التعرف على واجهة المستخدم والميزات
إن فهم الميزات والمناطق الرئيسية للواجهة يساعدك أثناء استخدام "خدمة وكيل تجارب العملاء للخدمات والمرافق". وتتضمن المناطق الرئيسية التي يجب معرفتها ما يلي:
- مناطق الصفحة الرئيسية
- قائمة انتظار العمل
- البحث عن الشخص والعقار
- لوحة معلومات العميل
- إدارة العقارات
- إدارة المعرفة
- التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI)
مناطق الصفحة الرئيسية
تعرض هذه الصورة مثالاً على واجهة تطبيق "خدمة وكيل تجارب العملاء للخدمات والمرافق" وتوضِّح بعض المناطق الرئيسية:
يقدم هذا الجدول وصفًا لكل منطقة في الصفحة:
الجدول 2-2 مناطق صفحة "خدمة الوكيل"
| منطقة الصفحة | الوصف |
|---|---|
| 1- العنوان العام لأوراكل | هذا هو العنوان العام لأوراكل القياسي. يمكنك استخدام هذا العنوان لأجل:
لمزيد من المعلومات حول استخدام عنوان أوراكل، راجع فصل "بدء الاستخدام" في دليل استخدام الميزات العامة (Using Common Features Guide)، المتوفر في مركز تعليمات أوراكل. |
| 2- البحث والترشيح | تتضمن معظم علامات تبويب الصفحة منطقة في الأعلى يمكنك من خلالها البحث عن السجلات التي تريد مراجعتها وإدارتها وترشيحها. |
| 3- الوصول إلى التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI) | إذا كان الحل الخاص بك مدمجًا مع نظام التكامل الهاتفي الحاسوبي لأوراكل (CTI)، فسيشاهد وكلاء خدمة العملاء أيقونات في أعلى يمين الصفحة. استخدم هذه الأيقونات للرد على مكالمة وإنهائها، وعرض لوحة الاتصال الهاتفي، وتغيير حالتك، وإدخال ملاحظات الاتصال ومعلومات الحل، وعرض تفاصيل حول المكالمة. عند الانتهاء من مكالمة، يظهر إخطار منبثق لتذكير الوكلاء بإغلاق كل علامات التبويب المفتوحة التي تحتوي على معلومات العميل. ولا يتم عرض هذه الأيقونة لمديري مندوبي خدمة العملاء.
تعرض هذه الصورة مثالاً على أزرار التكامل الهاتفي الحاسوبي التي قد تظهر على الشاشة: الشكل 2-1 أزرار التكامل الهاتفي الحاسوبي  للحصول على معلومات إضافية حول التكامل مع نظام الاتصال الهاتفي، راجع استخدام ميزات الاتصال. |
| 4- منطقة العمل | يمثل هذا الجزء من الشاشة منطقة العمل، ويتغير وفقًا لعلامة تبويب الصفحة التي تحددها والمهمة التي تقوم بإكمالها. استخدم هذا القسم من الشاشة للبحث عن السجلات وتحديدها وإدارتها. |
| 5. منطقة علامة تبويب الصفحة | يعرض هذا الجزء من الشاشة خيارات علامة تبويب الصفحة المختلفة المتاحة لك. تتضمن علامات تبويب الصفحة الخاصة بخدمة وكيل تجارب العملاء للخدمات والمرافق ما يلي:
ملاحظة: يمكن عرض علامات تبويب إضافية بالصفحة للمستخدمين الذين تم تكليفهم أيضًا بأدوار في تطبيق "مبيعات تجارب العملاء للخدمات والمرافق". على سبيل المثال، يتم عرض "قائمة الأعمال" في الشاشة أعلاه لأن هذا المستخدم لديه أيضًا دور "مدير الحسابات الرئيسي". لمزيد من المعلومات حول "مبيعات تجارب العملاء للخدمات والمرافق"، راجع قسم مبيعات تجارب العملاء للخدمات والمرافق (CX for Utilities Sales) في مركز تعليمات تجارب العملاء للخدمات والمرافق. |
قائمة انتظار العمل
- توفر "قائمة انتظار العمل" سهولة الوصول إلى كل طلبات الخدمة والمهام التي يمكن للوكيل أو المدير الوصول إليها. وتعتمد العناصر المعروضة في "قائمة انتظار العمل" على مجموعة تأمين المستخدم والتكوينات المحددة أثناء تنفيذ نظامي "خدمة أوراكل فيوجن" و"الخدمات والمرافق من أوراكل".
- البحث عن طلبات الخدمة والمهام المطلوب تنفيذها وفرزها باستخدام المرشحات وخيارات الفرز.
- تحديد العناصر ذات الأولوية العالية التي تتطلب الانتباه، وتنفيذ طلبات الخدمة والمهام المطلوب تنفيذها المعلقة.
- تخصيص طلبات الخدمة لنفسك.
- استرجاع مهام إضافية لتخصيصها لنفسك.
البحث عن الشخص والعقار
تتضمن ميزات البحث عن الشخص والعقار الرئيسية ما يلي:
- توفر لك شاشة "البحث عن الشخص والعقار" قائمة بجميع سجلات العملاء وجهات الاتصال والعملاء المحتملين والعقارات الشاغرة التي يمكنك عرضها في حلول "تجارب العملاء للخدمات والمرافق". وتعتمد الإجراءات المتاحة على نوع السجل، والذي يتضمن:
- العملاء: تمثل هذه السجلات جهات اتصال أو حسابات أوراكل فيوجن المرتبطة بحساب فوترة المرافق. توجد هذه الكيانات كجهات اتصال أو حسابات في أنظمة أوراكل فيوجن وأيضًا كأشخاص في نظام معلومات عملاء الخدمات والمرافق من أوراكل.
- جهات الاتصال: تمثل هذه السجلات جهات اتصال أوراكل فيوجن غير المرتبطة بحساب فوترة المرافق. قد يكون هؤلاء أشخاصًا ترغب المرافق في بناء علاقة معهم، أو أي شخص آخر تحتاج إلى تسجيل تفاصيله ولا يرتبط بحساب فوترة. توجد هذه السجلات كجهات اتصال في نظام أوراكل فيوجن فقط، ولا توجد في نظام معلومات عملاء الخدمات والمرافق من أوراكل.
- العملاء المحتملون: يمكن أن تمثل هذه السجلات الشركات أو الأشخاص في سيناريوهات متعددة، كما يلي:
- الشركات الموجودة فقط كحسابات أوراكل فيوجن. يمكن أن تكون هذه الشركات التي ترغب المرافق في بناء علاقة معها.
- الشركات الموجودة كحساب أوراكل فيوجن وأيضًا كشخص (بالنوع = شركة) في نظام معلومات عملاء الخدمات والمرافق من أوراكل، ولكن لم يتم ربطها أبدًا بحساب فوترة المرافق.
- الأشخاص الموجودون كجهة اتصال أوراكل فيوجن وأيضًا كشخص (بالنوع = شخص) في نظام معلومات عملاء الخدمات والمرافق من أوراكل، ولكن لم يتم ربطهم أبدًا بحساب فوترة المرافق.
- العقارات: تمثل هذه السجلات العقارات الشاغرة أو العقارات التي ليس لها حاليًا أي عقود خدمة نشطة.
- البحث والفرز حسب الاسم أو رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني أو العلامة المميزة للعداد للوصول بسهولة إلى جهة اتصال أو عميل حالي أو عميل محتمل أو عقار معين.
- استخدام زر "الإجراءات" لإنشاء جهة اتصال جديدة في أوراكل فيوجن أو لبدء خدمة لجهة اتصال جديدة.
- استخدام قائمة "الإجراءات" في سجلات العملاء أو جهات الاتصال أو العملاء المحتملين الموجودة لتحرير السجل باستخدام طريقة التحرير السريع.
- استخدام قائمة "الإجراءات" في جهة اتصال موجودة لبدء الخدمة.
- استخدام التنقل عبر الروابط التشعبية لعرض وتحرير المعلومات التفصيلية عن جهات الاتصال والعملاء الحاليين والعملاء المحتملين والعقارات.
لوحة معلومات العميل
استخدم لوحة معلومات العميل لعرض المعلومات والمعامَلات الخاصة بحساب فوترة المرافق وإدارتها. وتشمل الميزات الرئيسية المرتبطة بإدارة العملاء ما يلي:
- عرض معلومات حساب الفوترة
- الوصول إلى حساب الفوترة في نظام معلومات العملاء، حيث يمكنك عرض تفاصيل العميل وإدارتها
- عرض حسابات فوترة متعددة لنفس جهة الاتصال
- تسجيل العملاء في خطة دفع
- بدء خدمة لعقار إضافي
- عرض بيانات عمليات الانقطاع المؤقت النشطة والمجدولة والمستعادة مؤخرًا
- مقارنة الفاتورة الحالية بالفواتير التاريخية
- إدارة التسجيل في برامج الفوترة غير الورقية وفوترة الدفعات المتساوية والدفع الآلي
- عرض ملخص مالي لحساب الفوترة
- عرض معلومات العقار والوصول إلى قراءات العداد
- عرض الإحصاءات المتعلقة بالتحصيلات وترتيبات الدفع
- عرض معلومات ديون الحساب
- عرض النشاطات
- عرض تفاصيل تاريخ الفوترة
- عرض تفاصيل تاريخ الاستهلاك
إدارة العقارات
- لعرض عقار غير نشط: من علامة تبويب صفحة "البحث عن الشخص والعقار"، ابحث عن عنوان العقار وانقر فوق الرابط التشعبي "العقار".
- لعرض عقار نشط: من "لوحة معلومات العميل"، قم بالوصول إلى علامة التبويب "نظرة عامة" وانقر فوق عقار من قسم "العقار".
إدارة المعرفة
توفر لك علامة تبويب صفحة "إدارة المعرفة" الوصول بسهولة إلى ميزات "إدارة المعرفة"، والتي تتيح لك الوصول إلى المقالات التي يمكن أن تساعدك في الإجابة عن أسئلة العملاء وإدارتها. ويمكن لوكلاء ومديري خدمة العملاء الوصول إلى جميع المقالات المنشورة من الواجهة.
للحصول على معلومات حول استخدام نظام "إدارة المعرفة"، راجع موضوع "استخدام معرفتي" في مكتبة خدمة أوراكل فيوجن، المتوفرة في مركز تعليمات أوراكل.
التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI)
إذا تم إعداد الحل الخاص بك لاستخدام ميزات التكامل الهاتفي الحاسوبي لأوراكل، يمكن لمديري ووكلاء خدمة العملاء إدارة حالة الهاتف الخاصة بهم والرد على المكالمات الهاتفية وإضافة تفاصيل إنهاء المكالمة وملاحظات حل المكالمة إلى سجل المكالمات مباشرةً من الواجهة.
- تعيين إتاحة الوكيل وتفضيلاته
- استخدام إخطارات التكامل الهاتفي الحاسوبي
الموضوع الرئيسي: نظرة عامة على خدمة الوكيل