してください。

Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xsl

Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xslテンプレートでは、イベントの重大度の値がClearになると、チケットのステータスがClosedに設定されます。Closedになったチケットのステータスは、他の値に再度割り当てることはできません。猶予期間内に重大度がCriticalまたはWarningの同じイベントが発生すると、次のようになります。

  • チケットは再オープンされません。

  • ステータス・フィールドはClosedのままですが、チケットのSummary、Notes、Work Info SummaryおよびWork Info Notesの各フィールドは最新のイベント情報で更新されます。

注:

猶予期間内にCriticalまたはWarningのイベントが発生したときにチケットを再オープンする必要がある場合は、Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xslを選択しないことをお薦めします。

チケットを再オープンする必要がある場合は、Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslを選択してください。

Remedy_DefaultCategory.xsl

Remedy_DefaultCategory.xslテンプレートでは、イベントの重大度の値がClearになってもチケットはクローズされません。猶予期間内に重大度がCriticalまたはWarningの同じイベントが発生すると、チケットのSummary、Notes、Work Info SummaryおよびWork Info Notesの各フィールドが最新のイベント情報で更新されます。

4.2 デフォルト・テンプレートのためのWebサービスの確保

デフォルトのチケット・テンプレートを選択した場合、次のHPD:HelpDesk関連のWebサービスがRemedy ARサーバーで稼働していることを確認してください。

  • HPD_IncidentInterface_Create_WS

  • HPD_IncidentInterface_Custom_WS

4.3 チケット・テンプレートの読取り

表4-1と表4-2は、Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslを使用した場合のチケットの作成を説明しています。この表は、チケット・テンプレートの内容の解釈に役立ちます。表内の*は、リテラル文字列を表し、**は属性が該当する場合を示します。

チケット作成マッピングは、Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xsl、Remedy_DefaultCategory_AutoClose.xslおよびRemedy_DefaultCategory.xslで同じです。

表4-1は、チケット作成マッピングにおけるRemedyチケット属性とそれに対応するEnterprise Managerインシデントの値を示します。

注:

値が不要なRemedyチケット属性は、この表には記載されていません。

表4-1 チケット作成マッピング(すべてのテンプレート)

Remedyチケット属性 Enterprise Managerインシデント属性 値

First_Name

HDUser

構成時に「Remedyユーザー名」フィールドで指定されたユーザー名。

Impact

SeverityCode - インシデントの重大度に適用されます

インシデントの場合:

  • 重大度がFatalの場合、Impactは1-Extensive/ Widespreadに設定されます。

  • 重大度がCriticalの場合、Impactは2-Significant/Largeに設定されます。

  • その他の場合、Impactは3-Moderate/Limitedに設定されます。

Last_Name

HDUser

構成時に「Remedyユーザー名」フィールドで指定されたユーザー名。同じユーザーがRemedyピープル・フォームに存在すると見なされます。例: First_Name=admin, Last_Name=adminと、同じユーザー"admin admin"がRemedyサーバーに存在しています。

Reported_Source

"Systems Management" *

Service_Type

"Infrastructure Event" *

Status

New *

Action

CREATE *

Create_Request

空白

Summary

サマリー - 例: メモリー使用率は59.024%で、警告(0.01)を超えています

Notes

インシデントの場合:

EMUser - 自動チケット発行によってチケットが作成された場合のインシデントまたはイベントのルール所有者、および手動チケット発行によってチケットが作成された場合のEnterprise Managerログイン・ユーザー。

その他のインシデント情報は次のとおりです。

ソース名

ソース所有者 - 例: Sysman

ソース・タイプ

ソース・サブタイプ

TargetName

TargetType

TargetProperties** - 定義されたターゲット・プロパティの「名前:定義」ペア。例: 事業部門: 財務オーナー: Finance-DBチーム

重大度

優先度

作成日 - インシデント作成日

LastUpdatedDate

所有者 - インシデント所有者

URL - インシデントURL

IncidentRuleName

EMのインシデント・コンテキストからの値。

Urgency

SeverityCodeに基づく

メトリック・インシデントの場合:

  • 重大度がFatalまたはCriticalの場合、Urgencyは1-Criticalに設定されます。

  • 重大度がWarningの場合、Urgencyは2-Highに設定されます

  • その他の場合、Urgencyは3-Mediumに設定されます。

Work_Info_Summary

サマリー。例: メモリー使用率が59.024%で、警告(0.01)を超えています

Work_Info_Notes

重大度 - 例: Oracle Enterprise Manager Remedy Service Deskコネクタによって作成される、重大度がCriticalのインシデント

Work_Info_Type

"Incident Task/Action" *

Work_Info_Source

"System Assignment" *

Work_Info_View_Access

"Public" *

ConnectorGUID

ConnectorGUID

表4-2に、Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslマッピングにおけるRemedyチケット属性とそれに対応するEnterprise Managerインシデント属性および値を示します。

表4-2 チケットの更新(Remedy_DefaultCategory_AutoResolve.xslマッピング)

Remedyチケット属性 Enterprise Managerインシデント属性 値

Company

"My Company" *

Summary

サマリー - 例: メモリー使用率は59.024%で、警告(0.01)を超えています

Notes

インシデントの場合:

EMUser - チケット自動発行によってチケットが作成された場合のインシデント・ルール所有者、およびチケット手動発行によってチケットが作成された場合のEnterprise Managerログイン・ユーザー。

その他のインシデント情報は次のとおりです。

ソース名

ソース所有者 - 例: Sysman

ソース・タイプ

ソース・サブタイプ

TargetName

TargetType

TargetProperties** - 定義されたターゲット・プロパティの「名前:定義」ペア。例: 事業部門: 財務オーナー: Finance-DBチーム

重大度

優先度

作成日 - インシデント作成日

LastUpdatedDate

所有者 - インシデント所有者

CollectionTime

URL - インシデントURL

IncidentRuleName

EMのインシデント・コンテキストからの値。

Impact

SeverityCode - インシデントの重大度に適用されます

メトリック・インシデントの場合:

  • 重大度がFatalの場合、Impactは1-Extensive/ Widespreadに設定されます。

  • 重大度がCriticalの場合、Impactは2-Significant/Largeに設定されます。

  • その他の場合、Impactは3-Moderate/Limitedに設定されます。

Incident_Number

TicketId - チケット発行アクションを処理する前に、コネクタによってインシデント・コンテキストに追加されます。Remedy Webサービスが更新対象のチケットを識別するために必要です。

Reported_Source

"Systems Management" *

Resolution

重大度、サマリー

重大度がClearに設定されている場合、Resolutionをサマリー付きで追加します。

Service_Type

"Infrastructure Event" *

Status

重大度に基づく

重大度がClearの場合、チケットのステータスはResolvedに設定されます。それ以外の場合は、チケットをAssignedステータスに設定します。

Status_Reason

重大度に基づく

重大度がClearの場合、Status_Reasonは"Automated Resolution Reported"に設定されます。

Urgency

SeverityCodeに基づく

メトリック・インシデントの場合:

  • 重大度がFatalまたはCriticalの場合、Urgencyは1-Criticalに設定されます。

  • 重大度がWarningの場合、Urgencyは2-Highに設定されます

  • その他の場合、Urgencyは3-Mediumに設定されます。

Action

MODIFY*

Work_Info_Type

"Incident Task/Action" *

Work_Info_Source

"System Assignment" *

Work_Info_Notes

重大度に基づく - 情報テキストが追加されます

Work_Info_Locked

"No" *

Work_Info_View_Access

"Public" *

Work_Info_Summary

Summary

ConnectorGUID

ConnectorGUID

マッピング表(表4-1)は、例4-1のXSLTファイルを読む際のリファレンスとして使用してください。

例4-1 Remedy_DefaultCategory_ AutoResolve.xslのソース・コードと注釈

<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<xsl:transform version="1.0" xmlns:xsl="http://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
xmlns:ns0="http://xmlns.oracle.com/sysman/connector">
 
<!--  This template creates an incident type ticket within Remedy Service
Desk with default settings. On update, the worklog is updated with the latest
incident message and severity information. The ticket is set to status Resolved
if the associated alert has cleared. Ticket can be reopend if a severity
occured with in the grace period. If the ticket is not reopened for 15 days,
ticket will be closed by incident management.
 
-->
 
<xsl:template match="ns0:EMIncident">
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:TicketID) = ''">
<urn:HelpDesk_Submit_Service xmlns:urn="urn:HPD_IncidentInterface_Create_WS">
 
<!-- EDIT THE TAG VALUES BELOW TO CHANGE HOW A TICKET IS FILLED
DURING TICKET CREATION. REFER TO THE REMEDY SERVICE DESK MANUAL.
 
FOR DESCRIPTION OF THESE HELPDESK SUPPORT DATAFIELDS-->
<!--FIRST_NAME,LAST_NAME VALUES ARE PICKED FROM THE USERNAME VALUE GIVEN DURING REMEDY SERVICE DESK CONNECTOR CONFIGURATION. EXAMPLE USERNAME:Demo.-->
 
<urn:First_Name><xsl:value-of select="ns0:HDUser"/></urn:First_Name>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'FATAL')">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CRITICAL')">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Impact>3-Moderate/Limited</urn:Impact>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Last_Name><xsl:value-of select="ns0:HDUser"/></urn:Last_Name>
<urn:Reported_Source>Systems Management</urn:Reported_Source>
<urn:Service_Type>Infrastructure Event</urn:Service_Type>
<urn:Action>CREATE</urn:Action>
<urn:Create_Request/>
<urn:Summary>
<xsl:value-of select="substring(ns0:SystemAttributes/ns0:Summary, 0, 100)"/>
</urn:Summary>
<urn:Notes>
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident created by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</urn:Notes>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'FATAL') or 
(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CRITICAL') ">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'WARNING')">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Urgency>3-Medium</urn:Urgency>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Work_Info_Summary>
<xsl:value-of select="substring(ns0:SystemAttributes/ns0:Summary, 0, 100)"/>
</urn:Work_Info_Summary>
<urn:Work_Info_Notes>
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident created by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</urn:Work_Info_Notes>
<urn:Work_Info_Type>Incident Task / Action</urn:Work_Info_Type>
<urn:Work_Info_Date/>
</urn:HelpDesk_Submit_Service>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:HelpDesk_Modify_Status_Service xmlns:urn="urn:HPD_IncidentInterface_Custom_WS">
<urn:Categorization_Tier_1></urn:Categorization_Tier_1>
<urn:Categorization_Tier_2></urn:Categorization_Tier_2>
<urn:Categorization_Tier_3></urn:Categorization_Tier_3>
<urn:Closure_Manufacturer></urn:Closure_Manufacturer>
<urn:Closure_Product_Category_Tier1></urn:Closure_Product_Category_Tier1>
<urn:Closure_Product_Category_Tier2></urn:Closure_Product_Category_Tier2>
<urn:Closure_Product_Category_Tier3></urn:Closure_Product_Category_Tier3>
<urn:Closure_Product_Model_Version></urn:Closure_Product_Model_Version>
<urn:Closure_Product_Name></urn:Closure_Product_Name>

<!--EDIT THE Company TAG BELOW TO ADD A Company NAME THAT IS ASSOCIATED WITH FIRST_NAME,LAST_NAME TAGS ON THE REMEDY -->

<urn:Company>My Company</urn:Company>
<urn:Summary>
<xsl:value-of select="substring(ns0:SystemAttributes/ns0:Summary, 0, 100)"/>
</urn:Summary>
<urn:Notes>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CLEAR')">
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident resolved by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:ReopenTicket = 'Yes'">
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident reopened by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident updated by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
</urn:Notes>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'FATAL')">
<urn:Impact>1-Extensive/Widespread</urn:Impact>
</xsl:when>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CRITICAL')">
<urn:Impact>2-Significant/Large</urn:Impact>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Impact>3-Moderate/Limited</urn:Impact>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Manufacturer></urn:Manufacturer>
<urn:Product_Categorization_Tier_1></urn:Product_Categorization_Tier_1>
<urn:Product_Categorization_Tier_2></urn:Product_Categorization_Tier_2>
<urn:Product_Categorization_Tier_3></urn:Product_Categorization_Tier_3>
<urn:Product_Model_Version></urn:Product_Model_Version>
<urn:Product_Name></urn:Product_Name>
<urn:Reported_Source>Systems Management</urn:Reported_Source>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CLEAR')">
<urn:Resolution>
Incident resolved by Oracle Enterprise Manager Remedy
Service Desk Connector due to change in severity of the
associated alert. Severity:
<xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:Severity"/>
Message:
<xsl:value-of select="substring(ns0:SystemAttributes/ns0:Summary, 0, 100)"/>
</urn:Resolution>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Resolution></urn:Resolution>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Resolution_Category/>
<urn:Resolution_Category_Tier_2/>
<urn:Resolution_Category_Tier_3/>
<urn:Resolution_Method/>
<urn:Service_Type>Infrastructure Event</urn:Service_Type>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CLEAR')">
<urn:Status>Resolved</urn:Status>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Status></urn:Status>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'FATAL') or 
(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CRITICAL') ">
<urn:Urgency>1-Critical</urn:Urgency>
</xsl:when>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'WARNING')">
<urn:Urgency>2-High</urn:Urgency>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Urgency>3-Medium</urn:Urgency>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Action>MODIFY</urn:Action>
<urn:Work_Info_Summary>
<xsl:value-of select="substring(ns0:SystemAttributes/ns0:Summary, 0, 100)"/>
</urn:Work_Info_Summary>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CLEAR')">
<urn:Work_Info_Notes> 
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident resolved by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector due to change in associated Incident</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:when test="ns0:ReopenTicket = 'Yes'">
<urn:Work_Info_Notes>
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident reopened because the associated alert re-triggered within the grace period</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Work_Info_Notes>
<xsl:call-template name="getDetails">
<xsl:with-param name="message">Incident updated by Oracle Enterprise Manager Remedy Service Desk Connector</xsl:with-param> 
</xsl:call-template>
</urn:Work_Info_Notes>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:Work_Info_Type>Incident Task / Action</urn:Work_Info_Type>
<urn:Work_Info_Date/>
<urn:Work_Info_Source>System Assignment</urn:Work_Info_Source>
<urn:Work_Info_Locked>No</urn:Work_Info_Locked>
<urn:Work_Info_View_Access>Public</urn:Work_Info_View_Access>
<urn:Incident_Number>
<xsl:value-of select="ns0:TicketID"/>
</urn:Incident_Number>
<xsl:choose>
<xsl:when test="(ns0:SystemAttributes/ns0:SeverityCode = 'CLEAR')">
<urn:Status_Reason>Automated Resolution Reported</urn:Status_Reason>
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<urn:Status_Reason></urn:Status_Reason>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
<urn:ServiceCI></urn:ServiceCI>
<urn:ServiceCI_ReconID></urn:ServiceCI_ReconID>
<urn:HPD_CI></urn:HPD_CI>
<urn:HPD_CI_ReconID></urn:HPD_CI_ReconID>
<urn:HPD_CI_FormName></urn:HPD_CI_FormName>
<urn:z1D_CI_FormName></urn:z1D_CI_FormName>
</urn:HelpDesk_Modify_Status_Service>
</xsl:otherwise>
</xsl:choose>
</xsl:template>
<xsl:template name="getDetails">
<xsl:param name="message" />
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:SystemAttributes/ns0:UpdatedAttributes) != ''">
<xsl:value-of select="$message" /> for change in attributes : <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:UpdatedAttributes" />.
</xsl:when>
<xsl:otherwise>
<xsl:value-of select="$message" />.
</xsl:otherwise>
</xsl:choose> 
-----------------------------------------------------------------------------

EM User: <xsl:value-of select="ns0:NotificationRuleOwner"/>
Incident Information:
<xsl:for-each select="ns0:SystemAttributes/ns0:SourceInfo">
Source Name:<xsl:value-of select="./ns0:SourceObjInfo/ns0:ObjName" />
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(./ns0:SourceObjInfo/ns0:ObjOwner) != ''">
Source Owner:<xsl:value-of select="./ns0:SourceObjInfo/ns0:ObjOwner" />
</xsl:when>
</xsl:choose>
Source Type:<xsl:value-of select="./ns0:SourceObjInfo/ns0:SourceObjType"/>
Source SubType:<xsl:value-of select="./ns0:SourceObjInfo/ns0:SourceObjSubType"/> 
Target Name: <xsl:value-of select="./ns0:TargetInfo/ns0:TargetName"/>
Target Type: <xsl:value-of select="./ns0:TargetInfo/ns0:TargetType"/>
Target Type Label: <xsl:value-of select="./ns0:TargetInfo/ns0:TargetTypeLabel"/>
Target URL:<xsl:value-of select="./ns0:TargetInfo/ns0:TargetURL"/>
<xsl:text>&#xa; </xsl:text>
</xsl:for-each>

<!-- LIST ALL THE TARGET PROPERTIES -->

Target Properties:
<xsl:for-each select="ns0:SystemAttributes/ns0:SourceInfo/ns0:TargetInfo/
ns0:TargetProperty">
<xsl:text>&#xa; </xsl:text>
<xsl:value-of select="./ns0:Name"/>: <xsl:value-of select="./ns0:Value"/>
</xsl:for-each>

<!-- EDIT THE FOLLOWING CODE TO LIST A SPECIFIC TARGET PROPERTY, 
SUCH AS "Line of Business"

<xsl:choose>
<xsl:when test="ns0:SystemAttributes/ns0:SourceInfo/ns0:TargetInfo/
ns0:TargetProperty/ns0:Name='Line of Business'">
Line of Business: <xsl:value-of select="ns0:ns0:SystemAttributes/
ns0:SourceInfo/ns0:TargetInfo/ns0:TargetProperty
/ns0:value"/>
</xsl:when>
</xsl:choose>
-->
Severity: <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:Severity"/>
Priority: <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:Priority" />
CreationDate: <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:CreationDate"/>
LastUpdatedDate:<xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:LastUpdatedDate"/>
Owner: <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:Owner" />
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:NotificationRuleName) != ''">
Notification Rule: <xsl:value-of select="ns0:NotificationRuleName"/> 
</xsl:when>
</xsl:choose> 
URL: <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:IncidentURL"/>
EM Incident Status : <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:ResolutionState"/>
EM Acknowledge : <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:Acknowledge"/>
EM Auto Close : <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:AutoClose"/>
EM Escalation Level : <xsl:value-of select="ns0:SystemAttributes/ns0:EscalationLevel"/>
<xsl:for-each select="ns0:SystemAttributes/ns0:AdditionalDetails"> 
<xsl:text>&#xa;</xsl:text>
<xsl:value-of select="./ns0:VariableName"/>: <xsl:value-of select="./ns0:VariableValue"/>
</xsl:for-each>
</xsl:template>
</xsl:transform>

4.4 チケット・テンプレートのカスタマイズ

あらかじめ用意されているチケット・テンプレートで要件を満たせない場合は、テンプレートを変更できます。変更するには、既存のテンプレートのいずれかを基本テンプレートとして使用することをお薦めします。そのチケット・テンプレートを新しいファイルにコピーし、変更を加えた後、新しいチケット・テンプレートとして登録してください。

Oracle Enterprise Manager 12.1.0.2以降は、EM CLIコマンドを使用するかわりに、Enterprise Managerでテンプレートを直接編集する機能をサポートしています。詳細は、「テンプレートの編集」と「テンプレートのリストア」を参照してください。

ほとんどの場合、チケット・テンプレートを変更するときには、マッピングのみを変更します。次の例では、このコンセプトについて説明しています。

例4-2 <Company/>要素をMyCompanyとしてマークするテンプレートの作成

カテゴリをMyCompanyとしてマークするテンプレートを作成するには、テンプレートの次の属性を変更します。

<urn:Company>MyCompany</urn:Company>

例4-3 メッセージ・タイプの変更

インシデント・メッセージを、メッセージと重大度の両方ではなくチケット・サマリーとして表示するには、次の属性を変更します。

<urn:Summary><xsl:value-of select="ns0:Message"/></urn:Summary>

テンプレートは細かくカスタマイズできます。複雑な変更は、XSLTに習熟したユーザーのみが行うことをお薦めします。

インシデントまたはイベント・ルールは、インシデントに適切なチケット・テンプレートを関連付けるためのフィルタとして使用できます。チケット・テンプレートは、必要な数だけ使用できます。1つのインシデントまたはイベント・ルールは、1つのチケット・テンプレートのみを持つことができます。

4.5 新規テンプレートの定義

あらかじめ用意されているテンプレートは、デフォルトのHPD:IncidentInterface_CreateフォームとHPD:IncidentInterfaceフォームに基づいています。新たに定義するチケット・テンプレートがこれらのフォームに基づく場合、「チケット・テンプレートのカスタマイズ」の内容が適用されます。

ただし、別のフォームを使用する場合は、新たにチケット・テンプレートを定義する必要があります。

Enterprise Manager属性

表4-3に、デフォルトのRemedy Service Desk Webサービスを使用する場合にマップできるEnterprise Managerフィールドを示します。

表4-3 Enterprise Manager属性

データ・フィールド 説明

EMUser

  • 自動チケット発行の場合、これはインシデント・ルール所有者です。

  • チケットを手動発行した場合は、チケット作成をトリガーしたコンソール・ユーザーです。

HDUser

コネクタに登録済のService Deskユーザー。WS認証用に指定されたユーザー名と同じです。

TicketID

現在のインシデントに関連付けられているチケットを識別します(チケット作成後に使用可能)。

ConnectorID

インシデントを処理してチケット作成またはチケット更新を発行したコネクタを識別します。これはRemedy Service DeskコネクタのIDです。

TargetType

インシデントが関連付けられているターゲットのタイプ(hostなど)。

TargetName

インシデントが関連付けられているターゲットの名前。Database1やstadc40.us.oracle.comなど。

TargetProperties

TargetPropertiesには、ターゲットに固有の環境または使用コンテキストの情報が格納されます。たとえば、ホスト・ターゲットの場合、TargetPropertiesの名前/値ペアは次のとおりです。

  • コメント - 管理サービスとリポジトリを実行しているホスト。

  • 連絡先 - John Doe

  • デプロイメント・タイプ - 製品

  • 事業部門 - 開発

  • 場所 - Redwood Shores

これらは、即時利用可能なユーザー定義のターゲット・プロパティです。追加のターゲット・プロパティが追加されている場合は、チケット情報とともに表示されます。

Summary

インシデントの説明。例: CPU使用率が100%で、警告(80)またはクリティカル(95)のしきい値を超えています。

重大度

このインシデントの重大度: critical、warning、clearまたはdown。

CollectionTime

インシデント発生時のタイムスタンプ。

IncidentURL

インシデントのインシデント詳細ページへのURL。

NotificationRuleName

自動チケット発行中に通知を作成したインシデント・ルールの名前。

TargetTimezone

インシデントに関連付けられているターゲットのタイムゾーン。

ReopenTicket

値Yesは、最後の更新または作成の後にインシデントがクリアされたが、まだ構成された猶予期間内であることを示します。

チケット・テンプレート作成用の書式

カスタムRemedyフォームのチケット・テンプレートを作成するには、次の書式に従います。

例4-4 カスタムRemedyフォームのテンプレート書式

<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<xsl:transform version="1.0" 
              xmlns:xsl="http://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
               xmlns:ns0="http://xmlns.oracle.com/sysman/connector"
               targetNamespace="http://xmlns.oracle.com/sysman/connector"
               elementFormDefault="qualified">
 
<!--This template creates an incident type ticket with default categorization.
    The ticket priority is based on event severity. On update,the ticket summary
    is updated with the latest incident message and severity information.   -->
 
<xsl:template match="ns0:EMIncident">
<xsl:choose>
<xsl:when test="normalize-space(ns0:TicketID) = ''">
 
*[Insert your mappings from EMIncident into your custom Create Ticket Webservice SOAP Document] * 
 
</xsl:when> 
<xsl:otherwise> 
 
* [Insert your mappings from EMIncident schema into your Custom Update Ticket Webservice SOAP Document]* 
 
</xsl:otherwise> 
</xsl:choose> 
</xsl:template> 
</xsl:transform>
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