Reclamação Sobre Fatura Alta
Algumas organizações configurarão um caso para gerenciar uma reclamação sobre fatura alta. O diagrama a seguir ilustra a possível aparência desse tipo de caso:
Note o seguinte sobre o tipo de caso de Reclamação Sobre Fatura Alta:
- Note que o tipo de caso foi configurado para exigir uma pessoa e uma conta, mas a unidade consumidora é opcional. Isso ocorre porque uma fatura pode incluir várias unidades consumidoras e não é tão importante conhecê-las em casos desse tipo.
- É necessário restringir as reclamações sobre fatura alta a grupos de usuários específicos. Isso significa que precisamos configurar um serviço de aplicativo específico para esse tipo de caso (que possui uma "ação" separada para cada status).
- Os casos desse tipo possuem três campos adicionais durante sua validade. Note o seguinte:
- As características do ID da Fatura são configuradas como opcionais. Isso é feito porque, às vezes, um caso de reclamação sobre fatura alta pode ser registrado quando a fatura em questão não é localizada e você ainda quer registrar o caso.
- Mais adiante, nesta seção, você verá que configuramos o status Investigação Preliminar para exigir um ID da Fatura antes de um caso entrar nesse estado.
- Tanto o Motivo de Cancelamento da Reclamação Sobre Fatura Alta quanto o Motivo de Rejeição são opcionais. Mais adiante, nesta seção, você verá que configuramos os status Cancelado e Rejeitado para exigirem esses campos, respectivamente.
- Casos desse tipo não precisam de um Usuário Responsável quando são criados pela primeira vez. Mais adiante, nesta seção, você verá como configuramos o status Investigação Preliminar para exigir um Usuário Responsável antes de um caso entrar nesse estado.
- Casos desse tipo não necessitam de Informações de Contato. Essa foi uma decisão subjetiva e depende da filosofia de sua organização.
Os tópicos a seguir descrevem cada um dos status no ciclo de vida de reclamação sobre fatura alta. Supomos as seguintes regras de transição de estado:
