Distribución de trabajo

En este tema se analizan las distintas posibles acciones que puede llevar a cabo un usuario para ajustar qué roles o usuarios están asociados a una entrada de tarea mientras está sin finalizar.

Ajuste del rol

Una entrada de tarea siempre debe hacer referencia a un rol. Cuando se crea una entrada de tarea, pasa a estado Abierto y se asocia a un rol. En los puntos siguientes se resaltan las formas para ajustar el rol asociado a una entrada de tarea.

  • Al ver un registro en la página Entrada de tarea, el usuario podrá utilizar la acción Reenviar o Devolver para cambiar el rol.

  • Un supervisor que utilice la página Búsqueda de tareas puede asignar un usuario que no esté enlazado al rol actual. En este caso, el sistema actualizará el rol a uno válido para el usuario asignado.

Asignación de una tarea a un usuario

Existen varias formas de asignar una entrada de tarea a un usuario (lo que implicará la transición al estado En proceso):

  • El portal Gestión de tareas proporciona muchos filtros y opciones de vista para revisar las entradas de tarea de un tipo determinado. Además, muestra una gran cantidad de detalles para las entradas de tarea resultantes, para facilitar a los usuarios la toma de decisiones. Los usuarios podrán utilizar esta página para asignarse el trabajo a sí mismos; los supervisores podrán utilizarla para asignar el trabajo a otros.

  • Un supervisor puede utilizar las páginas de función de supervisor para revisar, asignar y volver a asignar tareas a los usuarios.

  • Los usuarios que vean una entrada en la página Entrada de tarea podrán utilizar la acción Reenviar o Devolver para asignar la entrada a un usuario diferente.

  • Un usuario podría utilizar la página Lista de tareas para revisar las tareas y asignárselas a sí mismo.

  • Todas las funciones de asignación descritas pueden ejecutarse también en la página Búsqueda de tareas.

El sistema también puede configurarse para asignar dinámicamente el trabajo de mayor prioridad a los usuarios según la demanda, siempre que estén disponibles para corregir los errores.

Nota: la asignación bajo demanda está en un plug-in. Se puede personalizar el plug-in de asignación siguiente en las opciones de instalación con el fin de cumplir las reglas de distribución de trabajo de la organización. El producto incluye un algoritmo listo para usar (F1-NEXT-TDNS) que puede asignar el trabajo basándose en exclusiva en la prioridad. Otro algoritmo (F1-NEXT-TDSK) se puede utilizar para considerar solo determinadas entradas de tarea si el usuario dispone de las aptitudes adecuadas para resolverlas. La implantación puede indicar un algoritmo diferente según sus propias reglas de negocio.

Uno de los beneficios principales de la asignación bajo demanda es que el trabajo se asigna en tiempo real, basándose en la información más reciente: habilidades, prioridad, disponibilidad de usuario, etcétera. Esto también significa que el trabajo permanece sin asignar hasta que un usuario se pone a trabajar en ello y se pone a disposición de cualquier usuario cualificado.

La asignación "bajo demanda" puede realizarse desde la zona Tarea actual, en el portal del panel de control.  Para obtener más información acerca de todas las funciones que proporciona, consulte esta zona.

Reapertura/desasignación de tareas

Se puede realizar la transición de una entrada de tarea con estado En proceso de nuevo al estado Abierto.

  • Un usuario que vea un registro que tiene asignado en la página Entrada de tarea, podrá utilizar la acción de reenvío a un rol para devolver la entrada al estado Abierto.

  • Los botones Desasignar del portal Gestión de tareas o Reabrir de la página Búsqueda de tareas harán que la entrada de tarea vuelva a estado Abierto.