Plainte pour facture élevée

Certaines organisations configurent un dossier client pour gérer une plainte pour facture élevée. Le diagramme suivant illustre ce type de dossier :

Notez les éléments suivants concernant le type de dossier client Plainte pour facture élevée :

• Vous remarquerez que nous avons configuré le type de dossier en rendant les champs d'acteur et de compte requis mais le champ de site facultatif. En effet, une facture peut englober plusieurs sites mais la précision du site en question ne constitue pas un caractère très important.
• Nous devons limiter les plaintes de facture élevée à des groupes d'utilisateurs spécifiques. Ce qui signifie que nous devons configurer un service applicatif spécifique pour ce type de dossier (dont les "actions" sont distinctes pour chaque état).
• Les dossiers client de ce type reçoivent 3 champs supplémentaires dans leur durée de vie. Notez ce qui suit :
  • La caractéristique ID de facture a été configurée comme facultative. En effet, nous avons pris comme hypothèse que parfois un dossier de plainte pour facture élevée peut être déposé lorsque vous ne parvenez pas à trouver la facture en question et que vous souhaitez quand même enregistrer le dossier.
  • Plus loin dans cette section, vous verrez que nous avons configuré l'état Etude préliminaire de façon à demander un ID de facture avant que le dossier ne puisse passer à cet état.
  • Le motif d'annulation de la facture élevée et le motif de rejet sont tous deux facultatifs. Plus loin dans cette section, vous verrez que nous avons configuré les états Annulé et Rejeté de façon à rendre ces champs obligatoires de façon respective.
• Les dossiers client de ce type ne requièrent pas d'utilisateur responsable lors de leur création. Plus loin dans cette section, vous verrez comment nous avons configuré l'état Etude préliminaire de façon à demander un utilisateur responsable avant que le dossier ne puisse passer à cet état.
• Les dossiers de ce type n'ont pas besoin d'informations de contact. Il s'agit d'une décision subjective qui dépend de la philosophie de votre organisation.

Les sections suivantes décrivent chaque état dans le cycle de vie d'une plainte pour facture élevée. Nous avons pris comme hypothèse les règles de modification d'état suivantes :