Digitale Assistenten sind virtuelle Geräte, mit denen Benutzer Aufgaben über natürliche Sprachunterhaltungen ausführen können, ohne dass sie mehrere Apps und Websites suchen und durchforsten müssen. Jeder digitale Assistent enthält eine Sammlung von speziellen Skills. Wenn ein Benutzer mit dem digitalen Assistenten interagiert, wertet der digitale Assistent die Benutzereingabe aus und leitet die Unterhaltung an die entsprechenden Skills weiter.

Sie können Ihren digitalen Assistenten mit Skills aus dem Skillsstore und mit selbst entwickelten Skills ausstatten.

Sie können Benutzern digitale Assistenten über verschiedene Kanäle, wie Microsoft Teams, Slack oder Ihre eigenen Web- und Apps, zur Verfügung stellen.

Ein digitaler Assistent ermöglicht es einem Benutzer, über eine einheitliche Benutzeroberfläche mit mehreren Skills zu interagieren. Zur Unterstützung dessen führt ein digitaler Assistent die folgenden Funktionen aus.

• Er begrüßt den Benutzer, wenn dieser sich anmeldet.

• Er listet auf Anfrage des Benutzers seine Funktionen auf und bietet Einstiegspunkte zu den jeweiligen Skills.

• Er leitet explizite Benutzeranfragen an den entsprechenden Skill weiter.

• Er regelt Prozessunterbrechungen.

  Beispiel: Wenn ein Benutzer etwas eingibt, das ein anderes Intent widerspiegelt oder einen anderen Skill erfordert, fordert der digitale Assistent den Benutzer auf, den Übergang zum gewünschten Ablauf zu bestätigen. Wenn der neue Ablauf abgeschlossen ist, wird dem Benutzer die Rückkehr zum vorherigen Ablauf angeboten.

• Er übernimmt die Disambiguierung.

  Beispiel: Wenn ein Benutzer "Abbrechen" eingibt, wird er möglicherweise gefragt, ob er eine zuvor eingereichte Anfrage abbrechen, den vorhandenen Ablauf verlassen oder den Bot insgesamt verlassen möchte.

• Er verarbeitet Anforderungen zum Verlassen des Bots.

Um das Verhalten eines digitalen Assistenten zu optimieren (sodass er optimal auf mehrdeutige Benutzereingaben reagieren kann), sollten Sie die Konfiguration und die Art der Registrierung von Skills im digitalen Assistenten optimieren. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie unter Digitale Assistenten.

Bevor Sie sich tiefer in die Entwicklung von digitalen Assistenten und Skills einarbeiten, sollten Sie sich mit folgenden Konzepten vertraut machen:

• Intents: Kategorien von Aktionen oder Aufgaben, von denen Benutzer erwarten, dass Ihr Skill diese für sie ausführt.

• Entitys: Variablen, die wichtige Informationen aus der Benutzereingabe identifizieren, mit denen der Skill eine Aufgabe erfüllen kann.

  Sowohl Intents als auch Entitys sind allgemeine NLP-Konzepte (Natural Language Processing). Bei NLP geht es darum, das Intent eines Texts und die relevanten Informationen aus dem Text zu extrahieren.

• Komponenten: Diese statten Ihren Skill mit verschiedenen Funktionen aus, damit er auf Benutzer reagieren kann. Dabei kann es sich um generische Funktionen wie die Textausgabe handeln, oder sie können Informationen aus einem Backend zurückgeben und benutzerdefinierte Logik ausführen.

• Dialogablauf: Die Definition für die Interaktion zwischen Skill und Benutzer. Im Dialogablauf wird beschrieben, wie Ihr Skill auf Benutzereingaben reagiert.

• Kanäle: Digitale Assistenten und Skills sind keine Apps, die Sie aus einem App Store wie iTunes herunterladen. Stattdessen können Benutzer über Messagingplattformen oder über Clientmessaging-Apps auf sie zugreifen. Kanäle, bei denen es sich um plattformspezifische Konfigurationen handelt, ermöglichen diesen Zugriff. Für einen einzelnen digitalen Assistenten oder Skill können mehrere Kanäle konfiguriert werden, damit er auf verschiedenen Services gleichzeitig ausgeführt werden kann.

Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Features und Funktionen der Oracle Digital Assistant-Plattform.

• Regelmäßige Intents und Antwort-Intents. Sie entwerfen Intents für Ihre Skills, um typische Benutzeranforderungen nach den Aufgaben und Aktionen zu kategorisieren, die Ihr Skill ausführt. Bei regulären Intents ordnen Sie die Nachricht des Benutzers einem Unterhaltungsablauf zu. Mit Antwort-Intents zeigen Sie eine vorgefertigte Antwort auf die Nachricht an.
• Mit dem Äußerungstester können Sie die Intent-Auflösung Ihres Skills iterativ testen. Sie können Ad-hoc-Tests durchführen und Batchtests erstellen und speichern.
• Integrierte Entitys, einschließlich ADDRESS, DATE_TIME, DURATION, EMAIL, LOCATION, NUMBER, PERSON, PHONE NUMBER, URL und YES_NO, mit denen Sie bestimmte Daten aus der Benutzereingabe ermitteln können.
• Benutzerdefinierte Entitytypen, einschließlich Werteliste, abgeleiteter, regulärer Ausdruck, dynamischer, ML (maschinelles Lernen) und Composite Bag.

  Mit Mischentitys können Sie eine Gruppe von Entitys erstellen, die in einer Unterhaltung als Ganzes behandelt werden können. Auf diese Weise können Sie die Werte von Geschäftsobjekten mit mehreren Attributen (z.B. einer Pizza, bei der Sie beispielsweise Typ, Größe und zusätzliche Toppings bestimmen müssen) in einem Status eines Dialogablaufs auflösen. Bei komplexen Fällen können Sie Entity-Event-Handler verwenden, um die Validierung, Aufforderung und Disambiguation für die Mischentityelemente programmgesteuert zu verarbeiten.

• Mit dem Visual Flow Designer können Sie das Interaktionsmodell zwischen einem Skill und seinen Benutzern visuell und deklarativ definieren. Sie können Unterhaltungen auch modular mit separaten und wiederverwendbaren Abläufen erstellen.
• Unterstützung der Backend-Integration, einschließlich:
  • Die REST-Servicekomponente, mit der Sie eine Anforderung an den Endpunkt eines REST-Service senden können.
  • Benutzerdefinierte Komponenten, mit denen Sie komplexe Verarbeitung ausführen und REST-Endpunkte aufrufen können.
  • Authentifizierungsservices, um die Interaktion zwischen Digital Assistant und Identitätsprovidern zu aktivieren.
• SQL-Dialogqualifikationen, die natürliche Sprachäußerungen eines Benutzers in SQL-Abfragen übersetzen, die Abfragen an eine Backend-Datenquelle senden und die Antwort anzeigen.
• Kanalunterstützung für Messenger-Clients, mobile Apps und Webseiten, über die Benutzer auf Ihre digitalen Assistenten zugreifen können. Es gibt eine integrierte Unterstützung für Plattformen wie Microsoft Teams, Slack und Twilio. Und es gibt SDKs für die Integration der iOS- und Android-Plattformen und Webanwendungen. Darüber hinaus erstellen Sie einen Webhook-Kanal für die Integration mit einer Plattform, die nicht sofort unterstützt wird.
• Sprache. Die SDKs für die Android-, iOS- und Webkanäle verfügen über Spracherkennungsfunktionen, mit denen Benutzer direkt mit Skills und digitalen Assistenten kommunizieren und die entsprechenden Antworten erhalten können
• Native Unterstützung für Skills und digitale Assistenten. Wenn Sie einen Skill mit nativer Sprachunterstützung entwickeln, ist das Verständnis mehrerer Sprachen in das Modell integriert. Arabisch, Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Portugiesisch und Spanisch werden nativ unterstützt.
• Unterstützung für den Übersetzungsservice. Wenn die Sprachen, die Sie in Ihren digitalen Assistenten aufnehmen möchten, nicht Teil der Unterstützung für native Sprachen sind, können Sie Benutzereingaben mit einem Übersetzungsservice übersetzen. OCI Language, die Google Translation API und Microsoft Translator werden unterstützt.
• Skill Store, der Skills und digitale Assistenten bereitstellt, die Sie in die Digital Assistant-Instanz abrufen und klonen, erweitern oder unverändert verwenden können. Wenn Sie einen Skill oder digitalen Assistenten erweitern, den Sie abgerufen haben, können Sie ihn anpassen. Wenn dann eine neue Version im Skillstore verfügbar gemacht wird, können Sie sie auf die neue Version umbasieren, während Sie Ihre Anpassungen beibehalten.
• Insights mit entwicklerorientierten Analysen, die Probleme mit Ihren Fähigkeiten und digitalen Assistenten aufzeigen. Sie können Metriken sowohl auf Chatsession- (oder Benutzersession-)Ebene als auch auf Unterhaltungsebene verfolgen. Sie können auch benutzerdefinierte Metriken definieren und die Komponente Benutzerfeedback in Ihren Dialogabläufen verwenden, um zusätzliche Daten zu erfassen.
• Externe Ereignisse und anwendungsinitiierte Unterhaltungen, mit denen Sie eine Unterhaltung mit dem digitalen Assistenten eines Benutzers aus einer externen Anwendung auslösen können.
• Data Manufacturing, mit dem Sie die Trainingsdaten für Ihre Skills abrufen können.
• Integration des Kundenservice, mit der Sie Ihre digitalen Assistenten wie folgt in Kundenserviceanwendungen integrieren können:
  • Durch Verwendung des Features DA als Agent für die Integration mit Oracle B2C Service oder Oracle Fusion Service und die Umwandlung eines digitalen Assistenten in einen automatisierten Agent, der an Livehelpchats fast genauso teilnimmt wie menschliche Agents.
  • Wenn Sie über Oracle B2C Service Chat verfügen, übergeben Sie die Unterhaltung mit dem Feature Live Agent-Übertragung an einen Menschen, wenn der Skill feststellt, dass der Kunde hängen geblieben oder frustriert ist.
  • Durch die Integration von Oracle Intelligent Advisor-Interviews in Ihre Skills.
  • Mit dem Feature Knowledge Search können Sie Artikel aus Oracle B2C Service Knowledge Foundation oder Oracle Fusion Service Knowledge Management suchen und anzeigen.

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