Sprawa - główne

W celu otwarcia tej strony dotyczącej zarządzania sprawami należy użyć opcji Menu > Informacje o kliencie > Sprawa > Wyszukaj.

Najważniejsze informacje

Obszar Informacje o sprawie zawiera połączenie ważnych informacji dotyczących sprawy. ID sprawy to przydzielony przez system unikalny identyfikator sprawy. Te wartości są widoczne tylko po dodaniu przypadku do bazy danych.

Uwaga:

Formatowanie może być realizowane za pomocą dodatku. Więcej informacji zawiera sekcja Formatowanie informacji o przypadku za pomocą algorytmu .

Typ sprawy określa typ sprawy. Po dodaniu sprawy pole to jest chronione. Więcej informacji zawiera sekcja Wszystko zależy od typu sprawy.
Uwaga: Dostępne typy spraw można ograniczyć według obszaru obsługi klientów. Ograniczenie typu sprawy według obszaru obsługi klientów jest dynamiczne. Zależne jest od konta w kontekście, posiadłości w kontekście lub od bieżącego użytkownika. Ograniczenie typu sprawy jest stosowane przy użyciu tych reguł w sekwencji.

  • Jeśli istnieje konto w kontekście i ma ono obszar obsługi klientów, obszar ten jest używany do ograniczania wyświetlanych typów spraw.

  • Jeśli istnieje posiadłość w kontekście i ma ona obszar obsługi klientów, obszar ten jest używany do ograniczania wyświetlanych typów spraw. Uwaga: Jeśli istnieje zarówno konto, jak i posiadłość w kontekście, stosowany jest obszar obsługi klientów konta.

  • Jeśli nie istnieje konto ani posiadłość w kontekście z obszarem obsługi klientów, ale bieżący użytkownik jest powiązany z obszarami obsługi klientów, obszary te są używane do ograniczania wyświetlanych typów spraw. Więcej informacji zawiera sekcja Użytkownicy i obszar obsługi klientów .

Status określa bieżący status sprawy. Więcej informacji zawiera sekcja Cykl życia sprawy.

Jeśli sprawa zawiera powiązane pozycje Do wykonania, zostanie wyświetlone hiperłącze z podsumowaniem liczby i statusu pozycji. Kliknięcie tego łącza spowoduje wyświetlenie tych pozycji. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji Pozycje Do wykonania i sprawy.

Data/godzina otwarcia wyświetla datę utworzenia sprawy. Jeśli status sprawy jest ostateczny, wyświetlona zostanie również Data/godzina zamknięcia. Więcej informacji zawiera sekcja Jeden stan początkowy i wiele stanów ostatecznych.

Skrypt zawiera odwołanie do skryptu asystenta procesu biznesowego ułatwiającego pracę ze sprawami. W celu wykonania skryptu można kliknąć hiperłącze. To pole jest ukryte, jeśli z bieżącym statusem tej sprawy nie jest powiązany żaden skrypt. Więcej informacji zawiera sekcja Skrypty i sprawy.

Sekcja Czynności zawiera przyciski umożliwiające wykonanie czynności związanych ze sprawami. Obszar ten nie jest wyświetlany, jeśli nie można wykonać żadnych czynności dotyczących spraw z aktualnym statusem. Przycisk zostanie wyszarzony, jeśli użytkownik nie posiada uprawnień bezpieczeństwa do danej czynności. Więcej informacji zawiera sekcja Przyciski są stosowane do zmiany sprawy.

Gdy użytkownik ręcznie doda nową sprawę lub zmienia jej status, podejmowana jest próba automatycznej zmiany statusu sprawy do kolejnych statusów, w zależności od potrzeb. Jeżeli reguły automatycznej zmiany mają zastosowanie do nowego statusu (i kolejnych), będą wdrożone natychmiast. Jeśli status sprawy został automatycznie zmieniony na bieżący, obok obszaru czynności zostanie wyświetlony następujący komunikat. Jeśli błąd pojawi się w czasie procesu, w obszarze komunikatu automatycznej zmiany statusu wyświetlony zostanie odpowiedni komunikat o błędzie. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Reguły automatycznej zmiany statusu

Uwaga:

Obszar komunikatu automatycznej zmiany statusu wyświetlany jest wyłącznie, gdy status sprawy został automatycznie zmieniony na bieżący w trybie online. Sekcja jest wyświetlana do czasu odświeżenia danych sprawy.

W obszarze Komentarze można opisać wszelkie informacje oraz nieprawidłowości związane ze sprawą.

Osoba odwołuje się do osoby powiązanej ze sprawą. Pole to nie jest wyświetlane, jeśli typ sprawy wskazuje, że osoba nie ma dostępu do tego typu sprawy. Po zamknięciu sprawy pole to jest chronione (tj. jeśli status został określony jako ostateczny). Ta wartość jest domyślnie ustawiona dla pola Osoba wyświetlanego w kartotece.

Konto odwołuje się do konta powiązanego ze sprawą. Pole to nie jest wyświetlane, jeśli typ sprawy wskazuje, że konto nie jest dopuszczone do tego typu sprawy. Po zamknięciu sprawy pole to jest chronione (tj. jeśli status został określony jako ostateczny). Ta wartość jest domyślnie ustawiona dla pola Konto wyświetlanego w kartotece.

Posiadłość odwołuje się do posiadłości powiązanej ze sprawą. Pole to nie jest wyświetlane, jeśli typ sprawy wskazuje, że posiadłość nie została dopuszczona do tego typu sprawy. Po zamknięciu sprawy pole to jest chronione (tj. jeśli status został określony jako ostateczny). Ta wartość jest domyślnie ustawiona dla pola Posiadłość wyświetlanego w kartotece.

Uwaga:

Typ sprawy kontroluje walidację relacji między osobą, kontem i posiadłością.

Użytkownik odpowiedzialny odwołuje się do użytkownika odpowiedzialnego za sprawę. Pole to nie jest wyświetlane, jeśli typ sprawy wskazuje, że użytkownik odpowiedzialny nie ma dostępu do tego typu sprawy. Po zamknięciu sprawy pole to jest chronione (tj. jeśli status został określony jako ostateczny).

Obszar Informacje o kontakcie służy do definiowania sposobu kontaktowania się z osobą, która rozpoczęła sprawę. Te pola nie jest wyświetlane, jeśli informacje o kontakcie nie są dozwolone w sprawach tego typu. Jeśli status sprawy to Zamknięte, pól tych nie można modyfikować. Istnieje możliwość zdefiniowania następujących informacji:

Osoba kontaktowa zawiera odwołanie do osoby, z którą należy się skontaktować. Wartości te są domyślnie ustawione dla pola Osoba opisanego powyżej.

Preferowana metoda kontaktu wskazuje na preferencje danej osoby dotyczące kontaktu. Dostępne są następujące opcje:

  • Nie dotyczy. Z opcji tej należy skorzystać, jeśli osoba nie chce nawiązywać kontaktu (lub metoda kontaktu jest nietypowa). Taką sytuację można opisać w instrukcjach dotyczących kontaktu.

  • Kontakt osobisty. Jeśli wybrano tę metodę, należy wybrać kontakt osobisty powiązany z połączeniem osoby z kontaktem z klientem. Aby możliwe było zastosowanie tej metody, w kontakcie z klientem musi być uwzględniona osoba.

  • Poczta. Po wybraniu tej metody zostanie wyświetlony adres osoby kontaktowej. Opis wyświetlanych adresów zawiera sekcja Miejsce pochodzenia adresu.

Po włączeniu typu opcji Dotychczasowy telefon i adres e-mail osoby w konfiguracji cech Opcje informacji o kliencie zostaną wyświetlone następujące metody.

  • E-mail. Po wybraniu tej metody zostanie wyświetlony adres e-mail osoby kontaktowej.

  • Telefon. Po wybraniu metody zostanie wyświetlony numer telefonu osoby kontaktowej.

  • Faks. Po wybraniu tej metody zostanie wyświetlony numer faksu osoby kontaktowej (Typ numeru określa w systemie, który z numerów telefonów osoby jest numerem faksu).

  • SMS. Po wybraniu tej metody zostaną wyświetlone informacje dotyczące wysyłania wiadomości SMS do osoby kontaktowej.

Uwaga: Po otwarciu sprawy użytkownicy mogą dodać kontakt osobisty, wybierając opcję "Dodaj kontakt osobisty" z menu kontekstowego osoby. Spowoduje to otwarcie strony opartej na portalu, na której można dodać kontakt osobisty. Proces ten nie spowoduje utraty kontekstu ani informacji dodanych do sprawy. Nowego kontaktu osobistego można użyć w ramach danej sprawy.

Instrukcje dotyczące kontaktu to instrukcje określające sposób oraz czas wykonywania połączenia zwrotnego.

Wartości "Typ telefonu dla połączenia zwrotnego", "Numer telefonu dla połączenia zwrotnego" oraz "Wewnętrzny" określają faktyczny numer telefonu oraz rodzaj numeru zastosowany w celu połączenia.

Charakterystyki

Siatka Charakterystyki zawiera pola z ważnymi informacjami o sprawach. Siatka ta nie jest wyświetlana, jeśli w typie sprawy nie są stosowane charakterystyki. Po zamknięciu sprawy siatka to jest chroniona (tj. jeśli status został określony jako ostateczny).

Można wybierać wyłącznie typy charakterystyk zdefiniowane jako dopuszczone dla tego typu sprawy. Więcej informacji zawiera sekcja Informacje dodatkowe. W przypadku próby użycia pola Czynność w celu zmiany statusu sprawy do statusu wymagającego dodatkowych informacji, użytkownik zostanie poproszony o podanie dodatkowych pól. Więcej informacji zawiera sekcja Pola wymagane przed przyjęciem przez przypadek danego statusu.