設定 Fusion AI 通話功能

如果您正在導入下列任何一項 Oracle Fusion 功能，則應複查這些指示，以便熟悉實作處理：

  • AI 產生的總結備註
    • 請參閱 Oracle Help Center 上的產生總結備註，以取得功能與啟用明細的說明。
  • AI 產生的知識文章建議

備註：

這些功能是早期採用者方案的一部分，可透過促銷代碼取得。如果您有興趣實作這些功能，請聯絡 Oracle Support 並提交要求。請注意，這些功能需要第三方「電腦電話整合」(CTI) 軟體，而且您的實作可能會根據您使用的 CTI 軟體而有所不同。

此外，您必須完成下列設定步驟：

  1. 複查如何使用電腦電話整合？ 引導並熟悉 CTI 整合。
  2. 啟用媒體工具列
  3. 設定工作角色和權限
  4. 啟用服務調適型智慧產品
  5. 設定設定檔選項
  6. 建立數位客戶服務 URL
  7. 新增外部 URL 的動態連結

設定工作角色和權限

此表格概述這些功能所需的工作角色和權限。如需有關 CX for Utilities 系統中所使用角色與權限的其他資訊，請參閱管理角色和使用者。

表格 10-2 工作角色和權限

工作角色與描述 職責角色 權限
公用事業客戶服務代表 生成式 AI 職責角色：ORA_SVC_GEN_AI_USER
  • ORA_SVC_WRAP_UP_SUMMARIZATION_PRIV：用於存取總結摘要產生
  • ORA_SVC_CHAT_COLLABORATION_SUMMARIZATION_PRIV：用來產生將包含在交談轉接與會議邀請中的交談記錄摘要給其他專員
  • ORA_SVC_CHAT_KM_SUMMARIZATION_PRIV：用來產生可包含在交談對話中的知識文章摘要
  • SVC_ACCESS_SR_SUMMARIZATION_APIS_PRIV：用於服務要求產生的摘要
公用事業客戶服務經理 生成式 AI 職責角色：ORA_SVC_GEN_AI_USER
  • ORA_SVC_WRAP_UP_SUMMARIZATION_PRIV：用於存取總結摘要產生
  • ORA_SVC_CHAT_COLLABORATION_SUMMARIZATION_PRIV：用來產生將包含在交談轉接與會議邀請中的交談記錄摘要給其他專員
  • ORA_SVC_CHAT_KM_SUMMARIZATION_PRIV：用來產生可包含在交談對話中的知識文章摘要
  • SVC_ACCESS_SR_SUMMARIZATION_APIS_PRIV：用於服務要求產生的摘要
公用事業客戶服務管理員 生成式 AI 職責角色：ORA_SVC_GEN_AI_USER
  • ORA_SVC_WRAP_UP_SUMMARIZATION_PRIV：用於存取總結摘要產生
  • ORA_SVC_CHAT_COLLABORATION_SUMMARIZATION_PRIV：用來產生將包含在交談轉接與會議邀請中的交談記錄摘要給其他專員
  • ORA_SVC_CHAT_KM_SUMMARIZATION_PRIV：用來產生可包含在交談對話中的知識文章摘要
  • SVC_ACCESS_SR_SUMMARIZATION_APIS_PRIV：用於服務要求產生的摘要

啟用服務調適型智慧產品

若要確保您的功能已啟用，具備管理權限的使用者應執行下列步驟：

  1. 登入 Oracle Fusion。
  2. 按一下導覽器，接著選取「我的企業」，然後選取「產品」。
  3. 在「產品」頁面上，選取服務產品。
  4. 按一下選擇加入功能按鈕。
  5. 在「選擇加入：服務」頁面上，捲動至服務調適型智慧產品並加以啟用。
  6. 按一下「鉛筆」圖示即可選取服務調適型智慧產品中的特定功能。
  7. 在服務功能中啟用使用生成式 AI 功能。

設定設定檔選項

必須正確設定下列設定檔選項，才能使用「AI 產生的知識文章建議」功能。「AI 產生的總結備註」功能不需要此設定。

  • ORA_SVC_SNIPPETS_ENABLED：將此選項設為 true，以啟用「AI 產生的知識文章建議」功能。此設定檔選項可在地點層次設定，讓所有使用者皆可使用該功能，或在使用者層次設定，以讓個別使用者使用該功能。
  • HZ_ENABLE_MULTIPLE_BU_CRM：將此設定檔選項設為是，以啟用多個業務單位。請參閱如何為諮詢中心啟用多個業務單位？以取得其他資訊。

建立數位客戶服務 URL

本主題提供範例，說明如何設定方法來與使用外部裝置的客戶分享知識文章 (例如透過簡訊文字訊息來傳送文章)。您的實作可能不需要像這樣的任務，或是使用不同的軟體和處理。

如果您使用數位客戶服務 (DCS) 建立此 URL，就必須在環境中設定 Visual Builder Cloud Service。

備註：

這些步驟假設您已經啟用 Visual Builder Cloud Service 和 Oracle Identity Cloud Service，而且您已經設定 Oracle Fusion Service 系統。

請依照下列步驟設定 DCS 應用程式：

  1. 建立服務開發人員角色並設定搭配 Digital Customer Service 使用的 Visual Builder Cloud Service。請參閱實作數位客戶服務指南中的設定 Oracle Identity Cloud Service 主題。
  2. 建立基本的數位客戶服務應用程式。請參閱實作數位客戶服務指南中的建立基本數位客戶服務應用程式。
  3. 暫存並發布您的應用程式以產生 URL。
  4. 如果發生 CORS 錯誤，請將您的 URL (透過 .com) 新增至下列設定檔選項：
    • FAORACLE.ADF.VIEW.ALLOWED_ORIGINS
    • ORA_CORS_ORIGINS

新增外部 URL 的動態連結

用來存取知識庫文章的 URL 會傳送給您的客戶。這些客戶並未使用 Oracle Fusion，因此需要動態連結才能讓客戶在不使用 Oracle Fusion 的情況下檢視文章。

若要為數位客戶服務產生外部 URL，則需要動態連結組態。

如需詳細資料，請參閱使用 Redwood 使用者體驗實作知識管理指南中的管理動態連結。

上階主題：電腦電話整合任務