Dossier client - Principal
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Onglet Principal
Info dossier client contient une concaténation des informations importantes sur le dossier client. L'ID de dossier client est l'identifiant unique du dossier client attribué par le système. Ces valeurs ne s'affichent qu'après l'ajout du dossier client à la base de données.
Le formatage peut être effectué par un plug-in. Pour plus d'informations, voir Les informations de dossier client peuvent être formatées par un algorithme.
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S'il existe un compte en contexte et si ce compte possède une division SIC, celle-ci est utilisée pour limiter les types de dossier client affichés.
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S'il existe un site en contexte et si ce site possède une division SIC, celle-ci est utilisée pour limiter les types de dossier client affichés. Remarque : S'il existe à la fois un compte et un site en contexte, la division SIC du compte est utilisée.
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En l'absence de compte et de site en contexte possédant une division SIC et si l'utilisateur actuel est associé à une ou plusieurs divisions SIC, celles-ci sont utilisées pour limiter les types de dossier client affichés. Pour plus d'informations, voir Utilisateurs et division SIC.
Etat indique l'état actuel du dossier client. Pour plus d'informations, voir Cycle de vie d'un dossier client.
Si des entrées de tâche sont associées au dossier client, un hyperlien, qui récapitule le nombre et l'état de ces entrées, s'affiche. Pour afficher les entrées, sélectionnez le lien. Pour plus d'informations, voir Tâches et dossiers client.
Date/Heure ouvert indique quand le dossier client a été créé. Si le dossier est en état final, la Date/Heure fermé est également affichée. Pour plus d'informations, voir Un état initial et plusieurs états finaux.
Script indique le script Assistant processus de travail qui peut vous aider à gérer le dossier client. Pour exécuter ce script, vous pouvez cliquer sur l'hyperlien correspondant. Ce champ est masqué si aucun script n'est associé à l'état courant de ce dossier client. Pour plus d'informations, voir Scripts et dossiers client.
La section Actions contient des boutons que vous pouvez utiliser pour activer le dossier client. Cette zone est supprimée si aucune action ne peut être effectuée sur le dossier client compte tenu de son état actuel. Un bouton sera grisé si vous ne disposez pas des droits de sécurité pour l'action. Pour plus d'informations, voir Les boutons sont utilisés pour faire passer un dossier client à un état donné.
Lorsque l'utilisateur ajoute un nouveau dossier client ou modifie l'état d'un dossier client manuellement, le système tente de faire passer automatiquement le dossier client aux états suivants comme nécessaire. Si les règles de modification automatique d'état s'appliquent au nouvel état (et aux suivants), elles sont exécutées de suite. Si le dossier client a été automatiquement modifié vers son état actuel, la zone de message suivante s'affiche juste après la zone d'action. Si une erreur est détectée dans le processus, un message d'erreur correspondant s'affiche dans la zone de message de modification automatique d'état. Pour plus d'informations, voir Règles de modification automatique d'état.
La zone de message de modification automatique d'état apparaît uniquement quand un dossier client vient d'être modifié dans son état actuel en ligne. Elle demeure visible jusqu'à ce que les données du dossier soient rafraîchies.
Utilisez la zone Commentaires pour indiquer tout élément lié au dossier, présentant un caractère inhabituel ou un intérêt particulier.
Acteur indique l'acteur associé à ce dossier client. Ce champ est supprimé si, de par son type, le dossier client ne peut être associé à aucun acteur. Ce champ est protégé si le dossier client est fermé (c'est-à-dire si son état est défini comme final). Il prend par défaut la valeur Acteur qui est affichée dans la barre latérale.
Compte indique le compte associé à ce dossier client. Ce champ est supprimé si, de par son type, le dossier client ne peut être associé à aucun compte. Ce champ est protégé si le dossier client est fermé (c'est-à-dire si son état est défini comme final). Il prend par défaut la valeur Compte qui est affichée dans la barre latérale.
Site indique le site associé à ce dossier client. Ce champ est supprimé si, de par son type, le dossier client ne peut être associé à aucun site. Ce champ est protégé si le dossier client est fermé (c'est-à-dire si son état est défini comme final). Il prend par défaut la valeur Site qui est affichée dans la barre latérale.
Le type de dossier client contrôle la validation de la relation avec l'acteur, le compte et le site.
Util. responsable indique l'utilisateur qui assume la responsabilité générale du dossier client. Ce champ est supprimé si, de par son type, le dossier client ne peut être associé à aucun responsable. Ce champ est protégé si le dossier client est fermé (c'est-à-dire si son état est défini comme final).
La zone Infos de contact indique comment contacter la personne qui a initié le dossier client. Ces champs sont supprimés si les informations de contact ne sont pas autorisées dans les dossiers de ce type. Ces champs ne peuvent pas être modifiés si le dossier a l'état fermé. Les informations suivantes peuvent être définies.
Contact acteur indique l'acteur qui devrait être contacté. Ce champ prend par défaut la valeur Acteur définie ci-dessus.
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Non applicable. Si l'acteur ne souhaite pas être contacté (ou si la méthode de contact est inhabituelle), sélectionnez cette option. Vous pouvez décrire la situation dans le champ Instructions contact.
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Contact acteur. Si cette méthode est sélectionnée, choisissez un contact acteur associé au lien Acteur pointant sur le contact client. Pour qu'elle soit utilisable, le contact client doit contenir un acteur.
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Code postal. Si vous sélectionnez cette méthode, l'adresse du contact acteur s'affiche. Pour une description de l'adresse affichée par le système, voir D'où provient l'adresse.
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E-mail. Si vous sélectionnez cette méthode, l'adresse e-mail du contact acteur s'affiche en regard de ce champ.
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Téléphone. Si vous sélectionnez cette méthode, le numéro de téléphone du contact acteur s'affiche.
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Fax. Si vous sélectionnez cette méthode, le numéro de fax du contact acteur s'affiche (le système détecte le numéro de fax parmi les numéros de téléphone d'un acteur grâce au type de téléphone).
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SMS. Si vous sélectionnez cette méthode, les informations SMS (Short Message Service) du contact acteur s'affichent.
Les Instructions contact indiquent toute instruction spéciale concernant un rappel (mode et moment).
Les Type téléphone rappel, Numéro tél. rappel, et Poste indiquent le numéro de téléphone et le type de téléphone à utiliser pour le rappel.
Caractéristiques
La grille Caractéristiques contient des champs présentant des informations importantes sur le dossier client. Cette grille est supprimée si le type de dossier client n'utilise pas les caractéristiques. Cette grille est protégée si le dossier client est fermé (c'est-à-dire si l'état est défini comme final).
Vous pouvez uniquement choisir les Types de caractéristique définis comme autorisés pour ce type de dossier client. Pour plus d'informations, voir Informations supplémentaires. Si vous tentez d'utiliser une Action pour faire passer un dossier client à un état qui requiert des informations supplémentaires, une fenêtre contextuelle vous invite à renseigner les champs supplémentaires. Pour plus d'informations, voir Champs requis avant le passage d'un dossier client à un état spécifique.