عملية طلب الخدمة واتصال طلب الخدمة

عملية طلب الخدمة

تحتوي عملية طلب الخدمة على خمس خطوات أو لوحات:

بحث عن طلب الخدمة. يتم استخدام هذه اللوحة لإدخال تفاصيل الاتصال الخاصة بطلب الخدمة.

يجب ملء مرشح واحد على الأقل قبل إجراء البحث.

وتكون النتيجة عبارة عن توليفة مما يلي:

  • طلبات الخدمة في نظام الأصول التي تم استرجاعها عبر اتصال في الوقت الفعلي.

  • طلبات الخدمة المحلية غير النهائية التي لم يتم إرسالها إلى نظام الأصول بعد.

بشكل افتراضي، يكون الحد الأقصى لعدد نتائج البحث هو 20 . ويمكن تجاوز ذلك عن طريق تعيين حد بحث التجاوز في نوع اتصال طلب الخدمة.

تتضمن معلومات طلب الخدمة رقم طلب الخدمة ووصف المشكلة وتاريخ الإنهاء ومؤشر الاستدعاء. رقم طلب الخدمة هو الرقم المرجعي لطلب الخدمة في نظام إدارة الأصول.
ملاحظة: يمكن عرض تفاصيل طلب الخدمة باستخدام أيقونة عرض تفاصيل طلب الخدمة. يؤدي هذا إلى انبثاق نافذة بتفاصيل طلب الخدمة. يتم استرجاع تفاصيل طلبات الخدمة في نظام إدارة الأصول من خلال اتصال في الوقت الفعلي وتتضمن سجلات الاتصالات والمستندات ذات الصلة. بالنسبة للمستخدمين المعتمدين، يتوفر ارتباط تشعبي لطلب الخدمة في نظام إدارة الأصول. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد النظام لتمكين التكامل مع نظام إدارة الأصول.

عند تحديد طلب خدمة، يجب تحديد إجراء إضافة تعليق أو إلغاء للمتابعة.

إن المتابعة بدون تحديد طلب خدمة تعني بدء طلب خدمة جديد.

الموقع. يتم استخدام هذه اللوحة لإدخال أو عرض موقع طلب خدمة جديد أو موجود. بالنسبة لطلب الخدمة الموجود، يتم عرض تفاصيل الموقع لأغراض المعلومات.

عند بدء العملية بعقار في السياق، يتم عرض العقار ويمكن استخدامه لملء عناصر الموقع وتحديد نقاط الخدمة التي يمكن اختيارها. في حالة استخدام العقار الحالي، يتم ملء عناصر الموقع وتعطيلها. يتم استخدام النوع الجغرافي المحدد في نوع اتصال طلب الخدمة لملء عناصر خط الطول وخط العرض استنادًا إلى البيانات الجغرافية للعقار.

عند تعيين نقطة الخدمة، يتم ملء عناصر الموقع بالعناصر المقابلة لعقار نقطة الخدمة ويتم تعطيلها. سيؤدي مسح نقطة الخدمة إلى إعادة تمكين عناصر تفاصيل الموقع مع الاحتفاظ بالقيم الخاصة بها. يتم استخدام النوع الجغرافي المحدد في نوع اتصال طلب الخدمة لملء عناصر خط الطول وخط العرض استنادًا إلى البيانات الجغرافية للعقار.

يجب ملء الدولة والعنوان للمتابعة.

الاتصال. يتم استخدام هذه اللوحة لإدخال تفاصيل الاتصال الخاصة بطلب الخدمة.

يتم تعيين نوع الاتصال الافتراضي من نوع الاتصال الافتراضي المحدد في نوع اتصال طلب الخدمة.

عند بدء العملية مع وجود شخص في السياق، يتم عرض الشخص ويمكن استخدامه لملء الاسم وأرقام الهاتف. في حالة استخدام الشخص الحالي، يتم ملء عناصر الاسم ورقم الهاتف وتعطيلها:

  • يتم اشتقاق الاسم الأول واسم العائلة من الاسم الأساسي للشخص. لاحظ أنه يتم تطبيق تكوين فاصل الاسم لخيار التثبيت.

  • يتم إعداد الهاتف الأساسي على اتصال الهاتف الأساسي للشخص

  • يتم إعداد الهاتف المحمول وهاتف المنزل على اتصال هاتف الشخص، حيث يكون نوع الاتصال هو أنواع اتصالات الهاتف المحمول وهاتف المنزل المحددة في نوع اتصال طلب الخدمة.

لا تكون تفاصيل الاتصال مطلوبة للمتابعة. بالنسبة لإجراء إضافة تعليق أو إلغاء، يجب إدخال الاسم الأول أو اسم العائلة أو رقم هاتف واحد.

التفاصيل. تُستخدم هذه اللوحة لتسجيل تفاصيل مشكلة طلب الخدمة.

بالنسبة لطلب الخدمة الجديد، أدخل تفاصيل المشكلة. ويتم عرض الأسئلة المرتبطة برمز الخدمة المحدد. قم بتعيين مفتاح التبديل الذي تم حله إذا تم حل المشكلة استنادًا إلى إجابات الأسئلة. سيؤدي ذلك إلى منع إرسال رسالة إلى نظام الأصول.

يكون الوصف مطلوبًا للمتابعة قد يكون رمز الخدمة مطلوبًا أيضًا إذا تم تكوينه على هذا النحو في نوع اتصال طلب الخدمة.

بالنسبة لإجراء إضافة تعليق أو إلغاء، يتم عرض تفاصيل طلب الخدمة الأصلي لأغراض المعلومات.

مراجعة وتقديم. توفر هذه اللوحة فرصة لمراجعة المعلومات قبل التقديم.

عند انتهاء عملية طلب الخدمة، يتم نسخ معلومات طلب الخدمة إلى سجل اتصال طلب خدمة جديد ويتم عرض معرف اتصال طلب الخدمة في لوحة "المراجعة والتقديم". في حالة وجود أسئلة مرتبطة برمز الخدمة، يتم نسخ الأسئلة والإجابات إلى سجل استجابة جديد. ويتم ربط الاستجابة باتصال طلب الخدمة. اكتملت عملية طلب الخدمة ويستمر اتصال طلب الخدمة.

اتصال طلب الخدمة

يتم استخدام اتصالات طلبات الخدمة لمعالجة معلومات طلب الخدمة التي تم جمعها من التفاعلات مع العميل أو الجمهور أو أي كيان خارجي آخر. يمكن لهذه التفاعلات الإبلاغ عن مشكلة/طلب جديد، وإضافة تعليقات إلى مشكلة/طلب موجود أو الإلغاء (تم حل المشكلة أو لم تعد هناك حاجة للطلب). يمكن جمع معلومات طلب الخدمة التالية:

  • تفاصيل الإصدار/الطلب. يتضمن ذلك الوصف وفئة الخدمة ورمز الخدمة ومتطلبات الاستدعاء وتاريخ الإنهاء وما إلى ذلك.

  • الموقع. هذا هو موقع طلب الخدمة. يمكن أن يكون ذلك إما نقطة خدمة معروفة أو عنوان بنموذج حر

  • الاتصال. هذه هي معلومات الاتصال التي يتم التفاعل باستخدامها. يمكن أن يكون هذا عميلاً معروفًا أو معلومات اتصال بنموذج حر. هذه المعلومات اختيارية للسماح بالتفاعلات المجهولة.

يتم إنشاء سجل اتصال طلب خدمة لكل تفاعل.

  • تحديد ما إذا كان يجب إرسال معلومات طلب الخدمة إلى نظام إدارة الأصول. في حالة إلغاء عملية طلب الخدمة أو حل المشكلة أثناء الاتصال، لن يتم إخطار نظام إدارة الأصول.

  • تأكد من إرسال معلومات طلب الخدمة إلى نظام إدارة الأصول بالتسلسل الصحيح. يتم إرسال اتصال طلب الخدمة الجديد أولاً، ثم التعليقات الإضافية، وأخيرًا، الإلغاء.

  • إرسال رسالة صادرة لاتصال طلب الخدمة إلى نظام إدارة الأصول. هذه واجهة غير متزامنة بين تطبيق "خدمة العملاء والفوترة للخدمات والمرافق من أوراكل" ونظام إدارة الأصول. ونظرًا لأنها غير متزامنة، يجب عدم وجود معالجة بعد إرسال الرسالة في نفس المعاملة. يهدف هذا إلى تجنب الحالات التي يتم فيها إلغاء تعديلات المعاملة بسبب خطأ ما، ولكن تم إرسال الرسالة بالفعل إلى النظام الخارجي. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد النظام لتمكين التكامل مع نظام إدارة الأصول.

  • بعد إرسال الرسالة الصادرة، تتحول حالة اتصال طلب الخدمة ويظل بالحالة "مُرسل" إلى أن يتم تلقي إخطار بالاستلام من نظام إدارة الأصول. في حالة تلقي إخطار بالاستلام إيجابي، يتم إكمال اتصال طلب الخدمة. وفي حالة تلقي إخطار بالاستلام سلبي، يتم تحويل اتصال طلب الخدمة إلى الحالة "خطأ". يمكن إلغاء اتصال طلب خدمة بالحالة "خطأ" يدويًا أو إعادة إرساله.

إخطار باستلام اتصال طلب الخدمة

يتم استخدام خدمة الويب الواردة C1-UpdateServiceCallCommunication لمعالجة رسالة إخطار استلام اتصال طلب الخدمة. تحتوي الرسالة على معرف الاتصال ومعرف طلب الخدمة ورقم طلب الخدمة ومعلومات الخطأ. تُخزِّن الخدمة هذه المعلومات في اتصال طلب الخدمة. إذا كانت الرسالة تشير إلى وجود خطأ، يتم تحويل اتصال طلب الخدمة إلى الحالة "خطأ". بخلاف ذلك، يتم إكمال اتصال طلب الخدمة.