Assistentes digitais são dispositivos virtuais que ajudam os usuários a realizar tarefas por meio de conversas na linguagem natural, sem ter de ficar procurando vários aplicativos e sites. Cada assistente digital tem uma coleção de habilidades especializadas. Quando um usuário interage com o assistente digital, este avalia a entrada do usuário e roteia a conversa de/para as habilidades apropriadas.

Você pode preencher seu assistente digital com habilidades do Armazenamento de Habilidades e com aquelas que você mesmo projetou.

Você pode disponibilizar os assistentes digitais aos usuários por meio de vários canais, como Microsoft Teams, Slack e seus próprios aplicativos móveis e da Web.

Um assistente digital permite que um usuário interaja com diversas habilidades por meio de uma interface de usuário unificada. Para ajudar a facilitar isso, um assistente digital executa as funções a seguir.

• Cumprimenta o usuário após o acesso.

• Após a solicitação do usuário, lista o que pode fazer e fornece pontos de entrada nas habilidades em questão.

• Roteia as solicitações explícitas do usuário para a habilidade apropriada.

• Trata as interrupções nos fluxos.

  Por exemplo, se um usuário inserir algo que reflita outra intenção ou que exija outra habilidade, o assistente digital solicitará que o usuário confirme uma transição para o fluxo desejado. E uma vez concluído o novo fluxo, oferece para retornar o usuário ao fluxo anterior.

• Trata desambiguações.

  Por exemplo, se um usuário digitar ”cancelar”, talvez ele precise perguntar ao usuário se ele deseja cancelar uma solicitação feita anteriormente, sair do fluxo existente ou sair do bot totalmente.

• Trata solicitações para sair do bot.

Para otimizar o comportamento de um assistente digital (de forma que ele esteja mais bem preparado para responder a uma entrada ambígua do usuário), provavelmente você desejará ajustar a configuração e a maneira como as habilidades são registradas no assistente digital. Para saber mais, consulte Assistentes Digitais.

Antes de se aprofundar no desenvolvimento de assistentes digitais e habilidades, estes são alguns dos conceitos com os quais você vai querer se familiarizar:

• Intenções — Categorias de ações ou tarefas que os usuários esperam que sua habilidade execute por eles.

• Entidades — Variáveis que identificam as partes principais de informações da entrada do usuário que permitem à habilidade cumprir uma tarefa.

  Intenções e entidades são conceitos comuns de NLP (Processamento de Linguagem Natural). NLP é a ciência de extração da intenção do texto e das informações relevantes do texto.

• Componentes — Forneça à sua habilidade várias funções para que ela possa responder aos usuários. Podem ser funções genéricas, como gerar texto, ou elas podem retornar informações de um backend e executar lógica personalizada.

• Fluxo de Caixas de Diálogo — A definição para a interação entre usuário e habilidade. O fluxo de caixas de diálogo descreve como sua habilidade responde e se comporta de acordo com a entrada do usuário.

• Canais — Assistentes digitais e habilidades não são aplicativos que você baixa em um marketplace de aplicativos, como o iTunes. Em vez disso, os usuários os acessam por meio de plataformas de mensagens ou aplicativos de mensagens do cliente. Os canais, que são configurações específicas da plataforma, permitem esse acesso. Um único assistente digital ou habilidade pode ter vários canais configurados, de forma que pode ser executado em diferentes serviços simultaneamente.

Aqui está um resumo dos principais recursos e funcionalidades da plataforma Oracle Digital Assistant.

• Intenções regulares e intenções de resposta. Você projeta intenções para suas habilidades para categorizar solicitações típicas do usuário pelas tarefas e ações que sua habilidade executa. Com intenções regulares, você mapeia a mensagem do usuário para um fluxo de conversas. Com intenções de resposta, você exibe uma resposta pronta para a mensagem.
• O Testador de Tolerância, que permite testar iterativamente a resolução de intenção da sua habilidade. Você pode fazer testes ad hoc, criar e salvar testes em batch.
• Entidades incorporadas, incluindo ADDRESS, DATE_TIME, DURATION, EMAIL, LOCATION, NUMBER, PERSON, PHONE NUMBER, URL e YES_NO, que você pode usar para detectar dados específicos da entrada do usuário.
• Tipos de entidade personalizados, incluindo lista de valores, derivada, expressão regular, dinâmica, ML (machine learning) e bolsa composta.

  Com entidades compostas, você pode criar um grupo de entidades que podem ser tratadas como um todo em uma conversa. Isso permite resolver os valores de objetos de negócios com vários atributos (como uma pizza em que você precisa determinar coisas como tipo, tamanho e coberturas extras) em um estado de um fluxo de caixas de diálogo. Para casos complexos, você pode usar handlers de eventos de entidade para tratar programaticamente a validação, a solicitação e a desambiguação dos itens de entidade composta.

• Designer de Fluxo Visual, que permite definir de forma visual e declarativa o modelo de interação entre uma habilidade e seus usuários. Você também pode criar conversas de forma modular com fluxos separados e reutilizáveis.
• Suporte à integração de back-end, incluindo:
  • O componente do Serviço REST que você pode usar para enviar uma solicitação ao ponto final de um serviço REST.
  • Componentes personalizados, que você pode usar para fazer processamento complexo, bem como chamar pontos finais REST.
  • Serviços de autenticação para ativar a interação entre o Digital Assistant e os provedores de identidade.
• Habilidades de Caixa de Diálogo SQL, que traduzem as declarações de linguagem natural de um usuário em consultas SQL, enviam as consultas a uma origem de dados de backend e exibem a resposta.
• Suporte de canal para clientes de mensagens, aplicativos móveis e páginas Web, por meio do qual os usuários podem acessar seus assistentes digitais. Há suporte integrado para plataformas como Microsoft Teams, Slack e Twilio. E há SDKs para integrar as plataformas iOS e Android e aplicativos Web. Além disso, você cria um canal do Webhook para integração com uma plataforma que não é suportada imediatamente.
• Voz. Os SDKs para os canais Android, iOS e Web têm recursos de reconhecimento de fala para permitir que os usuários se comuniquem diretamente com habilidades e assistentes digitais e obtenham as respostas apropriadas
• Suporte ao idioma nativo para habilidades e assistentes digitais. Quando você desenvolve uma habilidade com suporte a idiomas nativos, a compreensão de vários idiomas é incorporada ao modelo. Árabe, holandês, inglês, francês, alemão, italiano, português e espanhol são suportados nativamente.
• Suporte ao serviço de tradução. Se os idiomas que você deseja incluir no seu assistente digital não fizerem parte do suporte ao idioma nativo, você poderá usar um serviço de tradução para traduzir a entrada do usuário. O OCI Language, a API do Google Translation e o Microsoft Translator são suportados.
• Armazenamento de Habilidades, que fornece habilidades e assistentes digitais que você pode extrair para sua instância e clonar do Digital Assistant, estender ou usar como está. Ao estender uma habilidade ou um assistente digital extraído, você pode personalizá-lo e, quando uma nova versão for disponibilizada no Armazenamento de Habilidades, alterne-a para a nova versão enquanto mantém suas personalizações.
• Insights, que fornece análises orientadas ao desenvolvedor que identificam problemas com suas habilidades e assistentes digitais. Você pode rastrear métricas no nível da sessão de chat (ou da sessão do usuário) e no nível da conversa. Você também pode definir métricas personalizadas e usar o componente Feedback do Usuário em seus fluxos de caixas de diálogo para coletar dados adicionais.
• Eventos Externos e Conversas Iniciadas pelo Aplicativo, que permitem acionar uma conversa com o assistente digital de um usuário de um aplicativo externo.
• Manufatura de Dados, que ajuda você a coletar os dados de treinamento de suas habilidades.
• Integração de Atendimento ao Cliente, que permite integrar seus assistentes digitais a aplicativos de atendimento ao cliente das seguintes maneiras:
  • Usando o recurso DA como Agente para integração com o Oracle B2C Service ou o Oracle Fusion Service e transformar um assistente digital em um agente automatizado que participa de chats de ajuda ao vivo DA mesma forma que os agentes humanos fazem.
  • Se você tiver o Oracle B2C Service Chat, usando o recurso Transferência de Agente ao Vivo para passar a conversa para um ser humano sempre que a habilidade detectar que o cliente está preso ou frustrado.
  • Incorporando entrevistas do Oracle Intelligent Advisor às suas habilidades.
  • Usando o recurso Pesquisa de Conhecimento para procurar e exibir artigos do Oracle B2C Service Knowledge Foundation ou do Oracle Fusion Service Knowledge Management.

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