瞭解 UI 與功能

主頁面區域

此影像顯示 CX for Utilities Agent Service 介面的範例，並標示部分主要區域：

此資料表描述頁面的每個區域：

表 2-2 專員服務頁面區域

頁面區域	描述
1. Oracle 全域標頭	這是標準「Oracle 全域標頭」。您可以使用此標頭來：存取其他 Oracle Fusion 系統和應用程式。登入和登出。存取 Oracle Fusion 首頁。存取和編輯您的設定檔。管理通知。如需有關使用 Oracle 標頭的其他資訊，請參閱「使用通用功能指南」的「入門」章節 (可從 Oracle Help Center 取得)。
2. 搜尋和篩選	大多數頁面頁籤頂端都包含一個區域，可供您搜尋和篩選要複查和管理的記錄。
3. 電腦電話整合 (CTI) 存取	如果您的解決方案已與 Oracle 的 CTI 系統整合，客戶服務專員就會在頁面的右上角看到圖示。您可以使用這些圖示來接聽和掛斷電話、顯示電話面板、變更您的狀態、輸入通話備註與解決資訊，以及檢視通話相關明細。當您的通話完成時，會彈出通知，提醒專員關閉所有包含客戶資訊的開啟頁籤。系統不會對 CSR 經理顯示此圖示。此影像顯示可能出現在您畫面上的 CTI 按鈕範例：圖 2-1 CTI 按鈕如需有關與電話系統整合的其他資訊，請參閱使用通話功能。
4. 工作區域	畫面的這個部分是工作區域，它會根據您選取的頁面頁籤以及您正在完成的任務而變更。您可以使用畫面的這個區段來搜尋、選取及管理記錄。
5. 頁面頁籤區域	畫面的這個部分會顯示您可用的不同頁面頁籤選項。CX for Utilities Agent Service 特定的頁面頁籤包括：工作佇列人員與處所搜尋知識管理文章組態 (僅適用於 CSR 經理) 備註：對於也被指派 CX for Utilities Sales 角色的使用者，系統可能會顯示其他頁面頁籤。例如，上方畫面中顯示「業務列表」，因為此使用者也具備「主要帳戶經理」角色。如需有關 CX for Utilities Sales 的其他資訊，請參閱 CX for Utilities 說明中心的「使用 CX for Utilities Sales」小節。

工作佇列

工作佇列的主要功能包括：

「工作佇列」可讓專員或經理輕鬆存取其具備存取權的所有服務要求與待辦任務。「工作佇列」中顯示的項目取決於使用者的安全性群組，以及在 Oracle Fusion Service 與 Oracle Utilities 系統實作期間定義的組態。
使用篩選與排序選項來搜尋和排序服務要求與待辦任務。
識別需要您注意的高優先順序項目，並處理未結服務要求與待辦任務。
將服務要求指派給自己。
擷取要指派給自己的其他待辦任務。

人員與處所搜尋

人員與處所搜尋的主要功能包括：

「人員與處所搜尋」提供您可在 Customer Experience for Utilities 解決方案中檢視之所有客戶、聯絡人、潛在客戶及空處所記錄的列表。您可以採取的動作取決於記錄類型，其中包括：
- 客戶：這些記錄代表與公用事業計費帳戶相關聯的 Oracle Fusion 聯絡人或帳戶。這些實體會以聯絡人或帳戶的形式存在於 Oracle Fusion 系統中，也會以人員的形式存在於 Oracle Utilities 客戶資訊系統中。
- 聯絡人：這些記錄代表未與公用事業計費帳戶相關聯的 Oracle Fusion 聯絡人。這些可能是公用事業想要建立關係的人員，或是任何其他未附加至計費帳戶而您需要記錄明細的人員。這些記錄只會以聯絡人的形式存在於 Oracle Fusion 系統中，不會存在於 Oracle Utilities 客戶資訊系統中。
- 潛在客戶：這些記錄可以代表多種案例中的公司或人員，如下：
  - 僅以 Oracle Fusion 帳戶形式存在的公司。這些可能是公用事業想要建立關係的公司。
  - 在 Oracle Utilities 客戶資訊系統中同時以 Oracle Fusion 帳戶與人員 (類型 = 公司) 形式存在，但從未與公用事業計費帳戶相關聯的公司。
  - 在 Oracle Utilities 客戶資訊系統中同時以 Oracle Fusion 聯絡人與人員 (類型 = 人員) 形式存在，但從未與公用事業計費帳戶相關聯的人員。
- 處所：這些記錄代表空處所，或目前沒有任何現用服務合約的處所。
依名稱、電話號碼、電子郵件地址或計量表標章搜尋並排序，以輕鬆存取特定聯絡人、客戶、潛在客戶或處所。
使用「動作」按鈕來建立新的 Oracle Fusion 聯絡人，或為新聯絡人開始服務。
使用現有客戶、聯絡人或潛在客戶記錄上的「動作」功能表，以快速編輯方法來編輯記錄。
使用現有聯絡人上的「動作」功能表來開始服務。
使用超連結導覽來檢視和編輯聯絡人、客戶、潛在客戶及處所的相關詳細資訊。

客戶操作面板

使用客戶操作面板來檢視和管理公用事業計費帳戶資訊與交易。與客戶管理相關聯的主要功能包括：

檢視計費帳戶資訊
存取您客戶資訊系統中的計費帳戶，您可以在其中檢視和管理客戶明細
檢視相同聯絡人的多個計費帳戶
為客戶註冊付款計畫
為其他處所開始服務
檢視現用、已排定及最近復供的停供資料
將目前帳單與歷史帳單做比較
管理無紙化帳單、預算計費及自動付款方案的註冊
檢視計費帳戶的財務摘要
檢視處所資訊並存取抄表值
檢視催收與付款安排的相關洞察分析
檢視帳戶負債資訊
檢視活動
檢視計費歷史明細
檢視用量歷史明細

處所管理

您可以使用「處所」畫面來檢視和管理與特定處所相關聯的資訊。您可以使用下列兩種方式存取「處所」畫面：

若要檢視停用處所，請執行下列動作：從「人員與處所搜尋」頁面頁籤中，搜尋處所地址，然後按一下「處所」超連結。
若要檢視現用處所，請執行下列動作：從「客戶操作面板」中，存取「概要」頁籤，然後從「處所」區段中按一下處所。

知識管理

「知識管理」頁面頁籤可讓您輕鬆存取「知識管理」功能，這些功能可讓您存取和管理可協助您回答客戶問題的文章。客戶服務專員與經理可以從此介面存取所有已發布的文章。

如需有關使用「知識管理」系統的資訊，請參閱 Oracle Fusion Service 文件庫中的「使用我的知識」主題 (可從 Oracle Help Center 取得)。

電腦電話整合 (CTI)

如果您的解決方案已設定為使用 Oracle 的 CTI 功能，客戶服務經理與專員便可以直接從此介面管理其電話狀態、接聽來電，以及將總結明細與通話解決方式備註新增至通話記錄。

如需有關這項整合的其他資訊，請參閱 Oracle Fusion Service 說明中心中的「使用通話功能」與下列主題 (可從 Oracle Help Center 取得)：

設定專員可用性與偏好設定
使用 CTI 通知