2 專員服務概要
CX for Utilities Agent Service 透過提供各種可降低服務成本並提供更優質客戶服務的工具，簡化客戶服務專員和經理的標準工作流程。此解決方案將 Oracle Sales 及 Oracle Fusion Service 應用程式與下列一或多個 Oracle Utilities 客戶資訊系統整合：
- Oracle Utilities Customer to Meter
- Oracle Utilities Customer Cloud Service
CX for Utilities Agent Service 的核心功能包括：
- 使用人員與處所搜尋和客戶操作面板來管理新的和現有的聯絡人、客戶、潛在客戶、計費帳戶及處所。
- 從「人員與處所搜尋」或從「客戶操作面板」管理處所資料。
- 使用工作佇列來管理服務要求與待辦任務。
- 透過 Oracle 的電腦電話整合 (CTI) 管理電話可用性和線上狀態，並接聽電話。
- 在知識管理系統中搜尋並檢視可協助您回答問題的文章。
身為客戶服務專員或經理，以下是您歷程的一些範例。
表 2-1 專員歷程
| 使用者歷程 | 瞭解詳細資訊 |
|---|---|
| 客戶服務專員會接到現有客戶的來電。「客戶操作面板」會顯示必要資訊，以協助他們解決來電者的查詢，包括計費與用量資料、互動歷史、付款協助方案等等。 | 請參閱使用客戶操作面板 |
| 客戶服務專員會接到想要在其租賃財產開始服務的客戶來電。 | 請參閱使用帳戶標頭 |
| 客戶服務專員需要管理未與計費帳戶相關聯的聯絡人，以記錄公用事業可能擁有的關係。 | 請參閱建立新聯絡人 |
| 客戶服務專員需要搜尋知識庫以回答不熟悉的問題。 | 請參閱使用知識管理 |
| 客戶服務專員需要接聽來電佇列中的電話。他們可以使用 Oracle 的整合式通話和全管道管理工具，來接聽電話並記錄通話備註與解決方式資訊。 | 請參閱使用通話功能 |
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