Caso: Principal
Para abrir la administración de casos, seleccione .
Información Principal
Información de Caso contiene una concatenación de información importante acerca del caso. ID de Caso es el identificador único del caso asignado por el sistema. Estos valores sólo aparecen una vez que el caso se agrega a la base de datos.
El formateo lo puede realizar un conector. Consulte La Información de Caso se Puede Formatear con un Algoritmo para obtener más información.
-
Si hay una cuenta en contexto y esa cuenta tiene una División de Servicio de Información de Clientes, se usa esa División de Servicio de Información de Clientes para restringir los tipos de caso que aparecen.
-
Si hay un predio en contexto y ese predio tiene una División de Servicio de Información de Clientes, se usa esa División de Servicio de Información de Clientes para restringir los tipos de caso que aparecen. Nota: Si hay una cuenta y un predio en contexto, se usa la División de Servicio de Información de Clientes de la cuenta.
-
Si no hay una cuenta ni un predio en contexto que tengan una División de Servicio de Información de Clientes y el usuario actual está asociado con una o varias Divisiones de Servicio de Información de Clientes, se usan esas Divisiones de Servicio de Información de Clientes para restringir los tipos de caso que aparecen. Consulte Usuarios y División de Servicio de Información de Clientes para obtener más información.
Estado muestra el estado actual del caso. Para obtener más información, consulte Ciclo de Vida de Caso.
Si el caso tiene demasiadas Tareas asociadas a él, aparecerá un hiperenlace que resumirá el número y estado de las tareas. Puede seleccionar el enlace para visualizar estas tareas. Consulte Tareas y Casos para obtener más información.
Fecha/Hora de Apertura muestra cuándo se creó el caso. Si el caso se encuentra en un estado final, también se mostrará la Fecha/Hora de Cierre. Para obtener más información, consulte Un Estado Inicial y Estados Finales Múltiples.
Script hace referencia al script del asistente de proceso de negocios que le puede ayudar a trabajar en el caso. Puede hacer click en el hiperenlace para ejecutar este script. Este campo se encuentra oculto si no hay asociado ningún script con el Estado actual de este caso. Para obtener más información, consulte Scripts y Casos.
La sección Acciones contiene botones que puede usar para activar el caso. Esta área se suprime si no se puede realizar ninguna acción para el caso dado su estado actual. Un botón aparecerá en gris si no tiene derechos de seguridad para la acción. Para obtener más información, consulte Se Usan Botones para Hacer Transición de un Caso.
Cuando el usuario agrega un nuevo caso o cambia manualmente el estado de un caso, el sistema intenta hacer transición automática del caso hacia estados siguientes según sea necesario. Si se aplican las reglas de transición automática al nuevo estado (y a los siguientes), se ejecutarán de inmediato. Si se ha hecho transición automática del caso a su estado actual, aparece la siguiente área de mensaje después del área de acción. Si se encontró un error en el proceso, se despliega un mensaje de error correspondiente en el Área de Mensaje de Transición Automática. Consulte Reglas de Transición Automática para obtener más información.
El Área de Mensaje de Transición Automática solo aparece cuando se acaba de hacer transición automática de un caso a su estado actual en línea. Sólo permanece visible hasta que se refresquen los datos del caso.
Use el área Comentarios para describir cualquier elemento interesante o inusual sobre el caso.
Persona hace referencia a la persona asociada con este caso. Este campo se suprime si el Tipo de Caso indica que una persona no está autorizada para casos de este tipo. Este campo está protegido si el caso está cerrado (es decir, si el estado de éste está definido como final). Este valor se fija por defecto en la Persona desplegada actualmente en el Panel de Control.
Cuenta hace referencia a la cuenta asociada con este caso. Este campo se suprime si el Tipo de Caso indica que una cuenta no está autorizada para casos de este tipo. Este campo está protegido si el caso está cerrado (es decir, si el estado de éste está definido como final). Este valor se fija por defecto en la Cuenta desplegada actualmente en el Panel de Control.
Predio hace referencia al predio asociado con este caso. Este campo se suprime si el Tipo de Caso indica que un predio no está autorizado para casos de este tipo. Este campo está protegido si el caso está cerrado (es decir, si el estado de éste está definido como final). Este valor se fija por defecto en el Predio desplegado actualmente en el Panel de Control.
El tipo de caso controla la validación de la relación entre la persona, la cuenta y el predio.
Usuario Responsable hace referencia al usuario que tiene responsabilidad general por el caso. Este campo se suprime si el Tipo de Caso indica que un usuario responsable no está autorizado para casos de este tipo. Este campo está protegido si el caso está cerrado (es decir, si el estado de éste está definido como final).
El área Información de Contacto se usa para definir cómo ponerse en contacto el individuo que inició el caso. Estos campos se suprimen si la información de contacto no está autorizada en casos de este tipo. Los campos no se pueden modificar si el caso se encuentra en un estado cerrado. Se puede definir la siguiente información.
Persona de Contacto hace referencia a la persona con la cual se debe establecer contacto. Ésta se fija por defecto en la Persona definida anteriormente.
-
No se aplica. Si la persona no desea que se le contacte (o el método de contacto es inusual), use esta opción. Puede que le interese considerar describir la situación en las Instrucciones de Contacto.
-
Contacto de Persona. Si se selecciona este método, seleccione un contacto de persona relacionado con la Persona enlazada al contacto de cliente. El contacto de cliente debe contener una Persona para usar este método.
-
Código Postal. Si se selecciona este método, la dirección de la Persona de Contacto aparece adyacente. Consulte ¿De Dónde Proviene el Domicilio? para obtener una descripción de qué domicilio despliega el sistema.
-
Correo Electrónico. Si se selecciona este método, la dirección de correo electrónico de la Persona de Contacto aparece adyacente.
-
Teléfono. Si se selecciona este método, aparece el número de teléfono de la Persona de Contacto.
-
Fax. Si se selecciona este método, aparece el número de fax de la Persona de Contacto (el sistema sabe cuál de los números de teléfono de una persona es un número de fax por el tipo de teléfono).
-
SMS. Si se selecciona este método, se despliega el servicio de mensajes breves (SMS) de la Persona de Contacto.
Instrucciones de Contacto indica cualquier instrucción especial indicada con respecto a cuándo o cómo devolver una llamada
Tipo de Teléfono de Devolución de Llamada, Número de Teléfono de Devolución de Llamada y Extensión indican el número de teléfono real y tipo de teléfono que se debe usar para llamar.
Características
La grilla Características contiene campos que incluyen información importante acerca del caso. Esta grilla se suprime si el Tipo de Caso no usa características. Esta grilla está protegido si el caso está cerrado (es decir, si el estado de éste está definido como final).
Sólo puede seleccionar Tipos de Características definidos como permisibles para este tipo de caso. Consulte Información Adicional para obtener más información. Si intenta usar una Acción para hacer transición de un caso a un estado que requiere información adicional, una ventana desplegable le solicitará los campos adicionales. Consulte Campos Requeridos Antes de que un Caso Ingrese en un Estado para obtener más información.