Distribución de Trabajo

En este tema, se repasan las posibles acciones que un usuario puede realizar para ajustar qué rol o qué usuario está asociado con una Tarea en un estado no finalizado.

Ajuste del Rol

Una Tarea siempre debe hacer referencia a un rol. Cuando se crea una Tarea, se le asigna el estado Abierta y se la asocia con un rol. En los siguientes puntos, se describen las formas de ajustar el rol asociado con una Tarea.

  • Un usuario que visualiza un registro en la página Tarea puede usar la acción Reenviar o Devolver para cambiar el rol.

  • Un supervisor que utiliza la página Búsqueda de Tarea puede asignar a un usuario que no esté enlazado al rol actual. En este caso, el sistema actualizará el rol a uno válido para la persona asignada.

Asignación de una Tarea a un Usuario

Existen varias formas de asignar una Tarea a un usuario (lo que hace que su estado cambie a En Progreso):

  • El portal Administración de Tarea proporciona muchos filtros y opciones de visualización para revisar las Tareas para un Tipo de Tarea determinado. Además, despliega una gran cantidad de detalles sobre las Tareas resultantes, lo que ayuda a los usuarios en la toma de decisiones. Los usuarios pueden utilizar esta página para asignarse trabajo y los supervisores pueden usarla para asignar trabajo a otras personas.

  • Un supervisor puede utilizar las páginas Funciones de Supervisor para revisar, asignar y reasignar Tareas a usuarios.

  • Un usuario que visualiza una entrada en la página Tarea puede usar la acción Reenviar a un Usuario o la acción Devolver para asignar la entrada a un usuario diferente.

  • Un usuario puede utilizar las páginas Lista de Tareas para revisar Tareas y asignárselas a sí mismo.

  • Todas las funciones de asignación anteriores también se pueden realizar en la página Búsqueda de Tareas.

El sistema también se puede configurar para asignar dinámicamente el trabajo con prioridad más alta a usuarios a pedido siempre que estén disponibles para corregir errores.

Nota: La asignación a pedido está en un conector. Puede personalizar el conector de la siguiente asignación en las opciones de instalación para cumplir con las reglas de distribución de trabajo de la organización. El producto ofrece un algoritmo listo para usar (F1-NEXT-TDNS) que permite asignar trabajo únicamente en función de la prioridad. Se puede utilizar otro algoritmo (F1-NEXT-TDSK) a fin de considerar únicamente las Tareas para cuya resolución el usuario tiene las habilidades adecuadas. La implementación puede ofrecer un algoritmo diferente según sus propias reglas de negocio.

Una de las ventajas principales del enfoque de asignación a pedido es que el trabajo se designa en tiempo real en base a la información más reciente, tal como habilidades, prioridad, disponibilidad de usuario, etc. Esto también significa que el trabajo permanece desasignado hasta que un usuario va a trabajar realmente en él, dejándolo disponible para cualquier usuario calificado.

La asignación "a pedido" es posible desde la zona Tarea Actual en el portal del Panel de Control. Consulte esta zona para obtener información sobre todas las funciones que proporciona.

Reapertura/Desasignación de una Tarea

Es posible volver a cambiar una Tarea de En Progreso a Abierta.

  • Un usuario que visualiza un registro que tiene asignado en la página Tarea puede usar la acción Reenviar a un rol para mover la entrada nuevamente al estado Abierta.

  • Con el botón Desasignar del portal de Administración de Tarea o el botón Reabrir de la página Búsqueda de Tarea, la Tarea vuelve al estado Abierta.