2 نظرة عامة على خدمة الوكيل
تعمل "خدمة وكيل تجارب العملاء للخدمات والمرافق" على تبسيط عمليات العمل القياسية لوكلاء خدمة العملاء ومديريها من خلال توفير مجموعة متنوعة من الأدوات التي تقلل من تكلفة الخدمة وتزيد من فعالية خدمة العملاء. وتتميز هذه الخدمة بأنها تُدمِج تطبيقي "المبيعات لأوراكل" و"خدمة أوراكل فيوجن" مع نظام أو أكثر من أنظمة معلومات العملاء التالية للخدمات والمرافق من أوراكل:
- من العميل إلى العداد للخدمات والمرافق من أوراكل
- الخدمة السحابية لعملاء الخدمات والمرافق من أوراكل
تتضمن الإمكانات الأساسية لخدمة وكيل تجارب العملاء للخدمات والمرافق ما يلي:
- إدارة جهات الاتصال والعملاء الحاليين والعملاء المحتملين وحسابات الفوترة والعقارات الجديدة والحالية باستخدام البحث عن الشخص والعقار ولوحة معلومات العميل.
- إدارة بيانات العقار من شاشة "البحث عن الشخص والعقار" أو من "لوحة معلومات العميل".
- إدارة طلبات الخدمة والمهام المطلوب تنفيذها باستخدام قائمة انتظار العمل.
- إدارة توافر الهاتف وتواجده، وإجراء المكالمات باستخدام التكامل الهاتفي الحاسوبي لأوراكل (CTI).
- البحث عن المقالات وعرضها في نظام إدارة المعرفة الذي يمكنه مساعدتك في الإجابة عن الأسئلة.
بصفتك وكيل خدمة عملاء أو مديرًا، إليك بعض الأمثلة على رحلاتك.
الجدول 2-1 رحلات وكيل خدمة العملاء
| رحلة المستخدم | لمزيد من المعلومات |
|---|---|
| يتلقى وكيل خدمة العملاء مكالمة من عميل موجود. تعرض "لوحة معلومات العميل" المعلومات اللازمة لمساعدته على حل استفسار المتصل، بما في ذلك بيانات الفوترة والاستهلاك وتاريخ الاتصال وبرامج خدمات الدفع والمزيد. | راجع استخدام لوحة معلومات العميل |
| يتلقى وكيل خدمة العملاء مكالمة من عميل يريد بدء الخدمة في العقار المستأجر الخاص به. | راجع استخدام عنوان الحساب |
| يحتاج وكيل خدمة العملاء إلى إدارة جهة اتصال غير مرتبطة بحساب فوترة للاحتفاظ بسجل لعلاقة قد تكون لدى شركة المرافق. | راجع إنشاء جهة اتصال جديدة |
| يحتاج وكيل خدمة العملاء إلى البحث في قاعدة المعارف للإجابة عن سؤال غير مألوف. | راجع استخدام إدارة المعرفة |
| يحتاج مندوب خدمة العملاء إلى الرد على المكالمات من قائمة انتظار المكالمات الواردة. ويمكنه استخدام أدوات إدارة المكالمات المتكاملة والقنوات المتعددة من أوراكل للرد على المكالمات وتسجيل ملاحظات المكالمات ومعلومات الحل. | راجع استخدام ميزات المكالمات |
في هذا الفصل: