Présentation des assistants numériques et des briques

Les assistants numériques sont des dispositifs virtuels qui aident les utilisateurs à accomplir des tâches via des conversations en langage naturel, sans avoir à rechercher ni à parcourir plusieurs applications et sites Web. Chaque assistant numérique comporte une collection de briques spécialisées. Lorsqu'un utilisateur entre en contact avec un assistant numérique, celui-ci évalue la saisie utilisateur et achemine la conversation vers et depuis les briques appropriées.

Vous pouvez ajouter à votre assistant numérique des briques de la banque de briques et des briques que vous avez vous-même conçues.

Vous pouvez mettre un assistant numérique à disposition des utilisateurs via différents canaux, comme Microsoft Teams, Slack et vos propres applications Web et mobiles.

Un assistant numérique permet à un utilisateur d'interagir avec plusieurs briques via une interface utilisateur unifiée. Pour faciliter cette opération, l'assistant numérique exécute les fonctions suivantes.

• Il salue l'utilisateur à son arrivée.

• En réponse à une demande utilisateur, il répertorie les actions qu'il peut effectuer et offre des points d'accès aux briques correspondantes.

• Il achemine les demandes utilisateur explicites vers la brique appropriée.

• Il gère les interruptions des flux.

  Par exemple, si un utilisateur saisit un contenu qui reflète une intention différente ou qui requiert une autre brique, l'assistant numérique invite l'utilisateur à confirmer la transition vers le flux souhaité. Une fois ce nouveau flux terminé, l'utilisateur peut revenir au flux précédent.

• Il gère la désambiguïsation.

  Par exemple, si un utilisateur saisit "cancel", il peut être nécessaire d'inviter l'utilisateur à indiquer s'il souhaite annuler une demande précédemment effectuée, quitter le flux existant ou quitter tout simplement le bot.

• Il gère les demandes de sortie du bot.

Pour optimiser le comportement d'un assistant numérique (c'est-à-dire sa capacité à répondre aux saisies utilisateur ambiguës), vous pouvez affiner sa configuration et la manière dont les briques sont inscrites auprès de l'assistant numérique. Pour des informations plus détaillées, reportez-vous à Assistants numériques.

Avant de vous plonger plus en détail dans le développement d'assistants numériques et de briques, voici quelques concepts avec lesquels vous devez vous familiariser :

• Intentions : catégories d'actions ou de tâches que la brique doit exécuter pour répondre aux attentes des utilisateurs.

• Entités : variables qui identifient les principales informations issues des saisies utilisateur afin de permettre à la brique d'exécuter une tâche.

  Les intentions et les entités sont des concepts courants en traitement du langage naturel. Le traitement du langage naturel est la science qui extrait l'intention et d'autres informations pertinentes d'un texte.

• Composants : éléments qui fournissent diverses fonctions à votre brique afin qu'elles puissent répondre aux utilisateurs. Il peut s'agir de fonctions génériques comme la génération de texte. Ces fonctions peuvent également renvoyer des informations à partir d'un back-end et exécuter une logique personnalisée.

• Flux de dialogue : définition de l'interaction entre la brique et l'utilisateur. Le flux de dialogue décrit la réponse et le comportement de la brique selon la saisie utilisateur.

• Canaux : les assistants numériques et les briques ne sont pas des applications que vous pouvez télécharger à partir d'une marketplace d'applications, comme iTunes. Les utilisateurs y accèdent via des plates-formes de messagerie ou des applications de messagerie client. Les canaux sont des configurations propres à la plate-forme qui autorisent cet accès. Un même assistant numérique ou une même brique peut avoir plusieurs canaux configurés afin de pouvoir être exécuté simultanément sur plusieurs services.

Voici un récapitulatif des fonctionnalités clés de la plate-forme Oracle Digital Assistant.

• Intentions standard et Intentions de réponse. Vous concevez des intentions pour vos briques afin de classer les demandes utilisateur standard en fonction des tâches et des actions effectuées par votre brique. Avec des intentions standard, vous mettez en correspondance le message de l'utilisateur avec un flux de conversation. Avec les intentions de réponse, vous affichez une réponse prête à l'emploi au message.
• Le testeur de variations, qui vous permet de tester de manière itérative la résolution d'intention de votre brique. Vous pouvez effectuer des tests ad hoc et créer et enregistrer des tests par lot.
• Entités intégrées, y compris ADDRESS, DATE_TIME, DURATION, EMAIL, LOCATION, NUMBER, PERSON, PHONE NUMBER, URL et YES_NO, que vous pouvez utiliser pour détecter des données spécifiques provenant des entrées utilisateur.
• Types d'entité personnalisés, notamment liste de valeurs, dérivé, expression régulière, dynamique, ML (machine learning) et sac composite.

  Avec les entités de conteneur composite, vous pouvez créer un groupe d'entités qui peut être traité dans son ensemble au sein d'une conversation. Cela vous permet de résoudre les valeurs des objets métier avec plusieurs attributs (par exemple, une pizza où vous devez déterminer des éléments tels que le type, la taille et les garnitures supplémentaires) dans un seul état d'un flux de dialogue. Pour les cas complexes, vous pouvez utiliser des gestionnaires d'événements d'entité pour gérer par programmation la validation, l'invite et la désambiguïté des éléments d'entité de conteneur composite.

• Concepteur de flux visuel, qui vous permet de définir visuellement et de manière déclarative le modèle d'interaction entre une brique et ses utilisateurs. Vous pouvez également créer des conversations de manière modulaire avec des flux distincts et réutilisables.
• Prise en charge de l'intégration de back-end, notamment :
  • Composant de service REST permettant d'envoyer une demande à l'adresse d'un service REST.
  • Composants personnalisés, que vous pouvez utiliser pour effectuer des traitements complexes et appeler des adresses REST.
  • Services d'authentification pour permettre l'interaction entre Digital Assistant et les fournisseurs d'identités.
• Briques de dialogue SQL, qui traduisent les variations de langage naturel d'un utilisateur en requêtes SQL, envoient les requêtes à une source de données back-end et affichent la réponse.
• Prise en charge des canaux pour les clients de messagerie, les applications mobiles et les pages Web, grâce auxquels les utilisateurs peuvent accéder à vos assistants numériques. La prise en charge des plates-formes telles que Microsoft Teams, Slack et Twilio est intégrée. Et il existe des SDK pour l'intégration des plates-formes iOS et Android et des applications Web. En outre, vous créez un canal de webhook à intégrer à une plate-forme qui n'est pas prise en charge par défaut.
• Voix. Les kits SDK pour les canaux Android, iOS et Web disposent de fonctionnalités de reconnaissance vocale permettant aux utilisateurs de parler directement aux briques et aux assistants numériques et d'obtenir les réponses appropriées.
• Prise en charge des briques et des assistants numériques en langue native. Lorsque vous développez une brique avec prise en charge des langues natives, la compréhension de plusieurs langues est intégrée au modèle. L'arabe, le néerlandais, l'anglais, le français, l'allemand, l'italien, le portugais et l'espagnol sont pris en charge de manière native.
• Prise en charge du service de traduction. Si les langues que vous souhaitez inclure dans votre assistant numérique ne font pas partie de la prise en charge de la langue native, vous pouvez utiliser un service de traduction pour traduire les entrées utilisateur. OCI Language, l'API de traduction Google et Microsoft Translator sont pris en charge.
• Magasin de compétences, qui fournit des briques et des assistants numériques que vous pouvez extraire dans votre instance Digital Assistant et cloner, étendre ou utiliser tels quels. Lorsque vous étendez une brique ou un assistant numérique que vous avez extrait, vous pouvez la personnaliser, puis, lorsqu'une nouvelle version est disponible dans la banque de briques, la rebaser vers la nouvelle version tout en conservant vos personnalisations.
• Informations, qui fournit des analyses orientées développeur qui identifient les problèmes liés à vos briques et à vos assistants numériques. Vous pouvez suivre les mesures au niveau de la session de discussion (ou de la session utilisateur) et au niveau de la conversation. Vous pouvez également définir des mesures personnalisées et utiliser le composant Commentaires utilisateur de vos flux de dialogue pour collecter des données supplémentaires.
• Evénements externes et Conversations lancées par l'application, qui permettent de déclencher une conversation avec l'assistant numérique d'un utilisateur à partir d'une application externe.
• Fabrication de données, qui vous aide à externaliser les données de formation pour vos compétences.
• Intégration du service client, qui vous permet d'intégrer vos assistants numériques aux applications de service client de l'une des manières suivantes :
  • En utilisant la fonctionnalité DA en tant qu'agent pour l'intégration à Oracle B2C Service ou Oracle Fusion Service, vous pouvez convertir un assistant numérique en agent automatisé qui prendra part à des discussions d'aide en direct de la même manière que des agents humains.
  • Si vous disposez d'Oracle B2C Service Chat, en utilisant la fonctionnalité de transfert d'agent en direct pour transmettre la conversation à un humain chaque fois que la brique détecte que le client est bloqué ou frustré.
  • En intégrant des enquêtes Oracle Intelligent Advisor à vos compétences.
  • En utilisant la fonctionnalité Recherche de connaissances pour rechercher et afficher des articles à partir d'Oracle B2C Service Knowledge Foundation ou d'Oracle Fusion Service Knowledge Management.

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