Estas são as etapas para criar uma habilidade para uso em um assistente digital DA-as-Agent.

1. Clique em para abrir o menu lateral e, em seguida, clique em Desenvolvimento > Habilidades.
2. Clique em Nova habilidade.
3. Dê a ela um nome para exibição que fará sentido para alguém que está conversando com o assistente digital por meio do serviço. O assistente digital usa esse valor em algumas mensagens e prompts automatizados. Por exemplo: You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do.
4. Preencha a caixa de diálogo e clique em Criar.
5. Na barra de navegação esquerda, clique em Definições e, em seguida, clique em Geral.
6. Defina o Modelo de Treinamento como Trainer Tm.
7. Alterne a opção Ativar Insights para Ativado.

   Você pode usar insights para analisar e treinar novamente sua habilidade, conforme descrito em Revisar Insights das Tendências de Conversas.

8. Clique na aba Assistente Digital.
9. Digite uma chamada que fará sentido para um cliente. Esse valor é copiado para o modelo de interação do assistente digital da habilidade e é usado em prompts e respostas do assistente digital automatizado. Por exemplo :

   You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do:
   <skill-invocation-name-from-DA> <skill-one-sentence-description> 
   1. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   2. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   ...

Adicione as intenções e entidades necessárias à sua habilidade.

Se sua habilidade DA-as-agent for uma habilidade básica de perguntas e respostas, você poderá usar as intenções de resposta para tratar as perguntas e respostas. Para o Oracle B2C Service, você também pode usar componentes de fluxo de caixas de diálogo Pesquisa de Conhecimento para tratar perguntas e respostas. Para obter exemplos de pesquisa de conhecimento, consulte Usar o Componente de Pesquisa de Conhecimento. Observe que você deve criar uma integração de pesquisa de conhecimento para usar este componente.

Depois de criar suas intenções, clique em Treinar. Não será possível testar ou publicar uma habilidade se ela não tiver sido treinada.

Para testar suas intenções, clique em Testar Declarações e, em seguida, digite as declarações de teste na seção Teste Rápido para verificar se o modelo está sendo resolvido com as intenções desejadas. Digite as declarações das intenções, bem como aquelas que não estão em quaisquer intenções. A caixa de diálogo mostra o nível de confiança para cada intenção correspondida. Se a resolução não for o que você desejava, considere adicionar a declaração à intenção desejada ou revisar a intenção que foi correspondida incorretamente. Você também pode clicar em Ir para Casos de Teste para criar ou importar testes em lote. Para saber mais, consulte Treinamento e Teste de Intenções.

Quando os usuários tiverem acessado o serviço ou fornecido nome, sobrenome e endereço de e-mail na página de início de chat, as variáveis profile.firstName, profile.lastName e profile.email conterão as informações do usuário. Para o Oracle B2C Service, a variável profile.locale é definida com o código de idioma da interface. Para o Oracle Fusion Service, a localidade se baseia no idioma que o usuário selecionou no site de início de chat ou, se nenhum tiver sido selecionado, a localidade do navegador.

Além disso, a variável profile.contactInfo contém algumas informações de solicitação de chat, como a pergunta (assunto) do cliente e o ID do produto e o ID da categoria, se aplicável. Além disso, se a página de inicialização de chat contiver campos personalizados, os valores que o cliente inserir nesses campos serão informados ao assistente digital no array profile.contactInfo.customFields. Para saber como personalizar os campos da página de inicialização de chat do Oracle B2C Service, consulte Visão Geral do Chat no Portal do Cliente em Usando o Oracle B2C Service.

Esta é a estrutura do profile.contactInfo para o Oracle B2C Service:

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": <string-name-of-custom-field>,
      "id": <ID-of-custom-field>,
      "value": <field-value> 
    },
    ...
  ]
}

Estes são alguns dados de exemplo:

{
   "question":"Do you deliver",
   "productId":7,
   "customFields":[
      {
         "name":"ODA Text",
         "id":44,
         "value":"N/A"
      
},
      {
         "name":"ODA YN",
         "id":45,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Nbr",
         "id":46,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Date",
         "id":47,
         "value":"2020,2,17"
      
},
      {
         "name":"ODA Menu",
         "id":48,
         "value":"12"
      
},
      {
         "name":"ODA DateTime",
         "id":49,
         "value":"2004,11,18,17,18"
      
}
   
],
   "browser":"FireFox 68.0",
   "ipAddress":"123.45.67.89",
   "userAgent":"Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; rv:68.0) Gecko/20100101 Firefox/68.0",
   "sessionId":"HI6unnBo",
   "operatingSystem":"Windows 10",
   "orgId":-1,
   "categoryId":-1
}

Veja a seguir a expressão FreeMarker para acessar o valor de profile.contactInfo:

${profile.contactInfo.value}

Veja a seguir expressões FreeMarker para acessar partes específicas de profile.contactInfo:

${profile.contactInfo.value.question}

${profile.contactInfo.value.customFields}

Veja a estrutura do profile.contactInfo para o Oracle Fusion Service:

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": "<custom-field-name>",
      "type": "<data-type>",
      "value": "<field-value>",
      "menuItemLabel": "<label-string>"
    },
    ...
  ]
}

Se você quiser que a habilidade transfira a sessão de chat para um agente humano, como quando o usuário quer algo que a habilidade não é capaz de tratar, adicione um estado que use o componente de fluxo de caixas de diálogo Transferência de Agente.

No componente Transferência de Agente, você pode especificar coisas como tempo máximo de espera e condições nas quais a habilidade deve ser transferida de volta para um agente humano. Esse componente tem as ações de transição incorporadas accepted, rejected e error. Você deve mapear cada uma dessas ações para um estado ou um fluxo para tratar essa ação. Por exemplo :

• accepted pode ser mapeado para um componente Mostrar Mensagem que gera a mensagem:

  I'm transferring you to a human agent. Hold tight.

• rejected pode ser mapeado para um componente Mostrar Mensagem que gera a mensagem:

  I wasn't able to transfer you to a human agent. Please try again later.
  Meanwhile, let me know if there's anything else I can help you with.

• error pode ser mapeado para um componente Mostrar Mensagem que gera a mensagem:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

Consulte Transferência de Agente para obter detalhes sobre as propriedades e ações do componente. Se o fluxo de caixas de diálogo estiver no modo YAML, consulte System.AgentTransfer.

Quando você transfere uma conversa de um assistente digital para um agente ao vivo, é muito provável que você queira transmitir algumas informações ao serviço, como valores de uma regra de escalação. Você usa propriedades personalizadas no componente Transferência do Agente para transmitir essas informações.

For Oracle B2C Service, the name can be FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID, and any custom field of type Incident that has Chat Display enabled in the Visibility settings.

Para campos personalizados, use o nome da coluna do campo (letra minúscula) precedido por c$. O tipo pode ser BOOLEAN, DATE, DATETIME, INTEGER, LONG, STRING e DECIMAL. O padrão é STRING. Para DATE e DATETIME, use o formato yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ssXXX. Para BOOLEAN, use 1 para verdadeiro e 0 para falso.

Para o Oracle Fusion Service, name pode ser FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID e qualquer campo de um objeto do Oracle Fusion Cloud Applications (Fusion). Observe que quando você adiciona um campo personalizado a um objeto do Oracle Fusion Service usando o Application Composer, o sufixo _c é adicionado automaticamente ao nome.

Para saber mais sobre campos personalizados do Oracle B2C Service, consulte Visão Geral de Campos Personalizados em Usando o Oracle B2C Service. Para obter informações sobre campos personalizados do Oracle Fusion Service, consulte "Fields" em Configurando Aplicativos com o Application Composer.

O componente de fluxo de caixas de diálogo Transferência de Agente tem duas propriedades que permitem configurar quando tentar transferir para um agente: Máximo de Engajamentos na Fila e Permitir Transferência Se.

A propriedade Máximo de Contratações na Fila permite definir o número máximo permitido de contratações aguardando na fila de destino. Quando a solicitação de chat é enviada, o serviço responde com o número atual de participações aguardando na fila. Se esse valor exceder o valor Máximo de Engajamentos na Fila, a ação rejected ocorrerá. Se você não incluir essa propriedade, não haverá limite de participação.

Use a propriedade Permitir Transferência Se para especificar quando transferir com base nos agentes disponíveis. As opções são:

• Agentes Estão Solicitando Novos Envolvimentos: (padrão) para agentes do Oracle B2C Service que devem extrair chats (solicitar novos envolvimentos), esse é o conjunto mais restritivo de condições e o usuário não precisa esperar muito tempo para poder falar com um agente. A habilidade só tentará transferir a conversa se houver agentes que solicitaram novas participações. Em todos os outros casos, essa opção tem o mesmo comportamento que As Sessões do Agente Estão Disponíveis.
• Sessões do Agente Estão Disponíveis: A habilidade tenta transferir a conversa se qualquer um dos agentes disponíveis não tiver atingido o número máximo de chats que eles podem ter de uma vez. O usuário pode ter que esperar se os agentes estiverem envolvidos em conversas de longa duração ou estiverem fazendo algum acompanhamento pós-chat.
• Agentes Estão Disponíveis: A habilidade tentará transferir a conversa se houver agentes on-line, independentemente de terem atingido seu número máximo de chats ou de estarem solicitando novas participações. Com essa opção, os usuários podem ter longas esperas.

Se as condições especificadas não forem atendidas, a ação rejected ocorrerá.

Você pode usar o componente de fluxo de caixas de diálogo Condição de Transferência do Agente para descobrir o tempo de espera estimado, exibir esse tempo e dar ao usuário a oportunidade de cancelar sua solicitação de transferência.

Este componente aborda a situação quando todos os agentes disponíveis estão ocupados quando um usuário deseja falar com um agente e pode haver uma longa espera.

Você usa as propriedades do componente para especificar as condições de transferência e o nome da variável para inserir as informações de status. O componente retorna uma ação que indica se as condições foram atendidas. As ações de transição incorporadas são conditionsMet, conditionsNotMet e error. Você mapeia cada uma dessas ações para um estado ou um fluxo para tratar essa ação.

Por exemplo :

• Para conditionsNotMet, você pode mapeá-lo para um estado Enviar Mensagem que tenha texto como:

  Unfortunately, none of my colleagues are currently available to assist with this.
  Still, we’d love to see this through for you.
  Please feel free to contact us at email@example.com.

• Para error, você pode mapeá-lo para um componente Mostrar Mensagem que gera uma mensagem como:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

• Para conditionsMet, você pode mapeá-lo para um fluxo que pergunta ao usuário se ele está disposto a esperar e, se o fizer, faz a transição para um estado de Transferência do Agente para executar a transferência real. Esse fluxo pode incluir o seguinte:
  • Um componente de Resposta Comum que pergunta ao usuário se ele deseja aguardar. Esta é a aparência da propriedade Metadados desse componente:

    
    responseItems:
      - type: "text"
        text:  "${rb('promptTextForTransferDecision','minutes,seconds',agentStatus.value.expectedWaitMinutes,agentStatus.value.expectedWaitSeconds)}"
        separateBubbles: true
        actions:
          - label: "Yes, I'll wait"
            type: "postback"
            keyword: "yes"
            payload:
              action: "yes"
            name: "Yes"
          - label: "No, nevermind"
            keyword: "no"
            type: "postback"
            payload:
              action: "no"
            name: "No"      
    

  • Uma entrada de pacote de recursos para o item de resposta de texto acima para formar a mensagem de tempo de espera para que a mensagem faça sentido se o tempo é maior ou menor que um minuto e se o número é zero, um ou mais. Aqui está o que pode parecer:

    There are some experts online. But it might take {minutes, plural,
         =-1 {}
         =0 {}
         =1 {1 minute and }
         other {# minutes and }
    }{seconds, plural,
         =-1 {a while}
         =0 {{minutes, plural,
              =0 {a very short wait time}
              other {0 seconds}
            }}
         =1 {1 second}
         other {# seconds}
    } for one to join. Are you willing to wait?

  • Um estado de Transferência do Agente para executar a transferência se o usuário estiver disposto a aguardar um agente.
  • Um estado com uma resposta quando o usuário não quer esperar.

Consulte Condição de Transferência do Agente para obter detalhes sobre as informações de status e as ações.

Se o fluxo de caixas de diálogo estiver no modo YAML, consulte System.AgentTransferCondition.

Os canais DA as Agent suportam a capacidade dos agentes e usuários do Oracle Fusion Service de anexar imagens, áudio, vídeo e arquivos à conversa.

Para que isso funcione, você deve usar o Web Chat for Service ou outra plataforma de mensagens que suporte anexos.

Você pode criar um relatório de incidentes (ou uma solicitação de serviço) para o Oracle B2C Service ou o Oracle Fusion Service com base em qualquer habilidade.

Para criar um relatório de incidentes com base em sua habilidade:

1. Vá para Definições > Serviços Adicionais > Integração de Atendimento ao Cliente e crie uma integração com o serviço necessário.

   Você só precisa fazer isso uma vez por instância.

2. Adicione o componente de criação de incidente ao seu fluxo. Para o Designer de Fluxo Visual, consulte Criação de Incidentes. Para YAML, consulte System.IncidentCreation.

   Se você criou uma integração do Oracle Fusion Service e selecionou Permitir que apenas usuários conectados criem a solicitação de serviço como o tipo de autenticação, também precisará fazer o seguinte:

   1. Defina a definição Requer Autenticação do componente Criação de Incidente como True.
   2. Adicione um componente de Link de Conta OAuth ao fluxo de caixas de diálogo para tratar a autenticação do usuário. Para o Designer de Fluxo Visual, consulte OAuth Link da Conta. Para YAML, consulte System.OAuthAccountLink.

O chat padrão que é acessado por meio do portal do cliente do serviço é limitado a texto e imagens. Por exemplo, em vez de cartões e botões, ele só exibe texto, e o usuário tem que digitar o label de opção ou botão em vez de apenas clicar nele.

Para exibir mais do que apenas texto para os componentes da IU que estão no fluxo de caixas de diálogo, você pode usar uma das seguintes opções:

• Web Chat for Service (WCFS). Esse recurso permite que você personalize o widget de chat usando recursos presentes no SDK para canais de usuário do Oracle Web. Para configurar o WCFS, consulte a seção Web Chat for Service (WCFS) do Administering Oracle Engagement Engine.
• Inlays do Oracle Inlay Toolkit. Para saber mais sobre Inlays, consulte a documentação do Oracle Inlay Toolkit.

Se seu cliente de chat for o chat padrão que é acessado por meio do portal do cliente do serviço, defina a opção Ativar Numeração Automática em Ações de Postback como true na página Definições > Configuração do assistente digital para que o usuário possa responder ao componente da interface do usuário digitando um número em vez do texto exato. Se você não a definir como true, use palavras-chave para itens de resposta para minimizar o que o usuário deve informar. Neste exemplo, a numeração automática é definida como true sempre que o cliente é chat do Twilio ou do Oracle B2C Service.

${(system.channelType=='twilio'||system.channelType=='osvc' )?then('true','false')}

Veja uma comparação de como os componentes da interface do usuário são exibidos para os diferentes clientes.

Esta tabela ilustra como as diferentes configurações de componentes são exibidas no chat padrão e nos Inlays.

Exemplo de Configuração de Componente	Inlay	Chat Padrão
actionList: component: "System.List" properties: prompt: "System.List Choose an option for setting the transition action" options: - label: "Action 1" value: "action1" - label: "Action 2" value: "action2" - label: "Action 3" value: "action3" autoNumberPostbackActions: false footerText: "Footer" transitions: actions: action1: "output1" action2: "output2" action3: "output3" Observação: Este exemplo usa um componente System.List que está obsoleto e só está disponível no modo de diálogo YAML. Para o modo de diálogo Visual, você pode usar um componente Resposta Comum para obter um resultado semelhante.	Descrição da ilustração rich-text-list-inlay.png	Descrição da ilustração rich-text-list-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "horizontal" footerText: "Footer Text: Cards with Values: Horizontal" cards: - title: "${myvalues.name}" description: "${myvalues.description}" imageUrl: "${myvalues.image}" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ValuesCard" iteratorVariable: "myvalues" actions: - label: "I Want This One" type: "postback" payload: action: "itemPicked" variables: user.horizontalVariable: "${myvalues.name}" globalActions: - label: "Cancel" type: "postback" payload: action: "cancel" - label: "Send Location" type: "location"	Descrição da ilustração rich-text-card-inlay.png	Descrição da ilustração rich-text-card-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "vertical" footerText: "Footer text for cards." cards: - title: "Card with Actions" description: "This is a card with actions" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ActionsCard" actions: - label: "share" type: "share" payload: action: "share" - label: "location" type: "location" payload: action: "location" - label: "url" type: "url" payload: action: "url" url: "http://www.oracle.com" - label: "call" type: "call" payload: action: "call" phoneNumber: "808 888 1212" - label: "ok" type: "postback" payload: action: "ok" variables: user.someVariable: "ok" - label: "not ok" type: "postback" payload: action: "notok" variables: user.someVariable: "not ok"	Descrição da ilustração rich-text-actions-inlay.png	Descrição da ilustração rich-text-actions-default.png Observe que você pode encapsular os URLs de payload em tags HTML. Por exemplo <a href="http://www.oracle.com">Click Here</a>.

Depois de criar a habilidade, treine-a para que possa usá-la no assistente digital DA-as-agent.

1. Vá para Definições > Geral e verifique se o modelo de treinamento é Trainer Tm.

   Ao usar intenções de resposta, você deve sempre usar o Trainer Tm, mesmo em ambientes de desenvolvimento.

2. Clique em Treinar.
3. (Opcional) Se você não pretende fazer mais alterações nessa versão da habilidade, na barra de título, clique na seta para baixo e selecione Publicar.